PHC株式会社様×パーソルワークスデザイン特別対談

~医療業界初、国内3例目KCSアワード取得までの道のりと喜び~

医療業界初のKCS※1アワードを取得されたPHC株式会社様(以下、PHC様)。KCSアワード取得を記念し、同社ご担当の大塚様、鈴木様とHDI※2国際認定オーディタでもあるパーソルワークスデザイン株式会社(以下、パーソルワークスデザイン)代表取締役社長の平林との特別対談を実施しました。KCSの導入を決断した背景や今後の展望について語ります。

※1 アメリカで設立されたNPO法人「サービス・イノベーション・コンソーシアム」が作成したナレッジの方法論

※2 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体

参加者

パーソルワークスデザイン株式会社
代表取締役社長
平林由義

PHC株式会社 取締役
メディコム事業部長
大塚孝之様

PHC株式会社 メディコム事業部
カスタマーサービス部 部長
鈴木崇一様

  1. Before
    • 標準的なフレームワークがなかった
    • 知識の共有がされておらず属人化していた
    • 新任スタッフの立ち上げに長い期間を要し、途中リタイヤする人もいた
  2. After
    • サポート情報を共有し、組織の暗黙知が形式化された
    • 新任スタッフの育成期間が短縮された(1年→半年)
    • 新任スタッフだけでなく育成するSVのモチベーションも向上した

導入の目的

年に10万件を超える問い合わせ対応、現場は疲弊していた

大塚様 (以下、大塚)メディコムテクニカルセンター(以下、メディコムTC)は、全国の販売代理店から医事コンピューターや電子カルテなどの問い合わせを受けています。
もともとメディコムTCは二次対応で、さらにそのメディコムTCからの問い合わせを受ける三次対応の窓口が別にあったのですが、二次と三次を統合することでシナジー効果があるだろうと見込み、1年かがりで統合しました。そこでいろんな課題が見えてきました。
統合したメディコムTCは二次窓口とはいえ、年に10万件を超える問い合わせを受けており内容も複雑で、ナレッジの共有化にまで手が回っていませんでした。
医療業界が取り巻く環境は、コンピューターやネットワークなどのITの知識のみならず医療法改正に伴い、年に数回アップデートもあります。新任スタッフの立ち上げには1年かかり、複雑であるがゆえに属人化し、スタッフの対応品質や知識にばらつきもありました。さらに回答スピードが販売代理店の要求に応えられなかったり未処理がたまってしまったりと、標準的なフレームワークがない中での対応はもはや限界でした。

鈴木様 (以下、鈴木)そんなときパーソルワークスデザインからKCSを紹介されました。ナレッジマネジメントのツールはたくさんありますが、ツールを導入するだけでは改善しません。KCSのアプローチは方法論であり、ツールの比率は低くピープルとプロセスを重視している点に共感できました。最初は目から鱗でしたが、KCSを知れば知るほど『これしかない』と思い、すぐに導入を決意しました。

取り組み内容

KCS委員会を発足、KCSコーチが徹底的にスタッフを指導

平林 PHC様のKCS導入にあたり、コンサルテーションを担当したのがパーソルワークスデザインのサービス戦略部サービスイノベーション課です。当社のコンタクトセンターにKCSを導入しKCSアワード取得に導いた実績をもとに、効率的かつ有効的にKCS運用を軌道に乗せ、KCSアワードを取得するまでコンサルテーションを実施しています。

鈴木 パーソルワークスデザインのコンサルテーションを受け、KCSの導入にはトップのコミットメントが重要だと思いました。昨年末に今年度の事業計画を立てる中で、KCSを導入したいと強く訴え、上司が快諾してくれたことが大きかったです。
まず、メディコムTCのスタッフにKCSの方法論を理解してもらうところから始めました。そんな中、コロナ禍で在宅勤務に移行せざるを得ない状況になり、さらにセンターの移転も重なり、スタッフひとりひとりが『今までのやり方ではダメだ、KCSだ』と感じてくれ同じ方向に進むことができました。併せてKCS委員会を発足し、KCSコーチ(コアメンバー/指導する役割)がスタッフをきちんと指導し、メディコムTC一丸となって取り組むことができました。

平林 KCSは、単にセンターのプロセスを変えるのではなく”文化”を変えることと言われています。トップの判断なくして成功はありませんが、PHC様のトップの判断は早かったことは成功のカギだと言えます。

大塚 我々のビジネスはナレッジのビジネスです。いかにナレッジを体系化し、それをパッケージ化することが商売です。ナレッジは製品やサービスに活かすことができます。KCS導入により、さらにメディコムTCの改善・進化につながりました。今後は販売代理店にも広めていきたいと思っています。それがお客さま満足につながると確信しています。

導入効果

新任スタッフの立ち上げ期間が1年から半年に短縮でき、SVのモチベーションもアップ

平林 メディコムTCの主要メンバーにKCSのトレーニングを実施し方法論を理解していただくところから始めました。
そして月1回開催されるKCS委員会にパーソルワークスデザインも参加し、コンサルテーションを実施しました。今までは、自分で答えられるものはその場で答え、ナレッジとして登録されませんでした。まさにこれが属人化の原因です。自分で答えられるものをナレッジとして登録し、他のスタッフに共有することが”暗黙知を形式化”ということです。スタッフ全員がナレッジを登録し、再利用することを徹底していただきました。

鈴木 3カ年計画で進めているのでまだ発展途上ですが、ナレッジを登録し再利用することを徹底できたので、かなりのナレッジが蓄積され、新任スタッフの立ち上げに1年かかっていたものが半年に短縮できました。立ち上がる前に途中リタイヤし退職するスタッフもいましたが、途中で退職する人も減り、育成しているSVのモチベーションアップにもつながっています。

今後の展開

KCSはニューノーマルの時代を支える

平林 KCS導入がここまでスムーズな企業はあまり例を見ないですね。センターだけで実施したのではなく、まさに戦略的に取り組んだことがよかったのでしょう。今後日本の人口が減ってくるので、今までのように人の力で対応するのも限界です。ナレッジがますます重要になってくるでしょう。そして、コロナ禍を機に在宅勤務がニューノーマルになりますが、そこでもKCSが活きてくると思います。

鈴木 KCSはビジネスに貢献するプロフィットセンターを目指すものだと思っています。今まではコストを抑えることに注力してきたが、KCS導入がスタッフの意識を変えるきっかけにもなっています。
そして、コロナを機に在宅勤務を余儀なくされました。今までは会社に来て一定時間勤務することが当たり前だったので、妊娠出産・育児や家族の介護などライフステージの変化に伴う制約がありましたが、ニューノーマルの時代になると、効率的に自宅で勤務してもらえるようになります。辞めざるをえなかった方が戻ってきてくれると会社としてもありがたいことです。KCSは、その手助けにもなります。

大塚 メディコムTCだけでなく販売代理店の営業やインストラクタの離職率も高かったことも課題でした。ネガティブな理由だけではなく、しかたなく退職せざるを得ない人もいます。そういう方々のために、販売代理店とセンター双方行き来できるキャリアパスを構築すると、さらにフレキシブルに対応できます。
今までどちらかというと売上の割合の大きい製品に目を向けがちでしたが、今後はサポート(メディコムTCだけでなく販売代理店のインストラクタも)に力を入れ、売上シフトを狙っていきたいと思っています。それにはナレッジの共有も欠かせません。

担当者コメント

短期間でKCS運用を軌道に乗せ、さらにKCSアワードを取得されたのは驚異的です。弊社の助言のみで忠実に遂行されたことは、今後のパーソルワークスデザイン-KCSコンサルテーション史上においても最短記録であると考えられます。

PHC様にとってはこれからがスタートとなりますが、良い門出となったことは間違いありません。特に素晴らしいと感じたのはリーダーシップです。中核メンバーみなさまの当事者意識に基づくリーダーシップ、コミュニケーションは、まさに”ザ・チームワーク”でした。この先どのような困難が訪れても、みなさまが協力し合える体制と仕組みがあれば、素晴らしいサポートサービスの継続、PHC様の発展は盤石であると確信します。

PHC株式会社・メディコム事業部について

PHC株式会社は1969年に設立し、糖尿病マネジメント、診断・ライフサイエンス、ヘルスケアサービスの事業分野で開発、製造、販売、サービスを行い、ヘルスケアソリューションをグローバルに提供するPHCグループの日本における事業会社です。
健康を願うすべての人々に新たな価値を創造し豊かな社会づくりに貢献することを経営理念として、付加価値の高い製品・サービスを世界125カ国以上のお客様にお届けしています。
メディコム事業部は1972年に国内で初めて医事コンピューターを開発、発売して以来、事業ブランド「メディコム」を掲げ、電子カルテシステムをはじめとしたヘルスケアIT製品・サービスの提供を通じて、患者さんへの医療サービス向上と医療従事者の業務効率改善に取り組んでいます。

ご提案はお客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズさせていただいております。お気軽にお問い合わせください。

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