KCSコンサルテーションサービス

ナレッジマネジメントのベストプラクティスであるKCS運用を支援します。
研修から、導入、運用サポート、KCSアワード認定取得支援まで、お客さまのニーズに合わせたサポートをご提供します。
※Knowledge Centered Service

KCSコンサルテーションサービスの特長・メリット

  • 1KCS運用を支援

    KCSとは、サポートに特化したナレッジマネジメントの手法のこと。
    KCSを取り入れることにより、業務効率・対応品質・従業員満足度・従業員離職率を大幅に改善できます。

  • 2お客さまのニーズに
    合わせた支援

    研修から、導入、運用サポート、KCSアワード認定取得支援まで、さまざまなサポートプランをご用意しております。
    お客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズした支援を行います。

  • 3運用現場に即した豊富な知見を提供

    パーソルワークスデザインのサポートセンターでは、実際にKCSによる運用を行っています。
    実際に運用しているからこそ、より運用現場に即した豊富な知見をご提供できます。

  • 4KCSアワード
    認定取得を支援

    KCSの導入に成功して、高い顧客満足度と、従業員のモチベーションアップを実現させ、他社の模範・目標となるサポートセンターであることの証明として、米国で 2014 年に創設されたのがKCS アワードです。
    パーソルワークスデザインは、2018年に国内初となるKCSアワードの認定を取得しました。

KCSは、サービス品質を向上し、効率性を高め、高い顧客満足度と従業員満足度を高めるためのナレッジマネジメントのベストプラクティス(最も効率の良い技法、手法)です。

特定の個人が経験をして蓄えていた暗黙知(経験的に使っている知識だが簡単に言葉で説明ができない知識のこと)を、センター全体や組織内で共有して全体の生産性を向上させようとする管理手法

こんな課題はございませんか?

  • ニューノーマルへの適用をどう進めてよいかわからない
  • 運用が属人化してナレッジの数が少ない
  • 応対品質にばらつきがあり、一次解決率が低い
  • 問い合わせが複雑化しているため、教育時間が増加している
  • 業務ストレスから、従業員の定着率が低い

KCS導入により期待されるメリット/効果

  • 一次解決率を改善させることによる応対品質向上
  • 蓄積されたナレッジを用いた(短期間での)効果的・効率的な教育
  • ナレッジがあることの安心感による定着率改善→従業員満足度向上
  • 生産性向上による人件費抑制→ROI(費用対効果)向上

よくあるナレッジ運用例

  • ナレッジを厳格に登録規制
  • ナレッジを厳格に更新
  • ナレッジを補足的に利用
スタッフとスーパーバイザーの間で日々の対応動線 スタッフからナレッジベース [ときどき確認、厳格重視]

AI時代のナレッジ運用例

  • AI(ナレッジ)を中心とした動線を確立
  • 全員が参照(チームワークで活動)
  • 利用した統計情報によりAIを育成
スタッフ、スーパーバイザーとAI(ナレッジベース)の間で必ず確認

KCSコンサルテーションサービスでは、以下のサービスの提供が可能です。

  • サービス品質を向上し、効率性を高め、高いCS/ESを得るためのナレッジマネジメントの研修
  • 「KCS」はどのような効果があるのか、何をすれば良いのかを理解するための研修
  • 「KCS」を運用現場にスムーズに導入・運用立ち上げできるよう支援するサービス
  • サポートサービス業界の認定団体である『HDI』が国際標準に則り認定する「KCSアワード」の取得支援

KCSコンサルテーション サービスメニュー

No1 領域:評価 サービス:アセスメント 内容:KCSアセスメント(ナレッジツールのKCS機能要件評価を含む)、No2 領域:教育 サービス:トレーニング 内容:[KCSF] HDIオフィシャルトレーニング、No3 領域:教育 サービス:トレーニング 内容:[KCSF] HDIオフィシャルトレーニング・プラス <事例付加>、No4 領域:教育 サービス:トレーニング 内容:[KCSP] HDIオフィシャルトレーニング、No5 領域:教育 サービス:トレーニング 内容:[KCSP] HDIオフィシャルトレーニング・プラス <事例付加>、No6 領域:教育 サービス:トレーニング 内容:[対象:スタッフ] KCS概要トレーニング・初級、No7 領域:教育 サービス:トレーニング 内容:[対象:マネージャ] KCSリーダーシップトレーニング、No8 領域:教育 サービス:社内啓蒙支援 内容:[対象:エグゼクティブ] KCS概要トレーニング、No9 領域:教育 サービス:社内啓蒙支援 内容:[対象:利害関係者] KCS概要トレーニング、No10 領域:教育 サービス:トレーニング 内容:KCSコーチ養成講座、No11 領域:構築 サービス:導入支援 内容:KCS運用デザイン支援、No12 領域:構築 サービス:導入支援 内容:KCSコンテンツスタンダード作成支援、No13 領域:構築 サービス:導入支援 内容:Salesforce・PWD-KCS運用テンプレート、No14 領域:構築 サービス:導入支援 内容:Salesforce・PWD-KCS運用テンプレート 導入支援、No15 領域:構築 サービス:導入支援 内容:Salesforce・PWD版・顧客既存フォームの実装支援、No16 領域:支援 サービス:導入支援 内容:KCS運用立ち上げ支援、No17 領域:支援 サービス:運用支援 内容:貢献度評価およびパフォーマンスレポート作成支援、No18 領域:支援 サービス:認定支援 内容:KCSアワード認定取得コンサルテーション

弊社は日本初のKCSアワード認定企業です

ご提案はお客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズさせていただいております。お気軽にお問い合わせください。

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