年次に関係なく幅広い経験が積めると思い、入社を決意

パーソルワークスデザインに入社した理由を教えてください。

2020年の4月に新卒で入社しました。就職活動中には、若いうちからさまざまな経験が積める会社という点を就職活動の軸にして、業界問わず幅広く企業をみていました。そんな中、大学の企業説明会でパーソルワークスデザインを初めて知りインターンシップに参加したのですが、若手社員がリーダーとして活躍している姿を間近で見て、「この会社であれば年次に関係なく幅広い経験が積めるかもしれない」と思い入社を決めました。インターンシップに参加した際に、話しやすい社員が多いと感じたことと、人事の方が自社の選考に限らず、就職活動の悩みに対しても親身になって相談にのってくれたことが印象に残っていて、社員の人柄という点に惹かれた部分も大きかったです。あとは、地元の宮崎で仕事がしたいと思っていたので、宮崎に自社のアウトソーシングセンターがあるということも入社を決めた理由の一つです。

新卒1年目でオペレーターからスーパーバイザー（SV）に

入社後から現在までに経験された業務内容を教えてください。

入社後から現在まで同じプロジェクトに従事していて、ヘルプデスク、コールセンターといった窓口業務をお客さまに代わり24時間365日体制で運用しています。このプロジェクトでは、コールセンター業務、ヘルプデスク業務、監視業務、システム関連の告知業務、雇用契約関連の手続きなど多岐にわたる業務をサポートしています。入社後はオペレーターとしてお客さまのお問い合わせ対応を経験し、1年目の11月にSVになりました。SVになってからは、お客さまとの折衝やプロジェクトの全体管理のほか、オペレーターの教育やシフト管理も担当しています。

入社1年目でスーパーバイザー（SV）に任命された経緯を教えてください。

担当していたプロジェクトで新規業務を立ち上げることになり、そのタイミングで上長から「SVをやってみないか」と声をかけてもらったことがきっかけで、その後正式にSVに任命されました。オペレーターとして従事していたとき、業務をいち早く習得するために空き時間を活用して業務を覚えたり、積極的に情報を収集するなど主体的に行動することを心がけていたので、挑戦する機会をもらえたときにはとても嬉しかったです。入社前に先輩社員から、若手でもさまざまなことに挑戦できるという話は聞いていましたが、まさか1年目でSVに挑戦できるとは思っていなかったので、こんなに早くチャンスがもらえるんだと驚きました。

自分で考えた施策がうまくいったときにやりがいを感じる

スーパーバイザー（SV）としてはたらくやりがいや面白さはどのようなところにありますか？

応対品質の改善や業務の効率化など、プロジェクトを安定稼働させるために、自分で考えた施策を実際の運用に導入できるところがSVとしてはたらく面白さや、やりがいに繋がる部分だと思います。現在、メンバーのスキルアップや応対品質の向上を目的にしたトレーニングをチーム内の新たな取り組みとして実施しているのですが、今まで目標達成できていなかったチームが継続的に達成できるようになったり、個々のオペレーターがこれまでは対応できなかった業務をこなせるようになったりと、徐々にですがトレーニングの成果が出てきています。このように自分で一から考えた施策がうまくいったときが一番やりがいを感じる場面ですね。

では、スーパーバイザー（SV）としてはたらく中で苦労することは何ですか？

自分で考えた施策を実際の運用に導入できるというところに面白さややりがいを感じる一方、施策を導入しても期待した成果が得られないこともあって、そこに一筋縄ではいかない難しさを感じています。また現在は、シェアード業務といって複数の業務を兼任するかたちでプロジェクトに関わっているので、幅広く業務を経験でき、とても勉強になります。ただ、月に1回しか対応が発生しないものもあって、毎回イレギュラー対応になるので、その都度ベストな解決策を考えながら品質を担保することには苦労しますね。また、イレギュラーが多い業務や専門性が高い業務は習得までに時間を要するため、業務が属人化してしまうといった課題があります。業務の属人化防止やオペレーターの負担を軽減するために、当社サービスの特徴でもあるKCS（ナレッジセンターサービス）*という最先端のナレッジマネジメントの手法を活用し、個々のオペレーターの知識や経験に依存しないオペレーションの仕組みを今後も強化していきたいと考えています。

*KCSとは、米国の非営利団体サービスイノベーションコンソーシアムが提唱する方法論で、人の暗黙知（頭の中で蓄積しているノウハウ）をナレッジデータベース化し、可視化できるようにする仕組みや考え方のこと。米国で多くの企業に導入され、コールセンターやヘルプデスクの業務効率化に広く活用されている。

スーパーバイザー（SV）にはどのようなスキルが求められると思いますか？

専門的なスキルというよりも、チームメンバーとのコミュニケーションが最も大事で、コミュニケーションが取りやすい雰囲気や関係性をつくることが何よりも大切だと考えています。コミュニケーションが疎かになると、情報共有がうまくいかず業務が滞ってしまったり、個々のオペレーターが何に躓いていているかが理解できないことで適切な指導やフォローが不足し、応対品質の低下を招くことになってしまいます。そのため、現在はチャットツールを活用してシフトが被らない社員ともコミュニケーションをとる機会をつくったり、チーム全員で新入社員の教育を担当するなど、チーム力を高める取り組みを行っています。また、お客さまとの密なコミュニケーションも常に意識していて、トラブルがあったときこそ迅速な対応・報告を徹底して行っています。その成果もあって、お客さまから感謝の言葉をいただくことができ、信頼していただけていると自負しています。これからも誠実な姿勢でお客さまに向き合い、プロジェクトの安定稼働とさらなる品質向上を目指していきたいです。

入社当初を振り返って成長したと思うところを教えてください。

イレギュラーな対応が多くある中で、お客さまの業務を円滑に進めるために今優先すべきことは何か、過去の事例をもとに改善できる方法はないかなど、発生した事象に対してより客観的、論理的に考えられるようになってきたところに自身の成長を感じています。
また、SVになってからは、オペレーションで起こりうるミスや事故による影響範囲のほか、お客さまとの関係性についてもより意識するようになりました。これまで積み上げてきたお客さまとの信頼関係も一つの業務事故によって、いっぺんに失うことになりますし、会社全体にも損失を与えてしまうため、自分が直接関わらない業務に対しても自分事化して考えるようになったと思います。

これからも色々な業務に挑戦して仕事の幅を広げていきたい

今後の目標や、キャリアビジョンを教えてください。

まずは現在の業務を効率化することでオペレーターの負荷を軽減するとともに、お客さまには今よりも更に質の良いサービスを提供できるよう努めていきたいです。
キャリアビジョンについてですが、SVの次の目標としてプロジェクトマネージャーを目指したいとか、SVとして他のプロジェクトにも挑戦したいという気持ちもありますし、パーソルワークスデザインで積んだ経験を活かして他社ではたらくというのも選択肢の一つだと思っています。キャリアビジョンはまだ明確に定まっていないので、これからも色々な業務に挑戦して仕事の幅を広げ、キャリアの方向性を定めていきたいと考えています。

同世代の応募者の方へメッセージをお願いします。

当社は意欲を示して行動すれば、年齢や経験を問わずチャンスを与えてくれる会社なので、どんどんキャリアアップしていきたいという方にはおすすめの環境だと思います。
また、異業種から入社した社員もいて、自分が知らなかった仕事の体験談を聞く中で、世の中にはこんな仕事があるんだと新しい発見があったりするので、キャリアの視野を広げられる良いきっかけにもなると思います。