コールセンターのモニタリングの評価・運用とは?最新の自動モニタリングまで解説

自動モニタリングの評価・運用

コールセンター業務の中でモニタリングという言葉を耳にしますが、このモニタリングが具体的にどのようなことを指すのか、またその重要性を理解できていない方も多いと思います。
また、理解できていてもモニタリング効率が悪く、改善策を模索しているという方も多いのではないでしょうか。

今回は、コールセンターでのモニタリングの重要性や、メリットから運用の手間をなくす方法まで網羅的にご紹介します。

モニタリングとは?メリットと重要性

コールセンターにおけるモニタリングとは、オペレーターと顧客のやり取りを評価・検証する一連のプロセスのことです。
コールセンターは顧客接点の第一線であり、プロフィットセンターとして顧客とのコミュニケーションの質を向上させ利益につなげることがミッションといえるでしょう。
この応対品質の向上のため、重要なのがモニタリングです。

コールセンターの役割は重要です。オペレーターの応対品質が、そのまま企業のイメージやサービスのイメージに直結することもあるからです。
そのため、モニタリングからオペレーターが「トークスクリプトをどれくらい実践できているか」「顧客のニーズに応えられているか」などの観点を録音から評価・検証して本質的な問題点を洗い出すことで、応対品質の向上につなげます。

モニタリングを行うことのメリットは大きく2つあります。

1つ目は、応対品質の均一化です。
モニタリングでは理想の顧客対応を目標にしてチェックリストを作成します。
コールセンターとして共通の目標・目的で応対するためオペレーターのスキル毎に応対にバラつきをなくし、均一の応対が可能になります。また、チェックリストで管理するので応対内容の改善もしやすくなります。

2つ目は、評価によるオペレーション精度・顧客満足度の向上です。
モニタリングを行うことでオペレーター毎のスキルレベルも明確になります。
また、モニタリング後にフィードバックを行うことにより自身の成長度合いを認識できるためモチベーションの維持・向上が期待できます。
結果として、評価される人も納得感のあるフィードバックを受けることができ、お客様の満足度も高まっていくことに繋がります。

コールセンターでモニタリングを進める際の『2つの課題』

モニタリングはコールセンターの対応品質向上のためには、重要かつ必要不可欠のものになります。しかし、モニタリング実施には多くのコールセンターで以下の2つ課題に直面します。

①時間とリソース

モニタリングの評価を運用にのせる上で「時間とリソース」が課題としてあげられます。
というのも、モニタリングはオペレーター1人1人の応対の録音を聞いて評価するため大量の時間とリソースが必要です。
各評価項目を判断するため、大抵は1件の録音を何度も聞き直す必要があるからです。

また、評価者は往々にしてオペレーターのスケジュール管理や成約目標の策定などの業務を行っていることが多く、モニタリングを行う時間がなかなか確保できていない場合が多いでしょう。

さらに在宅ワークへのシフトが増加していくと、オペレーターの状態が分かりづらいためいつも以上に入念にモニタリングチェックを行う必要があり、余計に時間がかかる可能性もあります。
こうなるとオペレーターの数が増えれば増えるほど正確なモニタリングチェックを行うことが難しくなります。

②モニタリングの評価基準

先ほど「モニタリング後にフィードバックを行う」と書きましたが、ではなぜモニタリングの評価結果をオペレーターにフィードバックすることが大切なのか、考えたことがありますでしょうか?
それは、フィードバックすることでオペレーターにあるべき応対品質とのギャップを認識・改善させ、品質向上につなげるためです。

しかし、オペレーター業務の評価基準があいまいだと評価者によっては主観によるバラツキが出る懸念があります。こうなるとオペレーターの品質に対する認識にバラつきが出てしまい、結果的にコールセンター全体の品質低下につながります。

この問題を解決するために評価基準をチェックリストや達成レベルで管理し、均一な評価を行えるようにすることが重要ですが、応対品質の基準を決める定義や設計自体が難しく、理想の評価基準を定めている企業は少ないのが現状です。

モニタリングの評価基準策定

モニタリングの評価基準策定方法について、具体的にみていきましょう。

自動モニタリングの評価基準

前述の通り、効果的なフィードバックを行うためには評価基準を設定することが必要です。
そのために顧客・自社含めどのような状態になりたいかという目標とするゴールや目的を決めることが必要です。
そのゴールを目指すために必要となる要素を洗い出し、その項目を評価基準の項目とするとよいでしょう。
結果その評価基準でできていない部分がギャップとなり、改善や伸ばす部分となります。

例えば以下のような要素を洗い出すイメージです。

  • 応対時の言葉遣いは適切か
  • トークスクリプトをどれくらい実践できているか
  • 顧客が何度も説明することなく一度の説明で内容を理解できたか
  • 顧客のニーズに応えられているか
  • 相槌や復唱を交え、顧客の話やすい状況を作れたか
  • 顧客の曖昧な理解や説明をオペレーターがうまく誘導し、顧客が伝えたい意図を表現できたか
  • 顧客の質問全ての回答に、顧客が納得したか
  • 顧客の状況に合わせた配慮に、感謝の意思表示があったか
  • 対応が完全で、顧客が同じ用件で電話をかけなおしてこなかったか

など。

なかなか要素の洗い出しがイメージつかないという場合は、以下の2点で項目設計するとやりやすいです。

  • 顧客からの不満や要望について数が多いものを、過去の応対データからピックアップ。その不満や要望に対して『自社が提供すべき応対スキル』を洗い出し、評価基準として設定する方法
  • 社内で理想形の人をモデルとし、何が優れているのかを分析し項目設計する方法

次に、評価得点を設計します。
例えば、5段階とし「1.顧客から不満がでる」〜「5.理想的に実現できている」など◯・✕ではなく、何ができていて何が足りないのかがわかるようにするとよいでしょう。

モニタリング・評価の実施ステップ

問い合わせや応対記録は日々データとして積み上がっていくのでモニタリングは定期的に行うほど応対品質の向上につながります。
評価基準に沿ってモニタリングし、その次にオペレーターへの評価フィードバックを実施します。
フィードバックをする際はただ単に評価を言い渡して終わりではなく、オペレーターと1対1で行い、オペレーターが自身の課題に気付き改善策を理解できることが必要です。

例えば、オペレーター自身に本人の録音を聞いてもらい、意見を言ってもらいます。その後客観的な評価とどうすれば課題が解決するかを一緒に考えます。ポイントはオペレーターが自発的に課題を解決する姿勢を持ってもらうようにすることです。作業的に評価を行うのではなくオペレーターに寄り添ってアドバイスをしましょう。

一定の期間で以下のステップで実施・くりかえすことでコールセンターの応対品質向上が期待できます。

  • 課題の抽出
  • 改善策の策定
  • 改善策の実施
  • 改善策の効果検証

モニタリングの手間をなくす自動モニタリング

自動モニタリングの機能

モニタリングはコールセンターの応対品質を向上させるために大変重要です。しかし、手動で行うのはかなりの手間・工数がかかってしまいます。これを解決する方法として自動モニタリングがあります。

自動モニタリングを導入すると手間のかかる以下の部分を効率的に行えるようになります。

  • 耳での通話内容のチェック
  • 評価作業
  • 苦情や要望など、お客様の声の抽出

自動モニタリングでは、指定したキーワードを使用した通話を抽出することも可能なので、苦情やNGワードの使用などを効率的にチェックすることができます。

特定の評価キーワードを決めることで、自動評価のキーワード設定や評価ロジックと掛け合わせることで品質評価が行えるようになります。これにより評価結果のバラつき防止や評価作業の時間短縮が実現します。

こうした機能を活用することでモニタリング工数が大幅に削減でき、負担も軽減されることで評価件数を拡大でき、継続的なモニタリング評価が可能となります。

自動モニタリングのツール一例

自動モニタリングツールの代表例としてアドバンスト・メディアの音声認識技術「AmiVoice」があります。AmiVoiceには以下の2つの製品があります。

「AmiVoice CommunicationSuite」

通話内容をリアルタイムにテキスト化できます。テキスト化することで、モニタリングの際に何度も耳で確認する必要がなくなり時間削減につながります。
また、キーワードに紐づいたFAQの回答や、説明資料の自動表示によってオペレーターの業務をサポートします。

「AmiVoice CQM Assist ~POWERED by PERSOL WORKS DESIGN~」

テキスト化された通話内容から評価レポートを自動作成できます。レポートは統一された評価指標をもとに作成されますので、評価者の経験に依存せず、定量的なモニタリング評価を行うことが可能です。

まとめ

モニタリングの重要さを理解しつつ、どうしても手動だとかかってしまう工数をいかに効率的かつ、効果的にモニタリングを行うかということが大切です。
ただ、自動モニタリング評価の導入をしても活用できていない、使い切れていないというような声もあります。

どのように評価基準を設定すればよいのか。手動で行っていた評価を、自動モニタリングに移行するにはどうすればよいのか。運用を上手に回していくには、そういった細かい設計が必要になります。
現状、人手が足りなくて評価が追い付かないや、効率的にモニタリングできていないという方・既にAmiVoiceを導入しているけれど活用しきれていない方向けに「PWDの自動モニタリングツール活用事例」というホワイトペーパーを配布していますので、ダウンロードして参考にしていただければと思います。

  • モニタリング業務のリソース不足でお困りのご担当者さま向け 音声認識システムの導入と自動モニタリングソリューション 資料ダウンロード

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