応対品質改善サービス

スタッフの対応をモニタリングや面談などで評価・診断し、スタッフ個々のスキルに合わせて指導・教育・アドバイスを行います。

応対品質改善

モニタリングおよび擬似格付け(ミステリーコール)結果から、現状のコール対応を可視化し、品質向上のご支援をいたします。

解決へのアプローチ

品質管理といえば、モニタリング
…だからといって、やみくもにモニタリングを実施していませんか?

オペレーターによってスキルがバラバラ/ライバル会社はどう管理しているのか…/スタッフの出入りが激しい/顧客満足度調査は怖くてできない…/何が良い対応なのかよく分からない コールモニタリングと簡易インタビューにより、さまざまな課題が見えてきます 「コール対応」と「業務」を可視化して、応対品質の課題を明らかにします

漠然とお客さま対応をモニタリングするだけでは、真の品質管理とはいえません。
当社は、貴社サポートセンターのサービス方針や目的に応じたさまざまな方法でモニタリングサービスをご提供いたします。

目的に応じたモニタリング実施の手順

STEP1 サービス方針・目的(ビジョン) 品質管理・品質維持(モニタリングの場合)・何をモニタリングするか? ・評価するポイントは? ・どうやって評価するか?/STEP2 インシデントモニタリング:対応履歴の正確性・入力文章のチェック ミステリーコール:顧客を装って電話対応をチェック コールモニタリング(録音音声):録音音声を使ったモニタリング コールモニタリング(サイドバイサイド):対応手順・一連の対応のモニタリング/STEP3 フィードバック:面談・報告書など

業界標準に沿った評価

当社はサポートサービスの標準化団体であるHDIの認定パートナーです。
業界標準の評価基準とスタッフ育成のノウハウを活かし、公正かつカスタマーサービスに共通の指標で評価いたします。
また、評価担当者は実践およびトレーニングを受講したモニタリングに精通した熟練スタッフが対応いたします。

HDI(ヘルプデスク協会)とは
1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体で、サポート業界で唯一の国際的に認知されたサポート標準である「HDI国際スタンダード」を運営管理しています。

サービス実績

コールモニタリング

教育の一環、お客さま向け品質管理のためのモニタリング、お客さま企業からの依頼によるモニタリングなど、ニーズに合わせた実施
年間1,000本以上実施

ミステリーコール

2006年よりHDIお問い合わせ窓口格付け調査に参画。当社による実施は全400社以上、年7-8回の頻度で調査実施
その他、個別のお客さまからの依頼に基づいた実施。

サービス例

A社様の場合:スタッフ教育の一環、コメントつき

インシデントモニタリング
全40件
コールモニタリング
全60件

対応スタッフ 2名、計4日間(フィードバックを含む)

通話時間、対象人数、評価項目により、実施ボリュームが異なります

評価シート

ご提案はお客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズさせていただいております。
お気軽にお問い合わせください。

ヘルプデスク無料診断サービス

上記のサービスとは別に、貴社ヘルプデスクの状況を簡易にセルフチェックできる「ヘルプデスク無料診断サービス」もご用意しております。
詳しくは下記のリンクをご参照ください。

ご提案はお客さまのニーズに合わせ、個別にカスタマイズさせていただいております。お気軽にお問い合わせください。

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