第二事業本部 サービス戦略部
三森 裕太(MIMORI Yuta)
2011年 新卒入社 / 熊本県立技術短期大学

AI(人工知能)の導入にも挑戦。最先端のAIを活用してヘルプデスク/コールセンター業務にイノベーションを起こしたい。

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01.誰かの役に立つ仕事がしたいという私の想いと、当社の考え方が一致した。

私は小さい頃から人を喜ばせることが好きで、就職にあたっても誰かの役に立つ仕事がしたいと考えていた時に当社に出会いました。当時の会社パンフレットに記載されていた『お客様からの“ありがとう”の一言が財産であり活力です』というキャッチフレーズに共感し、とても興味をもったことを覚えています。当社は情報インフラの導入支援や運用管理などのITヘルプデスク業務も手がけており、私が学生時代に学んだコンピュータに関する知識やスキルが活かせる環境があることにも惹かれ、入社を決意しました。また、これまでずっと九州で過ごしてきた私にとって、やはり最先端の情報が集まる首都圏に本社がある大手企業でキャリアを積みたいという思いがあり、その点も当社を志望した理由のひとつです。

02.運用プロジェクトで力を磨き、現在は構築部隊へ。

入社後、様々なプロジェクトに関わり知識やスキルを磨いてきました。最初に配属された金融機関や医療機関など十数社に及ぶ企業を24時間365日体制でシェアサポートするプロジェクトでは、現場で国際標準規格に基づくリスクマネジメントの基本的な考え方や、業務の運用改善について学ぶことができました。次に担当した板金加工業界向けのシステムサポートプロジェクトではスーパーバイザーを任せていただき、日々のパフォーマンス管理やスタッフの指導育成に注力。その傍ら、ITヘルプデスクサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であるHDIの国際認定インストラクターの資格を取得し、企業のヘルプデスクのクオリティを評価する専門審査員としての業務も手がけるようになりました。そして7年目に自ら希望し現在の部門へ異動、AI(人工知能)などの先端テクノロジーを駆使してヘルプデスク業務を革新していくことに挑戦中です。並行して、大手飲料メーカー向けの社内アプリケーションシステムをサポートするプロジェクトでは、宮崎のアウトソーシングセンターを遠隔で活用しながら運用するプロジェクトをリーダーとして担っています。

03.チャットボットによる会話システムを構築して検証。AIの使い方がわかってきた。

いま大いに興味を持っているのはAIです。現在の部門に異動してまもなく、私は最先端のAI技術に触れる機会がありました。それは、チャットボットと呼ばれるAIによる会話システムで、例えばヘルプデスク業務でお客様からの質問のワードを入力すると、データベースの中からAIが最適な回答を返してくれるというもの。このAIを自社業務に導入を図るとともに、他社へのコンサルティング営業にも携わっています。実際にAIを扱ってみると、決して万能でなく、脳みそにあたるデータベースに人がきちんと知識を入れ込まないと正しい回答が返ってこないなど多くの発見がありました。自らチャットボットという会話システムを構築し、検証、改良していくことで会話のずれや言葉の揺らぎに対応させていくのは面白く、上手に活用すればヘルプデスクやコールセンターの業務を劇的に効率化できると実感しています。AIはまさに旬の技術であり、そこに挑戦し自分の強みにできることに非常にやりがいを覚えています。

04.豊富なナレッジとAIなどの先端技術を組み合わせ、他にないサービスを実現したい。

今後はAIをはじめとする新しいツールを運用業務に組み込み、文字通りイノベーションを起こしていきたいですね。当社はやりたいことを自ら企画提案し、成し遂げたいという強い気持ちをアピールすれば、大企業でありながらきちんと耳を傾けてくれ、価値のある取り組みならば投資してくれます。また、スケールの大きなサービスを創りたいと考えれば、グループに起業提案を持ち込んで実現できるチャンスもあります。当社はヘルプデスクやコールセンターの運用に関する豊富なナレッジも多く蓄積しています。そこにAIや音声認識技術を組み込むことでお客様との会話がそのままテキスト化されたものを基にデータベースを検索して瞬時に回答が出てくるような仕組みを作りたい。そうすれば、オペレーターの業務負担が減ってサービスの質も向上します。パーソルワークスデザインのサポート力をより強固なものにし、この業界で別格な企業にしていきたいと思っています。

Schedule一日のスケジュール

  1. 9:00出社。朝礼。
  2. 10:00AIによるシステム構築と導入支援。
  3. 11:00社内ミーティングで情報共有。
  4. 12:00ランチ休憩
  5. 13:00現在担当しているプロジェクトの運用分析。
  6. 15:00クライアントとの会議に出席し、現状の課題などを議論。
  7. 17:00残タスク処理を実施。
  8. 18:00終礼。退社。

Private休日の過ごし方

ビジネス交流会にも参加し、人脈を広げています。

仕事では厳しい一面も見せることもありますが、休日とプライベートはとにかく笑って過ごすことを大切にしています。オフの日は友人と山登りや釣りに出掛けたり、映画や食べ歩きなどをしながらリフレッシュしています。また、時にはビジネス交流会などにも参加し、交友の幅を広げたりしています。

  • 所属部署・掲載内容は取材当時のものです。