アウトソーシングのよくある失敗事例②

話の食い違い

さまざまな打ち合わせを経て、ようやくアウトソーシングを受注することができた。
運用から数カ月が経過したのち、お客さま(しかもいつもの窓口担当者の上長)からの「ちょっと来てくれる?」のご連絡。

業務はスムーズに運用しているし、いきなりの呼び出しって何だろう? そんな思いを持ちながらお客さま先へ。

(お客さま)「当初と話が違うよね!?」

(当社)「えっ?」

(お客さま)「最初はいかにイレギュラー業務をなくして効率運用し、コストダウンをしていくか? ってことだったのに、運用してから数カ月も経つのに、イレギュラー対応は依然として減っていないし、コストも落ちてないじゃない!?」

(当社)「…あの…」

(お客さま)「どーしたの?」

(当社)「…実は…、御社のご担当者様である○○様(呼び出しした方の部下)からは、イレギュラー対応をなくすと、現場の支店や営業所が混乱するから、なるべくイレギュラーは対応するように…、と指示をいただき…、てっきりそのご指示が御社のご要望であると理解し、対応しておりました…」

「窓口の担当者」だけがお客さまではない

そうなんです。

当社は「お客さまの要望通りにサービスを提供している」“つもり”でアウトソーシングを提供してしまっていたのです。

お客さま=1名ではありません。
お客さまの中にさまざまな関係者が存在し、その関係者様の位置によっては、正反対の事象になることも大いにありえる話です。

当社の失敗の原因は、「窓口の担当者様」だけをお客さまと捉えてしまい、その上長(決裁者)や、関係部署の方々も「お客さま」なのだ! ということを忘れてしまっていたことです。

現場と上層部の意見が違うという事象は、少なくはありません。

そういった意見のギャップを埋めようともせず、目の前だけを見ながら、サービス提供していた自分たちが失敗の原因だったのです。

上記内容は当社の過去の経験に基づき、簡素化した内容となっております。
また、特定のお客さまとのやりとりを記載した内容ではありません。ご了承ください。

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