M社/医薬品の開発・輸入・製造・販売

センター切り替えでコストを抑制。業務品質の向上と維持を実現

導入前の課題

複数のコールセンターをバラバラに管理・運営

医薬品開発・販売を行っている同社は、自社製品に関連するお客さまからの問い合わせ窓口や医療機関向けのご案内窓口といったコールセンター業務が複数ありました。
しかし、それぞれがバラバラに管理・運営されていたので、コストの有効性からセンターの一本化を図ることが全社的な方針で決定されました。

アプローチ

コールセンターの一本化、要員管理プロセスの導入

センターの設備のうち特にセキュリティーを強化しました。BCP対策も踏まえ宮崎にて運用することに決定し、従来は派遣スタッフが多数を占めていた構成を、当社の従業員が従事することにしました。
社員の登用により、採用時から導入研修～OJT～着任までの要員管理プロセスを導入し、質の高いサービスと高い顧客満足を目指しました。

運用形態

業務の標準化、品質維持、要員コントロールの実現

業務プロセスを作成・変更したり、手順の文書化などを行ったりしながら、業務を標準化しました。また、定期的なコールモニタリングとフィードバックにより品質の維持に努め、運用しながら業務を改善する体制を作りました。
また、1カ月前までに必要要員数を予測し割り当てるといった、繁忙期と閑散期の要員コントロールを実現しました。

成果・効果

コスト抑制・業務品質の向上

宮崎アウトソーシングセンターでの運営に切り替えることで人件費や設備費などさまざまなコストを抑制することに成功しました。
高い品質で現在も順調に推移しており、お客さまからはさまざまな提案依頼を受けています。