コールセンタージャパン 2022年1月号に
コンサルティング事例を掲載

～アウトバウンド業務の自動評価に挑戦 成果につながる質問・提案力を定量的に診断～

総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：平林 由義、以下パーソルワークスデザイン）が導入支援をしました、日本トータルテレマーケティング株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：森 真吾）の自動応対品質評価の事例が、株式会社リックテレコム（本社：東京都文京区、代表取締役社長：土岡 正純）が出版する【CALL CENTER JAPAN 2022年1月号】に掲載されました。

出典：株式会社リックテレコム、『コールセンタージャパン 2022年1月号』、積極的な質問、提案力をチェック「アウトバウンド品質」の自動評価

背景：コールセンターのモニタリング評価に、音声による自動評価を導入する企業が増加

～日本トータルテレマーケティング株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：森 真吾）～

日本トータルテレマーケティングは、受託業務の応対品質維持・向上を目的に、独自の「NTMスタンダードモニタリングシート」を設け、全スタッフを応対評価する「全件調査」を実施しています。
しかし、全員が基準点を超えるレベルにはなかなか到達できず、現場が繁忙なため、モニタリングやフィードバックに時間を取れなかったため、自動応対品質評価の導入に踏み切ったのでした。

概要：インバウンドと異なる視点 顧客を納得させる強い言葉を評価

評価システムは、アドバンスト・メディア社が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービス『AmiVoice MediaScriber Cloud』の通話品質機能を活用して構築。採点基準となる評価テンプレートは、長年、自動評価を行ってきたパーソルワークスデザインが開発したものをベースに、日本トータルテレマーケティング独自の評価ワードを設定しています。
アウトバウンドは架電するオペレーター個人の応対スキルや架電目的によって評価軸が大きく異なるため、評価基準の設定が困難であると言われていました。業務に特化した分析とインバウンド業務との比較検証を重ねてアウトバウンド業務用の評価軸を作成し、自動評価を可能としました。
2021年4月に導入し、直近2回の調査結果の比較では、38チーム中、17チームの評価点が向上し、現場からは、システムによる公明正大な評価で個々の強みや弱点が可視化され、耳でも確認できるため、改善点がわかりやすいと好評です。オペレーターも管理者も、納得性・説得性が高まっています。

掲載媒体

コールセンタージャパン 2022年1月号（12月20日発売）

日本トータルテレマーケティング株式会社
「日本トータルテレマーケティングがコンタクトセンター向けAI音声認識クラウドサービス『AmiVoice MediaScriber Cloud』を導入し、応対品質評価の自動化を実現」

お問い合わせ先

パーソルワークスデザイン株式会社 営業部
TEL：03-6907-4481
E-mail：pwd-pr@persol.co.jp