業務改善/プロセス改善支援サービス

ヘルプデスク・サポートセンターの運営上のさまざまな課題に対し、HDIのメソッドを活用してその改善を支援します。

業務改善/プロセス改善支援

国際スタンダードをベースとした業務整理・プロセス整備を実施することで、業務を可視化し、継続的な改善を推進できる仕組みを構築いたします。

ヘルプデスク(サポートセンター)に見られるよくあるケース

業務が属人化している

文書化されたプロセスがない

活動はしているが改善が進まない

指標の活用方法が分からない

当社の業務改善/プロセス改善サービスを行うことで、問題点を把握することができ、改善計画の立案や継続的な改善活動を促進することができます。

ヘルプデスク構築体系と工程

ヘルプデスク構築/現状調査基本方針 ・基本方針確認、定義 ・全業務洗い出し ・問い合わせ傾向の把握 ・サポートプロセス把握、定義 ・関連部門との連携体制確認 ・担当業務の定義 ・セキュリティー要件の確定 ・サービス仕様定義 ・SLA定義/運用設計 ・運用マニュアル作成 ・月次報告書様式作成 ・サポート(業務)フロー作成 ・エスカレーション基準定義 ・サポートツール仕様決定 ・OLA、KPI定義 ・CS調査定義 ・重要度定義 ・教育プラン作成/ ・運用開始準備インフラ準備 ・オペレーター用手順書作成 ・関連部門との業務調査 ・通信回線設置 ・CTI、IVR設定 ・サポート設備(PC)設置 ・対応スクリプト作成 ・オペレーター教育 ・ユーザーアナウンス ・運用シミュレーション/ヘルプデスク運営/SLA/KPI計測 ・問い合わせ受付(SPOC) ・全インシデント入力管理 ・インシデントのカテゴリー分け ・ナレッジデータベース作成 ・FAQ作成 ・インシデントの集計分析 ・CS調査結果の傾向分析/PDCA運用サイクル/業務改善活動 ・オペレーターのスキル分析 ・KPIの設定、見直し ・要件定義の設定、見直し ・報告会召集 ・オペレーターのスキルアップ ・インシデントの確認と情報共有 ・コール対応品質管理/現状調査 全体設計 スキルトランスファー 準備 運営開始

アウトプットイメージ

業務改善/プロセス改善支援サービス メニューまたは作業

  • 1.現状調査、分析
  • 2.ビジョン、ミッション確認
    • ビジョン、ミッションステートメント作成
  • 3.サービス仕様設計
    • サービス仕様書作成
    • SOW作成
    • SLA、SLO作成
    • 職務内容定義書
    • スタッフ教育プラン作成
  • 4.ヘルプデスク運用設計
    • 運用プロセス作成、業務フロー作成、エスカレーション基準作成
    • 運用マニュアル作成
    • 運用シミュレーション
    • 業務規定書作成
    • KPI測定のための仕組み構築
    • 各種報告書作成

ご提案はお客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズさせていただいております。 お気軽にお問い合わせください。

ヘルプデスク無料診断サービス

上記のサービスとは別に、貴社ヘルプデスクの状況を簡易にセルフチェックできる「ヘルプデスク無料診断サービス」もご用意しております。
詳しくは下記のリンクをご参照ください。

ご提案はお客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズさせていただいております。お気軽にお問い合わせください。

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