プロジェクト対談

このセンターをもっと良くしたい。
若手社員の声からスタートした宮崎発のQCサークル活動。

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宮崎アウトソーシングセンター(宮崎OSC)では、一人ひとりが意欲を持って仕事に励むことができる環境づくりを進めています。
コールセンター業務の品質向上を図る「QCサークル」もそのひとつ。この活動を立ち上げた上司とメンバーの二人に話を聞きました。

Member Profile

  • 安水 洋子 安水 洋子
    2014年 中途入社
    第二事業本部 公共ソリューション部
  • 平原 一弥 平原 一弥
    2012年 中途入社
    第二事業本部 第二ソリューション部 部長

全社に波及する新しい試みは、スタッフの成長を願うスーパーバイザーと部長の会話から生まれた。

全社に波及する新しい試みは、スタッフの成長を願うスーパーバイザーと部長の会話から生まれた。

平原 パーソルワークスデザインでは、上司と部下が定期的に面談する機会が設けられています。当時、コールセンター部の部長だった私は、安水さんから「もっと若手スタッフに成長実感を感じさせてあげるにはどうすれば良いか」という相談を受けました。その時に交わした「二人の会話」をきっかけに始まったのがQCサークル(Quality Controlサークル)です。

安水 私はコールセンターのスーパーバイザーを務めているのですが、その頃、スタッフの育成について迷いを感じていました。若手のスタッフに「話し方の癖をなくすこと」や「敬語の使い方」を指導しても、なかなかコールセンター全体のボトムアップにつながっておらず、頭を悩ませる日々が続いていました。そこで平原さんに相談したところ、「改善していくことにチャレンジしてみよう」とアクションを促してくれたのです。

全社に波及する新しい試みは、スタッフの成長を願うスーパーバイザーと部長の会話から生まれた。

平原 できれば安水さんのチームだけではなく、センター全体に波及するような活動をしてほしいと思っていました。それが結果として、安水さん自身のキャリアアップにもつながるのではないかと。

安水 平原さんの後押しもあってQCサークルを立ち上げたのですが、最初はどこまで自分ができるか半信半疑でした(笑)。自分のチームに「こうすれば業務の品質が上がる」と伝えて実践させるだけでも難しいのに、他のチームも巻き込んでいけるだろうか」と。それでも平原さんが根気強くサポートしてくださったおかげで、今ではかなり若手スタッフの意識が変わってきたと思います。

オペレーターの通話を分析し、個人ではなくチームごとに目標と改善点を示す。

平原 最初は、コールセンターのスタッフのモニタリング評価を、もう一度洗い直すところから始めました。モニタリングというのは、オペレーターの通話内容を録音してチェックし、専門の部署がそれを点数化して評価する仕組みのことです。それまでは個人に点数が伝えられるだけで、それぞれのオペレーターが「点数を上げるためには何をするべきか」がよく見えていませんでした。

安水 そこで、モニタリング評価の基となる生データをすべて専門部署からいただいて、チームごとに分析したのです。すると、あるチームではリーダーの話し癖をスタッフが真似ていたり、電話を受けた時のあいさつの仕方が統一されていなかったり、様々な傾向が見えてきました。「何を改善すればチームのモニタリング評価の点数が上がる」というポイントも見えてきて、これを各チームに伝えれば目標がわかりやすくなるなど実感したのです。

平原 そう、個人ではなくチーム全体で取り組むのがQCサークルを成功させる肝なのです。そして、それぞれのチームで安水さんのような意欲の高い人をQCサークル担当に任命し、安水さんが中心になってミーティングを開いてチームごとに改善点を共有していきました。そうした取り組みが実を結び、各チームの評価が右肩上がりにアップするようになりました。

安水 目に見える形で成果が表れたのは、とてもうれしかったですね。チームをマネジメントする時、目標を定めて具体的に伝えればスタッフのモチベーションが上がり、業務レベルを改善できる。それを身をもって学び、私自身の成長にもつながりました。

平原 実際にお客様からの評価も上がっています。当社では定期的にクライアント企業に対して満足度調査を行っているのですが、この活動を始めてから満足度の数値も順調に伸びています。

オペレーターの通話を分析し、個人ではなくチームごとに目標と改善点を示す。

私たちは社会のインフラを担っている。だからこそ絶えず業務品質の向上を。

平原 QCサークルは現在も引き続き活動を行っています。先日、私は新しい部署への異動になったのですが、そちらの部署でも同様のQCサークルを立ち上げました。まさにいまこの活動は会社全体に及んでいます。

安水 以前の部署でもこの取り組みは継続していて、いまではチームのスタッフから「いまの言葉使いは合っていましたか?」とか「いまの言い方はおかしかったですよね。どう話せば良かったのでしょうか?」などという声が自発的に上がってきて、とてもいい流れになっていると感じています。

平原 こうして業務の品質を向上させていくことで、私たちは一層「なくてはならない存在」に近づけると思います。当社が営むコールセンター業務やヘルプデスク業務は、いわばクライアント企業様に代わってユーザー様にサービスを提供していくビジネス。もし当社が機能しなければ、ユーザー様がサービスを受けることができなくなる。私たちはまさにそれを支えるインフラを手がけており、社会にとって本当に重要な役割を担っていると思うのです。

安水 いま平原さんがおっしゃったように、自分の仕事が社会のインフラになっていることに大きな意義を感じますし、このQCサークルを通してスタッフのみんなにもそうした意識が生まれているように思います。

平原 これからは、たとえばオフィス美化やセキュリティなど、様々なテーマでQCサークルのような活動を立ち上げていきたいと考えています。そして、こうしたサークルを若い人たちに任せていきたい。そうすれば仕事はもっと面白くなるし、やりがいもどんどん生まれてくる。そうして社内をもっと盛り上げて、ぜひ宮崎県内で「就職したい企業NO.1」になりたいですね。

私たちは社会のインフラを担っている。だからこそ絶えず業務品質の向上を。
  • 所属部署・掲載内容は取材当時のものです。