アウトソーシングのよくある失敗事例④

業務を奪う憎い業者

「請求書作成、および発送処理、入金確認処理などをアウトソーシングしたいのだが…」

このようなありがたいお電話から始まった案件。

現在、社員様や契約社員様で行われている業務を可能な限りアウトソーシングし、社員にはよりコア業務へ特化してもらいたい、といった趣旨でした。

「ありがとうございます。早速訪問し詳細を確認させていただきます」

初回の訪問時にお電話をいただいた部長ご本人とその部下の課長様とで方向性の確認と詳細の打ち合わせ。
その打ち合わせは本当にスムーズに進みスケジュールも大枠で決まり、次の打ち合わせ日時を決めようとした所、

お客さま:「悪いんだけれど、次回からはこの課長と話を進めてもらえないか? 方向性は今話した通りでいいから! 後はよろしくね!」

結果から振り返ってみると、これが失敗への分岐点でした。

後々分かったことですが、この課長様が中心で対応されている業務をアウトソーシングすることになっており、課長様としては「自分の業務を奪う憎い業者」という意識を持たれてしまったみたいでした。

結局、当社の方からお断り

ここからは想像も容易かと思われますが、業務の正確な情報は出してもらえない、予定(アポイント)は突然のキャンセルばかり、調査票などへの記入をお願いしても返信いただけない、etc.

当社に対して協力的な対応をしていただけることはありませんでした。
困り果てていたトコロ、最初にご連絡いただいた部長様から「進捗状況の報告を!」と。

事実を説明したかったのですが、部長様と一緒にその課長様も同席されてしまい…結局、本当のことを伝えられず。
部長様からは「どうなっているんだ!? 全く進んでおらんじゃないか?」とのお叱り…当然です。

後日、部長様だけに直接連絡を取り状況を説明させていただいたのですが、

「そんなことはないでしょう」と一蹴されてしまい…。

その後も課長様とやりとりをしようにも、関係は悪くなるばかり…。
結局、当社の方から「お断り」をせざるを得ないといった、苦渋の申し出をいたしました。

本当にこのような残念な思いは、してもらいたくないし、したくないですね。
いまだにこの類似したパターンが発生した場合の対応策は、立てられておりません。

上記内容は、特定のお客さまでのケースを記載した内容ではございません。ご了承くださいます様お願い申し上げます。

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