パーソルワークスデザインのヘルプデスクとは

当社のヘルプデスクがお客さまから求められる理由

  • 1お客さまの視点に立ったサービス

    当社は常にお客さまの視点に立ったサービスの提供を考えます。
    例えば、お客さまのコスト低減希望に対しては、頻繁にあるお問い合わせをWebを活用して抑制するような、コールを減らすための合理化の提案をしたり、お客さまにとってのメリットを第一に考えた提案を実施します。

  • 2企業の成長とともに進化するヘルプデスクへ

    お客さまのヘルプデスクを、「火が出たら消しに行く」事後対応型から、「火が起きないように工夫する」事前予防型へ進化移行できるお手伝いをします。ヘルプデスクが企業の戦略的なポジションとなるためのお手伝いをすることをお約束します。

  • 3国際スタンダードのサービス

    当社ではITILやHDIなどの業界標準のサービスメソッドを踏襲しています。業界標準的な考え方は、従業員ひとりひとりの知識と経験として備わっており、これまで提案し請け負った数多くのサービス経験から裏づけされるものです。

  • 4真のニーズは何かを常に考える

    当社はお客さまとの会話により、真のニーズをつかみ、それに応える姿勢をもっています。ITサービスと同様に「人」に焦点をあてたサービスをご提供します。

従来型ヘルプデスクとの違い

従来型ヘルプデスク

火事が起きてから火を消す

ITトラブルが発生。
発生してからすべてのサービスが動き始めます。

当社ヘルプデスク

火事を起こさせない

日々のITトラブルの解決も行いながら、起きたトラブルの根本原因を究明し、再発防止策を講じます。

従来型ヘルプデスクは、トラブル発生を起点とした「起きたトラブルを迅速に解決する」というものでした。これでも各企業は、大きなメリットを感じていました。しかし、昨今の高度なIT化が進んだビジネスシーンでは、「目の前の火消し」だけではなく「火事の予防」、つまり、ITトラブルの根本原因の排除が必要とされています。

その理由はシンプルです。

火事が起これば、消火にあたる人が必要になります。IT化が複雑になる、組織が大きくなり自社スタッフの数が増えると、火事の件数が増えます。それに比例して、当然ながら火を消す人の数も増やす必要が出てきます。つまり、ITサポートのコストが増え続けるということです。また、自社スタッフも小さなトラブルに時間を削られることになり、本来の業務に支障をきたします。

そこで必要なのが「火事の予防活動」=ITトラブルの根本原因の排除です。ITトラブルの原因が根治できれば、当然ながら、火事の件数が減ります。いくらITが複雑化しても、自社スタッフが増員しようとも、トラブルの根本原因さえ分かっていれば 事前に対応が可能ですし、サポート要員も最少最適人数で対応できます。

併せて、火事が減ることにより、自社スタッフが小さなトラブルに時間を削られることもなくなり、本来の業務に時間を投資できるようになります。

これが、従来型ヘルプデスクと、当社のへルプデスクの違いです。

同じヘルプデスクでも内容が異なる、この違い。その理由は下記の図にあります。

従来型ヘルプデスクは、下図のレベル1「事後対応型ヘルプデスク」に該当します。
当社では、お客さまの状況やご要望に合わせて、レベル1からレベル4までのヘルプデスクを提供することが可能です。

国際基準のヘルプデスクには成熟度に従って4つのレベルに定義されます。/レベル1 事後対応型ヘルプデスク ・労働力/作業量主導 ・定時対応(9時~18時) ・無秩序・流れに任せる ・ディスパッチ中心 従来型ヘルプデスク/レベル2 事前予防型ヘルプデスク ・コールドトラッキング ・対応時間拡大 ・ベストプラクティス ・IT部門のSLA ・ナレッジシステム ・セルフヘルプ ・満足度調査 ・資産管理 ・サポートセンターの測定/レベル3 顧客志向型ヘルプデスク ・品質に焦点 ・シングルポイントコンタクト ・顧客とのSLA ・24時間365日対応 ・マルチチャネルサポート ・セルフサービス ・作業量計画 ・チャージパック ・顧客・ベンダーとのパートナー ・ITの効果測定/レベル4 ビジネス志向型ヘルプデスク ・ビジョンが調和する ・統合的価値 ・ビジネスに合わせた対応 ・全自動化 ・ITとビジネスもKPIを測定 当社ヘルプデスク

※出典:サポートセンターの成熟度モデル(HDI:ヘルプデスク協会)

ヘルプデスクサービスご提供までの流れ

  1. 1お問い合わせ、ご回答

    当Webサイトをご覧いただき、サービスや詳細情報についてのご質問をお問い合わせフォームもしくは、お電話にてお問い合わせください。
    メールまたはお電話にてご質問の回答・ご説明をさせていただきます。

  2. 2当社ヘルプデスクサービスのご説明

    より細かい事例のご紹介、ご担当者様の現状改善のご要望などをお聞きし、当社の営業が簡易的なご提案、サービスの詳細説明をさせていただきます。

  3. 3現状の課題、要件についてのヒアリング

    現状抱えている課題やご要望など、詳細をお伺いし、想定するサービスレベル(回答率、満足度など)のご提示をいたします。

  4. 4ご提案資料の提示

    ヒアリング内容をもとに、当社がご提供可能なサービスについて資料にまとめてご説明に伺います

  5. 5質疑応答、ディスカッション

    ご提示資料をベースにディスカッションを行います。
    ディスカッションによって新たな課題やさらなるヒアリングが必要になった場合、3から5を繰り返します。

    繰り返し

  6. 6プレゼンテーション

    御社のサービス総責任者や関連部署など、関係者立会いのもとでご提案内容をプレゼンテーションさせていただきます。
    生産性やパフォーマンスなどの視点で数値の提示をいたしますので、想定される予算との比較をして決定していただきます。

  7. 7見積書/提案書提出

    サービス詳細、料金、スケジュールなどを含めたご提案書と見積書を提出します。

  8. 8成約・プロジェクトスタート

    条件に合いたしたところで、ご成約・プロジェクトスタートとなります。

サービスインまでの流れ

  1. 1現状調査

    現在のヘルプデスクの状態を診断サービスやヒアリング、データ分析などを行いながら調査いたします。

  2. 2基本設計

    御社の目指すビジョン、ミッションを確認し、時にはアドバイスを行いながら策定し、サービスメニュー、サービスレベル、目標値などを定義します。

  3. 3運用設計

    基本設計内容に基づき、ヘルプデスク運用のための各種文書や業務フロー、運用ルール、マニュアルなどを作成します。

  4. 4運用開始準備

    サービスインに向けた準備作業を行います。
    関連部署との調整やサービス開始までに必要な作業のプロジェクトの管理などがこれに該当します。
    さらに、特殊なアプリケーション、社内ルールなどの教育を受講します。

  5. 5インフラ準備

    ヘルプデスクサービスに必要な機器やシステムなどの導入と設定を行います。
    本稼動に備えてシミュレーションやリハーサルを行い、問題を未然に防ぎます。

  6. 6サービスイン

    ヘルプデスクを運用開始します。
    設定した各種KPIなどの数値が妥当かどうか、定期的な数値の測定を行い、問題がないかどうかを監視します。問題が発生した場合は、その根本原因を究明し、再発防止や改善のための方策を検討します。

    改善結果を実施して、また問題がないかを確認するPDCA(Plan-Do-Check-Action)サイクルを運用しながら、よりよいサービス提供に努めます。

ヘルプデスクの構築・運用の流れ

ヘルプデスク構築:現状調査 基本設計 ・基本方針確認、定義 ・全業務洗い出し ・お問い合わせ傾向の把握 ・サポートプロセス把握、定義 ・関連部門との連携体制確認 ・担当者業務の定義 ・セキュリティー要件の確定 ・サービス仕様定義 ・SLA定義 運用設計 ・運用マニュアル作成 ・月次報告書様式作成 ・サポート(業務)フロー作成 ・エスカレーション基準定義 ・サポートツール仕様決定 ・OLA、KPI定義 ・CS調査定義 ・重要度定義 ・教育プラン作成 運用開始準備 インフラ準備 ・オペレーター用手順書作成 ・関係部門との業務調整 ・通信回線設置 ・CTI、IVR設定 ・サポート設備(PC)設置 ・対応スクリプト作成 ・オペレーター教育 ・ユーザーアナウンス ・運用シミュレーション ヘルプデスク運営:SLA/KPI計測 ・問い合わせ受け付け(SPOC) ・全インシデント入力・管理 ・インシデントのカテゴリ分け ・ナレッジDB作成 ・FAQ作成 ・インシデントの集計・分析 ・CS調査結果の傾向分析 業務改善活動 PDCA運用サイクル ・オペレーターのスキル分析 ・KPIの設定、見直し ・要件定義の設定、見直し ・報告会召集 ・オペレーターのスキルアップ ・インシデントの確認と情報共有 ・コール対応品質管理 現状調査/全体設計/準備/スキルトランスファー/運営開始

ヘルプデスク無料診断サービス

貴社ヘルプデスクの状況を簡易にセルフチェックできる「ヘルプデスク無料診断サービス」もご用意しております。
詳しくは下記のリンクをご参照ください。

ご提案はお客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズさせていただいております。お気軽にお問い合わせください。

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