有人チャット自動品質評価システム「AQchat」

有人チャットの品質管理で、こんなお悩みありませんか？

• 応対品質評価は実施しているが、人手不足のためモニタリング件数が少ない…

  

• 有人チャットの顧客満足度を向上させたいがどうしたらいいかわからない…

  

• ツールで自動評価すると結果だけのフィードバックになってしまうのでは？

  

サービスの特長

1. 有人チャット対応の全量評価を実現

   有人チャットシステムからチャットログを自動または手動で連携し、自動で応対品質評価を実施して評価レポートを作成します。
   システムによる「有人チャット対応の全量評価」が可能で、品質管理業務の生産性が大きく向上します。
   オペレータのメッセージだけではなくお客様のメッセージ（ポジティブ/ネガティブ）を評価に含めることも可能です。

2. HDI三つ星サポートのポイントをおさえた評価指標

   「HDI三つ星サポートのポイント」を参考に弊社が独自に構築した評価指標を採用しています。
   有人チャット対応で顧客満足度への影響が大きいと言われているレスポンスに関する評価指標や、電話対応と比べて少なくなりがちな、お客様の要件確認や状況確認に関する評価指標、お客様への寄り添いや共感に関する評価指標等を設定しています。

3. 自動評価だけではなく手動評価を加えることが可能

   自動評価が困難な、「お客様の目的達成度」や「説明のわかりやすさ」、また「事務的な対応になっていないか」といった「パーソナライズ」等については、評価者による手動評価を加えることが可能です。
   お客様から対応内容についてアンケートを取得している場合は、アンケート結果を手動評価結果として入力するといった運用も可能です。

サービスの仕組み

AQchatの画面イメージ

よくあるご質問

QAQchatはどのようなチャットツールに対応していますか？

A

AQchatでの評価に必要な情報を含むチャットログが出力できればどのようなチャットツールでも対応可能です。

詳しくは弊社までお問合せください。（現時点で動作を確認しているチャットツールは「MOBI AGENT」です）

QAQchatはサンプリング評価でしょうか？全量評価でしょうか？

A

全量評価です。ただし、事前に設定した評価対象条件を満たすチャットが評価対象となりますので、一部評価対象外となる場合があります（総メッセージ数が少なすぎる、途中で対応者が変わった等）。

Q評価指標の数を増やしたり減らしたりすることはできますか？

A

はい。評価指標の設定は自由に変更いただくことが可能です。基本評価指標でおおむね評価ポイントは網羅していますが、導入企業様独自の評価指標を追加するといった対応も可能です。