株式会社アデランス様

導入前の課題

外部のヘルプデスクを利用するも、本業に集中できず残業だらけ

アデランス様は全国に店舗を構えています。そのため、全国からシステム関連の問い合わせが情報システム部門に掛かってくる状況でした。はじめは部署の全員で『手が空いている人が電話を取る』スタイルだったようです。しかし、全社的に事業は拡大。加えて社内のITシステムが複雑化していくとともに問い合わせも増えていき、情報システム部だけでは対応できなくなっていったようです。

竹内様は当時のことをこう振り返ります。「電話が1分くらいで終われば良いのですが、調査で半日かかることもありました。本来の業務をしないとならないのに無理な状況が増えてしまって、社外のヘルプデスクサービスを利用することになりました」

当時アデランス様が活用をはじめたのは、複数の企業からの問い合わせを受ける『シェアードサービス』と呼ばれる外部ヘルプデスクでした。社内システム以外の一般的な問い合わせは外部のヘルプデスクに繋がり、そこで一次対応を実施。そして、対応しきれないものについては情報システム部にエスカレーションしてくるという流れだったのです。

「社内システムはどうしても社外で対応してもらうことができず、そこを共有するのは難しかったのです」と竹内様。しかし、結局は一般的なシステムも社内システムと連携しているものが多いため、エスカレーションの数も多くなってしまったようです。

「エスカレーションされると店舗の皆さんも『直接、情報システム部に連絡したほうが早い』ということになってしまいました。それで、結局は問い合わせに忙殺されてしまい、本来の開発業務などの時間が全く取れなくなって……。メンバーもみんな時間外の残業になってしまいましたね」と竹内様は眉をひそめました。

取り組み内容

委託先をパーソルワークスデザインに変更、問い合わせの可視化が促進

せっかく外部への委託をしているのに問い合わせが減らない。さらに、1案件単位で費用が発生する契約だったために費用もかさみ続ける。そういった点が大きな課題として目の前に立ちはだかり、モヤモヤする状態が続いていたアデランス様。

お願いしている外部企業に費用の交渉をしてみたようですが、交渉は難航。「『御社の場合、隣にヘルプデスクがいるような体制でないと厳しいですね』と言われてしまいました」と竹内様は嘆きます。そこで考えたのは、「改めて外部の企業を選定しなおそう」「オンサイトで常駐してくれる企業が理想ではないか」ということだったのです。

さっそく複数の企業に声を掛けて提案を募ったところ、『独自のシステムであっても柔軟に対応可能』という点が決め手となり、パーソルワークスデザインに決定。ただ、急に専用の窓口を設けても教育などに時間がかかるため、まずは2名に着任してもらい、シェアードサービスの会社と混在する体制でスタートしました。そうして情報システム部に掛かってくる電話をすべて受けてもらう形で運用を進めていったのです。

「最初の2か月の段階で、パーソルワークスデザインからの2名は業務を積極的に覚えてくれて能力がある方だったので『これならいける！』と確信しました」と竹内様。その後、シェアードサービスで利用していたヘルプデスクは閉じ、専用のITサポートチームをオープンさせて問い合わせ窓口の一本化を図っていきました。

問い合わせの受付は土日もやっているため、ITサポートチームは次々と増員。問い合わせに対応するメンバーだけでなく、社内の申請業務やオンサイト対応をこなす“カスタマーエンジニア”も2名配置し合計で8名の体制へと拡充していきました。

また、ITサポートチームを立ち上げてからはインシデント管理ツールやソフトフォンの導入も行っていき可視化が促進されました。その導入について竹内様は「私たちも手いっぱいだったのですが、パーソルワークスデザインの方が導入に力を入れて下さって。お陰様でコール数や対応内容が把握できるようになりましたし、レポートまで用意していただいて、まさに『おんぶに抱っこ』でしたね」と笑顔で語られていました。

導入の効果

高い応答率ながら問い合わせ数も減少。もはや不可欠な存在に――

問い合わせの内容としてシステム的なことが多かったものの、パーソルワークスデザインが入ったことで解決率は上昇。さらに適材適所に振ってもらえるようになったことで、入電も明らかに減っていったといいます。

「本来の自分の業務に時間を使えるようになりましたね。もちろん、問い合わせ対応による私たちの残業も少なくなりました」と竹内様は声を弾ませながら続けます。「エスカレーションされる場合でも切り分けされた適切な状態で渡してくださるので、対応がとてもラクになりました。皆さんのレベルも上がってきているようで、基本的なことはすべて答えていただけるようになりましたし、もう昔の環境には戻れないですね（笑）」

数値で指標を見るようになったことで、関係者による定例会議も開催するようになったアデランス様。その会議では、コール数や放棄呼率などの数値だけでなく、問い合わせ内容の振り返りも実施するようになったといいます。

「以前は自部署で月に1000～1500件を受電し、対応していましたが、パーソルさんが入り、応答率を上げたことでピーク時には3000件も情報システム部に問い合わせがあったことが分かりました。ピーク時は電話に出られないことも非常に多く、応答率は 50% 以下だったと思います。ただ、現在では色々と対策をしていただいて月に1000件前後で落ち着いている状況です。応答率も 85～90% と高い応答率をキープしていただきながら、コール抑制を行ってくださっています」と竹内様。応答率を高めに安定させながらも問い合わせ数をピーク時から30％以上減少できている点に大変ご満足いただけているようです。

電話対応だけでなく、パーソルワークスデザインに委託して良かった点として竹内様は、「こちらで分からないことをフォローしてくださるし、物事を進めるうえで“居ていただかないと困る”というぐらいの存在です」とキッパリ。

今後期待するところとしては、「事業が拡大していくと業務範囲も増えていき、カバーしきれない所が出てくると思うので、コストを抑えつつも守備範囲をさらに広げてもらえると嬉しいですね」と期待を寄せてくださいました。

そして最後には「パーソルワークスデザインに決めたのは『対応範囲が広い』というのが上層部の判断でしたが、個人的には同じ会社の仲間のように感じられる人柄や、気が利いてレスポンス早く対応してくれる仕事の確実性の部分がとても気に入っている点ですね。これからも頼りにしています」と嬉しいメッセージをいただきました。