プロジェクト対談

テクノロジーを活用しながら、ITヘルプデスクは大きく進化していく。変化の最前線で感じるのは「無限の可能性」。

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関東ヘルプデスクの展望

パーソルワークスデザインの主力事業の一つでもあるITヘルプデスク。時代の変化に伴い、この事業に求められる役割も大きく変わろうとしています。では、これからITヘルプデスクはどのような変化や革新を遂げていくのか。この事業を率いる二人がお話します。

Member Profile

野口英樹
2000年中途入社第二事業本部　第一ソリューション部課長
大川雄己
2007年中途入社第二事業本部　第一ソリューション部

品質向上・顧客折衝・チームコントロール。ITヘルプデスクの魅力とは。

野口私は2000年に中途入社して以来、ヘルプデスクのプロジェクト運用や立ち上げ、構築コンサルティングとして長年ITヘルプデスク事業でキャリアを重ねてきました。現在は、マネジメントとして業務に携わっています。

大川私も2007年に中途入社しています。入社後しばらくは、ヘルプデスクの現場でITサポートのオペレーターを務めていたのですが、当時の上司であった野口さんからプロジェクトリーダーを任せていただくチャンスをいただいたことが私にとって大きなキャリアアップの転機になりましたね。

野口そう。当時、ある商社向けヘルプデスクのプロジェクトが課題を抱えていて、マネージャー陣で会議を重ねた結果、大川さんにプロジェクトの立て直しリーダーとして入っていただこうという話になったのです。リーダーを務めるにはお客様やメンバーとのコミュニケーションがとても重要なのですが、大川さんはそれを十分備えていると判断し白羽の矢を立てたのです。お客様からの要求レベルが高くて少し難しいプロジェクトでしたが、大川さんならきっとできるだろうと期待して送り出しました。

大川確かに対象プロジェクトは、当初マニュアルもあまり整備されておらず、マニュアルが存在していても内容が分かりづらいといった課題を多く抱えていました。また業務量も多かったため、メンバーの皆さんにはかなり負荷がかかっていたのです。そこで、まずは「業務課題の可視化と標準化」を行い、チーム全体の業務の優先順位を意識しながら対応することから始めました。次にお客様との定期報告会を通じて、現状の課題と改善内容を繰り返し共有することで、信頼関係を構築できるようになり、業務がスムーズに運ぶようになりました。こうしてPDCAを常に回すことを意識しながらチーム全体の体制を作っていったところ、メンバーからも「こうすればもっと業務の質が上がる」と提案してくれるようになり、仕事を楽しんでくれるようになったんですよね。そんな姿を見るのは嬉しかったですし、自分が関わることでプロジェクトが変わったと実感した時は、リーダー冥利に尽きる思いでした。

野口我々ITヘルプデスクの業務は、課題発見と改善のプロセスを繰り返し行うことで生産性を高め、サポート品質を上げることがミッションです。その上で、お客様と折衝しながらプロジェクトチームを自身でコントロールできるようになることも、やはりこの仕事の大きな醍醐味。一方で、最近はお客様からヘルプデスクへのニーズも大きく変わってきているので、我々も時代の変化に合わせて対応していかなければならないと思っています。

AIがヘルプデスクを革新する。その仕組みを考えお客様に提案していく。

野口 ITのシステムやプロダクトに関するユーザーの方からの質問に応えるのがヘルプデスクの役割ですが、最近はヘルプデスク業務をもっと効率化してコストを下げたいというお客様が増えています。ユーザーからのお問い合わせに人が電話で対応するのは、やはり時間も費用もかかる。そこでITテクノロジーを駆使した提案が求められるようになってきました。特に最近はAI（人工知能）が台頭してきたこともあり、質問に対してAIが回答を導き出すなど、ヘルプデスクのあり方そのものが大きく変わろうとしています。

大川ただオペレーターを揃えてプロジェクトを組み、依頼された業務を遂行するだけではお客様の期待に応えられなくなる。我々の業務に付加価値を付けていくために、人に依存した従来のビジネスモデルからは、もはや脱却しなければならない時期が訪れているように思います。

野口まさにその通りで、これからはお客様の課題を解決するための「仕組み」が求められていきます。とはいえ、我々の存在価値が無くなるわけではありません。AIをどう活用すべきなのかを考える上で、我々が長年培ってきた業務運用のナレッジが活きてきます。我々自身がAIについて熟知し、効率的な仕組みを提案できるようになれば、現在お取引させていただいているお客様にも更なる付加価値を提供できますし、新たなビジネスを開拓できる可能性も大きく広がります。

大川最近はお客様の中でもデジタルリテラシーが高い人も増えているので、ユーザーからの問い合わせを全てWeb上のAIシステムで対応してほしいというお客様もいらっしゃいます。一方お客様によっては、やはり人で電話対応をしてほしいと希望されるケースもある。ですから、お客様が何を望んでいらっしゃるのか、お客様にとって何が最適なソリューションなのかをしっかり理解して提案することが重要になると思いますね。

クリエイティブな発想で、新しいビジネスを創る。そんな姿勢で進みたい。

野口当社のITヘルプデスク事業はいま大きく進化しようとしています。これから入社される方はよりクリエイティブな発想で、このビジネスに新しい価値を創り出していこうとする姿勢を期待したいですね。

大川お客様のプロジェクトを一つひとつきちんと運用していくことはもちろん大切ですが、もっと大きな視点からヘルプデスク事業全体を革新することにチャレンジしていきたいです。例えば、少子高齢化で人手不足の問題が一層クローズアップされている近年、AIを活用することでより少ないオペレーターでヘルプデスクを運営できます。そうした仕組みを構築するのは社会的にも意義のあることだと思います。

野口このような時代の変化に対応できるよう、我々のヘルプデスク事業の組織も改革しています。現在我々が所属している事業部を、オペレーターを管理してお客様のプロジェクトを推進していくセクションと、AIなどを活用した新たな業務の仕組みを企画開発するセクション、その仕組みをお客様に提案して案件を獲得していくセクションの3つに分け、より専門性を持ったチームが連携して市場を開拓していきたいと考えています。

大川組織を変更して専門的なセクションが3つできたということは、それだけ社員のキャリアの幅が広がり、力を発揮できるポジションがあるということ。こんな新しいことをやってみたいというアイデアを持ち、実現したいという意志のある方にはぜひ仲間になっていただきたいですね。

野口統合して新しく立ち上がったパーソルワークスデザインは様々な事業を展開しており、社内で連携すればITヘルプデスク事業の枠を超えたチャレンジもできる。本当に多くの可能性が考えられますし、これから当社でキャリアを積む大きな醍醐味だと思います。大切なお客様の業務を、代わりに遂行する我々だからこそできる新しいITヘルプデスクの形を、一緒に創造していける仲間に出逢えることを期待しています。