業務の社内一貫処理を実現する

パーソルワークスデザイン アウトソーシングセンター「バーチャル見学会」

バーチャル見学会とは

社内の業務を外部に委託するメリットはいろいろあると思います。人件費削減、プロフェッショナルな人材活用、業務の合理化、効率化。頭ではある程度理解しているものの、正直なところ「任せて本当に大丈夫なの?」と思っている方も、少なくないのではないでしょうか?

うちの業務をどのように扱うのか?

セキュリティーは本当に大丈夫なのか?

情報が漏れることはないのか?

どんな人材が作業を行うのか?

スタッフの教育は? 管理は?

そもそも「アウトソーシング」って何?――――

そんな「心のモヤモヤ」「素朴な疑問」を解決するには、実際の現場を見るのが一番!

ということで、私たち「バーチャル見学隊」が皆さまに代わってアウトソーシングの現場をじっくりレポートいたします!

バーチャル見学会スタート

1. エントランス 受付

まずは受け付けで、「見学しにきました」と告げると、すぐに担当者がやって来て、笑顔で出迎えてくれました。
入館証を受け取って、社内へGO!

2. 業務管理部門(事務処理部門)

事務作業をするエリアです。80名程度のスタッフが常駐し、PCを使う部門と、紙ベースの作業部門に分かれてさまざまな業務を行っています。

ここは「どうすれば作業ミスを防ぎ、誰もがスムーズに効率よく働けるだろうか?」を日々考えるセクションです。そのために、すべての業務ごとに業務手順書(マニュアル)、仕様書、行程表を作成し、そのデータを管理しています。

作業内容については、まずお客さまからヒアリングを行い、それをまとめていくのですが、単にまとめるだけではないのが当社流。

「この場合はこうした方がよろしいのでは…」と、細かい部分も提案を重ね、お客さまと相談しながら、最高の手順書づくりを目指しています。

CHECK!ミスを最小限に抑えるための最大限の努力

すべての行程においてミスなく完璧にこなせることに越したことはありませんが、人がやることなので、ミスをゼロにすることは現実には困難です。しかし、ここまで細かく行程を管理することで、万が一、ミスが起こった場合でも、迅速なリカバリーや原因追及が可能になります。そして「では、どうすればいいか?」という改善もしやすくなるのです。

もちろん内容は常にアップデート。その管理も徹底しており、管理社員が随時、修正・改善し、ドキュメント管理を行っています。よくありがちな、マニュアルへの追記(しかも手書き)も、当社は許しません。どこが更新されているのか、すべてチェックしています。

仕様書の更新管理についてはドキュメント管理台帳を作成し、「誰が」「いつ」「どんな内容」を修正したかを一元管理しています。

CHECK!作業は常にダブルチェック!

作業は常にダブルチェック。誰がどんな処理をしているか、随時記録を残しており、単独で作業することはありません。また、判断を下す場面など、数値で測りにくい業務内容の場合は特に、業務設計時にヒアリングを重視して業務を構築しています。

3. コールセンター部門

約20名のコールスタッフが業務にあたっており、そのやりとりを品質向上のために録音をしています。スーパーバイザーは定期的にその音声をチェックし、お客さまとのやりとり、より良いコールスクリプトを考え、品質向上、対応技術を高めています。スパイラルアップするための努力は惜しみません。

CHECK!任せて安心のマルチブース対応!

当社では、1人で複数の企業様を担当する「マルチブース」を主に採用しています。社名、業務名などを間違えないように、電話番号でモニターにポップアップ表示する仕組みを取り入れています。
また、会員様専用電話の場合は、会員マスターをお預かりして、お名前、問い合わせ履歴などを把握。スムーズに会話できるよう、万全な体制が整っています。

CHECK!次世代の対応を視野に!

時代の流れによって、次第に電話による問い合わせ件数が減少しています。当社では、電話以外のチャネルでの対応にも着手しており、Webからの問い合わせ、メール、チャットによる応対もしています。

4. ロッカー

執務室には私物は持ち込まないことになっているので、私物はすべてロッカーに。携帯やスマホの持ち込みも厳禁です。
その他の私物は、透明なビニールのバッグに入れて、持ち運びます。社内ではすべての所持品をオープンにするのが、当社のルールなのです。

5. データ入力部門

当社では、さまざまな方式でのデータ入力が可能です。熟練パンチャーによるエントリー作業から、マークシートの読み込み(OMR)、アンケートなどのOCR入力、スキャニングなど、紙ベースのデータ入力にも力を入れて取り組んでいます。

パンチャー執務室

パンチャーが使うマシンは、一般的なパソコン入力ではなく、データ入力の専用マシン(トータルデータエントリーシステム「ENTREX(えんとれっくす)」)を採用しています。

入力方法も私たちがいつも使っているローマ字入力ではなく「カナ入力」が基本。さらに、誤変換がなく、入力スピードに長けている「連想入力」を使います。熟練スタッフになると、第一水準、第二水準合わせて約6,000文字は頭の中に記憶しています。ブラインドで4,000タッチ/時(2,000文字/時)で「速い!」と言われている今、当社では1万2,000タッチを誇るエキスパートも常駐しています。

働く環境が快適なのか、パンチャーさんはじめ、長く勤められる方が多いのも当社の特徴の1つ。ハイエンドなマシンとデータ入力のプロ。ダブルの安心でお客さまの大切なデータをお預かりしています。

連想入力って?

入力速度をより効率的にするために開発された入力方法で、ローマ字からの変換と違って、文字のカタチや意味から連想されることで入力していく方法です。例えば「台」は「ムロ」、林は「キキ」、化は「イヒ」というように、文字から連想できるカナをツータッチで入力していきます。

CHECK!入力ミス率0.025%!

日本データ・エントリー協会(JDEA)が定めるデータの入力精度およびミス率は、日本語データの入力精度は99.95%以上(ミス率0.05%未満)。入力タッチ数10,000タッチに対して、誤タッチが5タッチ未満ですが、当社の場合は、それよりも少ないミス率で、なんと0.025%!

さらにデータは必ず「二度入力」を実践しています。同じデータを2度入力することで、一度目にミスした箇所を素早く発見。ただちに修正し、精度を高めています。

OMR読み込み

OMR読み込みでは、資格試験の答案用紙やアンケートの解答用紙など、解答データを作成しております。

読み込みに使用しているマシンは、信頼度の高い米国Scantron社のOpScan(オプスキャン)。高精度なOMR読み込みシステムで、答案用紙・アンケート集計に特化した機種です。はがきからA4サイズまで対応し、複数の種類のマークシートを一度に読み込むことができます。

例えば、5教科(英・数・国・社・理)の回答を一度に読み込んでも、途中でデータが混ざるようなことはありません。そして、読み込み速度はなんと10,000枚/時! ものすごいスピードでの解答データの作成が可能なのです。

CHECK!プロのマシンは見た目も違う

OMR機械内部がむき出しになっているのは、エラーがあった際の抜き出しやすさや、ホコリ溜まりを防ぐ効果があるのだとか。まさにプロがプロのために作ったマシンなのです。

OMRって?

OMR(光学式マーク読み取り装置:マークシートリーダー)とは、決められた読み取り範囲の中にマークが書かれているか書かれていないかを判別する装置です。代表的なのは「マークシート方式」で、認識率は100%となります

また、手書きや印字された文字を光学的に読み取ることをOCR(光学式文字読み取り装置)といいます。OCRソフトを使って、スキャナーで読み取った画像から文字を認識して、文字データ変換することもできます。

スキャニング処理

パソコンの導入が進んでも、相変わらず紙の文書を取り扱う機会が多い今、書庫スペースを埋め尽くしている文書に困っている、あるいは機密文書の扱いに不安を持っていらっしゃる方は少なくはありません。当社では、「ペーパーレス化」に貢献すべく、さまざまな文書のスキャニングを行っています。
こちらが各種文書の電子化(スキャニング)を行うマシンです。

スキャニングする書類はさまざまで、証書、申込書、採用書類、経理書類など多岐にわたります。

申込書では、申込書の受け付け、内容確認、不備チェックを行った後、書類をスキャンし「イメージ化」を行います。
申込書現物はファイリングし、そのまま倉庫へ保管。現物(紙)の移動を最小限にとどめることで、セキュリティーの向上や納期の短縮を図っています。

イメージ化したデータは、入力部門に渡されイメージ入力していきます。その際にファイル名を指定のキーにリネームをし、検索、閲覧、抽出が容易になるように編集しています。

6. 出力部門

印刷など出力は練馬アウトソーシングセンターが主となって行っておりますが、ここ池袋アウトソーシングセンターでも、高速プリンターやドットプリンターなど、さまざまな形式で印刷しています。コピー用紙はもちろん、連続帳票、入館証などのカード印刷など、個別のデータを出力に対応しています。

練馬には1時間に、6,000枚/12インチ(A4サイズで12,000枚/時間)のスピードで連続帳票を印刷するマシンもあります。印刷会社と遜色ない仕上がりです。

CHECK!最後まで手を抜かないチェック体制

プリンターが出力したものは、黒ずみ、折れなどがないか、熟練スタッフの目視による最終チェックを行います。

7. アンケート記入

見学は以上で終了です。
想定されていた1時間半が、あっという間に感じられました。

最後にアンケートに記入して、見学会全行程終了です!
お疲れ様でした♪

おまけ バーチャル見学隊から一言

皆さまに成り代わって、当社の〈アウトソーシングの現場〉を突撃してまいりましたが、いかがだったでしょうか?

やはりWebページ越しに「知識として知る」のと、実際に現場を訪れて「肌感覚で実体験する」のとでは、大きな違いがあることに驚きました。ハード、ソフト両面のセキュリティーの高さに驚き、「お客さまの大切な業務を預かる」という意識の高さに素直に感動しました。それと同時に働く仲間を大切にしている会社であることがよく分かりました。

私たちが視察している間も、作業の手を止め、立ち上がって丁寧にごあいさつ。すれ違うときも笑顔で会釈してくれて、「なんて気持ちの良い会社なんだ!」と思いました。会社は人なり。人に対する心配りが自然にできるような教育がされていることを物語っていました。
こんな会社なら任せて安心だ。こんな会社に任せたいと、思いました。

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