S社/住宅用設備機器製造・販売コールセンターサービス

24時間265日体制での業務プロセス構築とサービスの向上を実現

資本金
約4億円
所在地
全国に事業所点在
業態
住宅用設備機器製造・販売

導入前の課題

システムへの入力スピードと精度に問題

住宅設備機器の製造と販売を担う同社は、全国のハウスメーカーから修理依頼が届きます。
修理依頼はFAXで受け付けており、依頼内容をシステムへ入力し管理していますが、従来のやり方では修理を受け付けてから入力が完了するまでに多くの時間がかかっていました。
また、スピードだけでなく入力精度にも問題を抱えていました。

修理依頼をFAXで受付 入力のスピード&精度に問題

センタービジョン(導入の目的)

業務のスピードを向上させ、変革体質に改善する

アプローチ

業務調査を実施

スピードが遅いという問題に対し、適正のスピードと現在のスピードとのギャップがどれほどあるかを把握するために業務調査をお客さまに申し出ました。
パーソルワークスデザインは過去に住宅設備機器のサポート経験があったことから、業界の経験と知識をお客さまに認めていただき、スムーズに話が進みました。

スピード把握のための業務調査を実施

運用形態

24時間365日体制の業務プロセス確立と目標値の設定

当社の宮崎アウトソーシングセンターにて、24時間365日体制を作り、FAXで受け付けた修理依頼をシステムに入力して取引先業者に申し送りするというプロセスを確立しました。
また、修理依頼をFAXで受け付けてからシステム入力が完了するまでの目標値を決定し、お客さまとのSLA(サービスレベル同意書)の1つに加えました。

①24時間365日体制 宮崎サポートセンター(受付→システム入力→取り引き業者へ) ②受付システム入力の目標値をSLAに追加

成果・効果

順調な運営を実現

従来に比べて約1/2の処理時間での運用に成功しました。
現在、順調に運用しておりますが、お客さまからの期待は高く、将来的には別の業務も宮崎アウトソーシングセンターへ移管することを検討しています。

順調に運用

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