HDI公認コンサルティング
HDI-Japan国内唯一のストラテジックパートナーが行うヘルプデスクコンサルティング
ヘルプデスクの問合せ対応品質、サービスレベルの向上、競争力の向上など、
お客さまの運用センターを伴走型のコンサルティングにより改善します。
✓HDI格付けベンチマーク認定獲得支援
✓HDIサポートセンター国際認定取得支援
✓HDI公認トレーニングプログラム
● HDI公認コンサルティングとは
HDIは1989年に設立されたサポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体であり、
国際的に認知されたサポート標準である「HDI国際スタンダード」を運営管理しています。
パーソルワークスデザインはHDI-Japan国内で唯一のストラテジックパートナーであり、
お客様のサポートセンターを国際認定の基準に沿ってコンサルティングを行うことで、
格付けベンチマークの獲得、応対品質の向上などを支援します。
HDI公認コンサルティングでは3つのコンサルティング・トレーニングを提供しています。
● 三つ星・五つ星獲得支援
HDI格付けベンチマークとして、お客様サポートセンターの品質を格付けしています。
HDI窓口格付調査の指標である｢クオリティモニタリング｣を行い、三つ星を獲得するために改善が
必要な項目についてアドバイスいたします。三つ星を獲得するための応対品質レベルに到達することを目標に、
研修と面談を用いてコミュニケータに対して個別の指導をいたします。
三つ星の獲得により、問い合わせ窓口のサービスレベル向上や、競合力の向上など、
顧客視点で卓越したサービスを提供していることの証明となります。
※五つ星認証とは…
三つ星を獲得しているコールセンターのみチャレンジ可能な国際認定となります。
センター内の運営管理やセンターマネジメントのリーダーシップが国際基準であり、
社内外ともに優れたオペレーションである”最高のサポートセンターである証”となります。
● 三つ星・五つ星獲得による効果・メリット
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優位性
カスタマサービスの優位性を社内外に広く知らしめることができ、センターの価値を再認識できます。
競合との比較の際に、差別化を図るポイントにもなり競争力の向上にも寄与します。 -
モチベーション
センター全体が三つ星獲得というゴールに向かって活動することで団結し、モチベーションが向上します。
経営層によるサポートセンターの重要性の理解も進むため、企業内での評価も変わっていきます。 -
顧客満足度
顧客視点で評価・改善する方法が定着することで、日々の応対により顧客満足度が向上します。
顧客対応力があがり、顧客満足度が上がることでサービスの継続率（LTV）への貢献も期待できます。
● SCC認定取得支援
HDIサポートセンター国際認定（以下SCC：Support Center Certification）プログラムは、
唯一オープンで国際的に認められたサポートセンターの認定プログラムです。
国際認定を取得することにより、そのセンターが大変優れた国際級のサポートセンターであることが証明されます。
当社のSCC認定取得支援では、SCC国際認定の知見を持ったプロジェクトチーム(プロジェクトリーダー、HDIオーディタ、
コンサルタント、アシスタント)による、SCC国際認定取得の支援を行います。
＜実施メニュー例＞
・アセスメントを実施し、アセスメント結果に応じて具体的な戦略立案
・SCC国際認定取得までの計画作成、進捗管理、課題管理
・認定取得に必要な各種帳票のサンプルをご提示
・疑似格付け、コールモニタリング、各種研修教育など
● SCC認定取得支援による効果・メリット
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オペレーションの統一化
サポートセンター内のプロセスが可視化され、使用する用語や、手順が画一化されます。
また、認定取得へ向かう過程でオペレーターと企業が同じ方向を見るようになるため、
オペレーターモラルや定着率も向上します。 -
サービス品質の可視化
「認証取得」を対外的にアピールでき、競合他社との差別化が明確となります。
また、HDI認定センターマークを企業のWebサイトや名刺などに活用可能になるため、
エンドユーザーへサービス品質をアプローチできます。 -
継続的な改善
詳細な現状分析により問題点や改善点が明確になり、組織文化の中に継続的な改善活動が行う体制が整います。
● HDI公認トレーニング
HDIが開発したヘルプデスク向けトレーニングカリキュラムを実施します。
トレーニングコースは国際スタンダードに準拠しており、スタッフおよびリーダー向けのコンテンツを
それぞれ用意しています。ヘルプデスクの国際認定資格を取得する方は特に受講をお勧めします。
● HDI公認トレーニングの一例
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CSRトレーニング （Customer Service Representative）
【時間】
1日間【対象】
スタッフ向け
ヘルプデスクやサポートセンター業務の基本的な知識を身につけたい方 -
SCAトレーニング （Support Center Analyst）
【時間】
2日間【対象】
スタッフ向け
サポートセンターの一次窓口担当者やサポートセンター運営を行う上で必要な基礎知識を得たいリーダーやマネージャー -
SCTLトレーニング （Support Center TeamLead）
【時間】
2日間【対象】
リーダー向け
現在および将来の職務責任を果たすために重要なマネジメント・リーダーシップスキルが要求されるスーパーバイザーやリーダー -
SCMトレーニング （Support Center Manager）
【時間】
2.5日間【対象】
マネージャー向け
現在および将来の職務責任を果たすために重要なマネジメント・リーダーシップスキルが要求されるリーダーやマネージャー