S社/飲料販売コールセンターサービス

アウトソーシングを採用し夜間の窓口を新設。本来の業務に集中することで業務効率が向上

資本金
約6,000万円
所在地
中部地方
業態
飲料販売

導入前の課題

業務が多く従業員が疲弊

酒類販売の同社は、夜間時間帯のお客さまからの注文が多く、これまでは夜間にFAXにてオーダーを受け、注文内容を従業員が交代で早朝出勤してシステムに入力するといった受注処理を行っていました。 夜間の担当者不在の中での受注は、手書き注文情報の読み取り間違いが多く、毎月返品やクレーム対応が少なからず発生していました。 さらに、早朝出勤は早い場合は朝4時からのため、通常業務の他に受注業務もこなさなければならず、ドライバーをはじめとする従業員はみな疲弊していました。

①夜間にFAXでの受注→翌日、通常業務と受注処理で従業員が疲弊 ②手書き情報の読み取り間違いによるクレーム多発

アプローチ

アウトソーシング化により、夜間の受付窓口を新設

返品や受注ロスなどの機会損失は、現在の従業員を奮い立たせる方法では限界があり、このままでは大幅な業務改善にはつながらないと判断しました。 第三者に運用を任せることで問題が顕在化するのでは、と考え同社はアウトソーシングに踏み切りました。
受注が集中する夜間の時間帯に注文を受け付ける窓口を新設し、FAXでのオーダーから受注システムへの入力までリアルタイムで行える体制を作りました。

夜間の受付窓口をアウトソーシング化

運用形態

業務プロセスの確立

夜10時から翌朝7時まで、電話/FAX/Web/メールによる注文の受付窓口を開設し、受注処理を行ってから注文内容を配達ドライバーに申し送りする、という業務プロセスを確立しました。

注文受付 受注処理 注文内容を配送ドライバーへ

成果・効果

労働環境の改善と業務効率の向上

受注ミスや返品が以前より減少し、順調に推移しているとの報告をいただきました。 また、今までの早朝出勤当番から解放された従業員は、本来の業務に集中することができるようになり、労働環境も改善され業務効率も向上しました。

本来の業務に集中。業務効率もアップ

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