株式会社ディー・エヌ・エー (DeNA) 様

導入前の課題

採用、育成、シフト調整……人員の管理が大きな負担に

ゲーム、スポーツ、ライブストリーミングなどさまざまな分野で事業展開をされているDeNA様。「一人ひとりに　想像を超えるDelightを」をミッションに掲げ、インターネットやAIを駆使しエンターテインメント領域や社会課題を解決するための事業に力を入れています。

さまざまな方面に事業展開をされているため、新しく子会社を立ち上げたり、外部企業との協業など変化がめまぐるしく、社内の問い合わせ対応が増加。そこで2018年に、社内の各種問い合わせ窓口を集約して対応する、社内ヘルプデスクを立ち上げました。

「ヘルプデスクの業務はルーチンワークの比率が高いため、正社員では人員コストがかかりすぎます。そのため当初は、契約社員主体で始まりました。しかし、労働契約法の改正により有期雇用の上限が5年と定められ、長期雇用ができなくなってしまったのです。そこで2018年の途中から派遣社員主体に切り替えました」

派遣社員主体へと体制が切り替わったことで、メンバー交代時の都度の育成や日々のシフト調整など、人員の管理が大きな負担になってきました。

取り組み内容

体制が変化しても柔軟に対応してくれる企業を探していた

派遣社員主体となったことで人員管理の負担が増加し、委託を考え始めたというDeNA様。もともと社員2名、派遣社員6名でヘルプデスクを運用していたため、委託した場合も最大6名でスタートしたいと考えていました。

「弊社のヘルプデスクは、PCの準備や故障時の対応、社内からの問い合わせ対応、アカウントといった権限の管理の3つの業務をおこなっています。まずは、その決まった業務のみを小規模で引き受けてくれるかどうかも選定の基準でした」

ヘルプデスクのアウトソースには、委託当初からスーパーバイザーが現場の全てを指揮していくスタイルもあります。しかしDeNA様は企業の変化がめまぐるしく、すぐに体制が変わる可能性があるため、最初から、外部の人を招いて管理してもらうのは企業の体質的に難しいと感じていました。今回の委託では、まずは、その決まった業務のみを引き受けて、もし体制が変化しても柔軟に対応してくれる企業を探していたようです。

「数社検討しましたが、小規模委託ができて、決まった業務のみ引き受けてくれるという要望に一番合致したのがパーソルワークスデザインです。検討段階でご提案いただいた内容も、他企業と比べて柔軟性があり魅力的でした」

1年ほどの検討期間を経て、2020年末にパーソルワークスデザインに委託することを決定。2021年1月の導入当初は、まず構築フェーズとしてマニュアルの整理や品質管理といった、事前のフローを構築し、2021年2月より本格的にプロジェクトが始動しました。現在のヘルプデスクのチームは、DeNA様の社員4名、パーソルワークスデザインは、業務調整を行うスーパーバイザー1名とメンバー5名の合計6名で構成されています。

「ヘルプデスクは子会社を含め、2000人以上いる全社員のフォローをします。会社により事業内容や社内の体制が異なるため『こうやって運用しましょう』という決まったマニュアルはつくれません。事前にある程度枠組みを考えた後は、実際に業務を進めるなかで都度改善してもらう形になりました。細かな部分もフレキシブルに対応してくれて、とても助かっています」

導入の効果

委託により社員の負担が軽減。業務改善もでき効率が大幅に上昇

委託により、派遣社員主体で運用していた頃よりも社員の負担が軽減でき、安定して業務を遂行できるようになりました。さらに、より効率的な運用を目指してパーソルワークスデザイン主導でヘルプデスクの改善に取り組み、大きな工数削減にも成功しています。

ヘルプデスクの改善例：その①

「当社では人が増えてもPCが故障してもすぐ対応できるように、WindowsやMacの標準機の在庫を保有しており、新入社員が入ったらそこからPCを渡すのですが、デザイナーや動画編集者だと必要なスペックが変わってきます。その場合は一人ひとりに合わせて、PCのカスタムをおこなっていました」

「しかし、退職とともにカスタムPCが不要となることも多々ありました。リース契約が残っていれば、倉庫にある状態でリース料金を払いつづける状況が発生します。そこで、パーソルワークスデザインはカスタムPCの情報を集めて、スペックやメーカーなどの情報を一覧化。それを全社に共有して、PCをカスタムしたい人がいれば一覧から選び申請する形へと変更しました」

「今までは『PCのカスタムが必要』という申請がきたら、何が必要なのかヒヤリングをして、在庫があるのか確認、なければ見積をするという工程が発生していました。しかし一覧データがあればPCをカスタムしたい人は一覧から選び申請するため、このやり取りは必要ありません。欲しいPCがない場合のみ対応をすれば良くなります。大幅に工数削減ができて遊休在庫も減らせる、とても良い改善でした」

ヘルプデスクの改善例：その②

「また、当社では2021年8月に本社を移転しましたが、その際のヘルプデスク業務に関する座席、荷物の配置などについても、パーソルワークスデザインが先頭に立ち『こうしましょう』と提案してくれて、スムーズに引っ越しができました。この様な急に発生するイベントに対する柔軟性は、パーソルワークスデザインの一番の魅力だと感じています」

目標は“ヘルプデスクが必要ない世界”

委託により安定したヘルプデスクの運用ができるようになり、業務効率化を進めるDeNA様。「目標はヘルプデスクが必要ない世界をつくることです。みんなが困らない世界をつくり、私たちは裏方でその世界を維持する人になりたいと思っています。そのためにもナレッジを蓄積して改善を進め、社内を自動化していきたい。パーソルワークスデザインにはぜひ、その手伝いをしてもらいたいです」

記事作成日：2022年9月