オペレーター応対支援ソリューション AI Dig

コールセンター・ヘルプデスクのKCS運用に特化!AIを活用した応対支援ツール

お客様とオペレーターの会話からAIが回答候補を提示。
会話から蓄積された「お客様の体験」や「熟練者の経験知」を掘り起こしナレッジマネジメントを行います。
また、ツールの提供だけでなく伴走支援いたします。

▷▶【AHT短縮】【生産性向上】【新人の即戦力化】が実現でき、センター全体のコスト削減につながります。

【特徴】
①AI音声認識:お客様との会話をリアルタイムにテキスト化
②ナレッジ検索:テキスト化されたお客様の問い合わせ内容から、ワンクリックでデータベースにあるナレッジを検索。AIが自然文の回答候補を表示
③学習による精度向上:応対で得たデータを毎日AIへ自動学習させ、精度を向上

  • CTA_inquires
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  • CTA_downloads/
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● こんなお悩みは、ありませんか?

  • 【ナレッジ活用】ナレッジのメンテナンスができていない…

  • 【AHT短縮】問い合わせ1件当たりの応対時間を短くしたい

  • 【属人化解消】ベテランのオペレーターしか回答できないことがある…

  • 【応対品質向上】オペレーターによって応対品質のばらつきがある…

そのお悩み、パーソルワークスデザインの

「オペレーター応対支援ソリューション AI Dig」で解決できます!

● オペレーター応対支援ソリューション AI Digとは?

コンタクトセンターにおけるKCS運用(ナレッジマネジメント)に特化した、AIシステムです。
ナレッジツールと連携し、ナレッジの管理・検索をAIがサポートします。

ナレッジ検索|【導入前】すぐに回答が見つからない → 【導入後】AIが関連性の高い内容を洞察し、返答候補を即時に表示

+α 応対データを毎日AIへ自動学習させることで、音声認識・検索精度がどんどん向上!
AiDig_イメージ図

○ そもそもKCSとは?
“ナレッジマネジメントのベストプラクティス”です。
ユーザー対応の導線にナレッジのプロセスが組み込まれるため、対応の流れの中で即時にナレッジが新規登録・再利用・修正されるようになります。

AiDig_KCS運用イメージ図
AiDig_KCS運用イメージ図

● オペレーター応対支援ソリューション AI Digの特徴

  1. KCS運用に特化したAIツールは当社だけ!

    当社は、ナレッジを中心としたコールセンター/ヘルプデスクの運営を得意としており、国内におけるKCSの先進活用企業として、業界をリードしてきました。コンタクトセンターの運用に関する圧倒的な経験とノウハウを活かしてサポートいたします。

    当社では、1つの業務の効率化のみを目的とするのではなく、蓄積したナレッジを各種顧客接点サービスと連携することで、シフトレフトを実現しています。本ツールは、その中でもオペレーターが日々の応対の中で利用する基盤ツールに該当します。

    ※エス・アンド・アイ株式会社のソリューション「AI Dig」を、弊社の知見を活かしKCS運用に最適化。同社はコンタクトセンターを対象としたAIによる応対支援を得意としています。

  2. 対話の可視化|AIによる音声認識

    お客様とオペレーターの会話内容をリアルタイムにAIが音声認識し、テキスト化します。
    テキスト化された情報は、質問に対する回答候補の取得や応対状況の適切な把握に活用が可能です。

    ✓応対時の対話ログ確認 ✓キーボード不要のFAQ検索 ✓対話ログからのコールメモ作成 ✓熟練者の対話共有

  3. ノウハウ活用|AI によるナレッジ検索

    テキスト化された会話文から引き出した、お客様の問合せの核となる文言をクリックすることで、AIが学習データをもとに回答候補を表示します。
    お客様の質問(顧客体験)から本質的な回答を導きだすことが可能です。

    ✓お客様の言葉から回答を検索 ✓回答までの到達時間の削減 ✓非熟練者の応対業務支援 ✓熟練者のノウハウ習得

  4. サポート力強化|応対品質の管理&教育に活用

    SVや管理者がリアルタイムで対話状況をモニタリング(可視化)できるため、フォローすべき応対を判断可能です。
    また、在宅勤務体制のコールセンターなど、離れた環境での応対業務でもオペレーターを的確にサポートできるようになります。

    ✓会話内容の可視化 ✓オペレーターサポートの判断/アラート ✓応対後の対話ログ分析 ✓FAQ検索状況の把握

● オペレーター応対支援ソリューション AI Digのメイン機能

  • 1対話内容のリアルタイムテキスト化

    メモを取る必要がないため会話に集中することができ、さらに、テキスト化された内容を確認することでお客様への確認漏れの抑止につながります。

    ・会話しながらの入力作業は不要!PC操作に自信が無くても安心
    ・不適切な言葉使いをハイライト表示!応対しながら気が付ける
    ・会話テキストをクリックしナレッジ検索ができる
    AIDig_リアルタイムテキスト化

  • 2テキスト化された内容をクリックするだけでAIが回答候補を表示

    自然言語による質問内容に応じて、AIが関連性の高い内容の含まれる情報を洞察し、確信度の高い順に提案します。これにより、KCS運用で取りためた大量データの中から、効率的に必要な情報を検索することができます。

    ・エピソードで検索が可能!経験やスキルに頼らず、誰でも回答にたどり着ける
    AIDig_回答候補洞察

  • 3学習による精度向上

    応対で得たデータを毎日AIへ自動学習させることで、音声認識および検索精度を向上し続けることができます。オペレーター自身が回答に利用したナレッジに対して、利用したことを示す「利用ボタン」を押下し、学習させていきます。

    ・運用しながら業務に最適なシステムに育てられる
    AIDig_利用ボタン_応対品質管理

▷▶これらの機能により、【ナレッジの資産化】【AHTの短縮】【効率化】【新人の即戦力化】【応対品質の向上】を実現。センター全体のコスト削減につながります。

● オペレーター応対支援ソリューション AI Digの詳細機能

オペレーターの応対業務を応対時~アフターコールまでサポート。
また、モニタリングや品質管理機能を有しており、オペレーターのみならず、コンタクトセンター全体の業務効率化にも!
※以下は一部機能です。なお、デモンストレーションも可能ですので、お気軽にお問合せください。

AIDig_機能詳細
AIDig_機能詳細

応対中

【対象者:オペレーター】
リアルタイム音声認識
ナレッジ検索

【対象者_スーパーバイザー】
リアルタイムモニタリング機能

応対後

【対象者:オペレーター】
利用ボタン
応対記録データの入力
音声ログ検索
他のオペレーターへの引継ぎ用URL発行

品質管理・学習機能

【対象者:スーパーバイザー】
分析ダッシュボード
オペレーター別の分析
トレンド・登録ワードの分析
※オプション機能含む

【対象者:管理者】
音声ログの確認
学習機能による音声認識精度向上
検索ログと利用したナレッジの確認
学習機能による検索精度向上

● オペレーター応対支援ソリューション AI Digのサポート体制(導入~導入後)

導入構築から実業務適応のプロセスまで、プロジェクトをスムーズに進めるためにマネジメントを行います。
さらに、導入後の運用フェーズにおけるご支援までトータルでサポートします。

  • 1意思決定のサポート

    ヒアリングにより、お客様の業務や課題を理解することで、本サービスの効果的な適応範囲や期待効果の定義、測定方針の決定をサポートします。​

  • 2プロジェクトの推進

    導入の構築からサービス開始までの作業内容を洗い出します。スケジュールの作成から進行までプロジェクトをリードします。

  • 3継続的なサポート

    運用フェーズでは、ご利用状況や課題のヒアリングをし、より活用していただくための運用方法をご支援します。また改善点や要望から開発ロードマップへの反映に役立てます。

  • オペレーター応対支援ソリューション AI Dig
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● オペレーター応対支援ソリューション AI Digの導入事例

お客様データ

  • 運営体制 15名 ピーク時25名
  • 組織概要 医事、診療報酬、電子カルテの問い合わせ窓口

お悩み

  • 難易度の高い問い合わせ業務を委託したい
  • 従業員のモチベーションの維持が困難
  • メンバー・管理職の離職率が高い

ヒアリング後に顕在化した課題(一例)

  • 組織ビジョンの浸透
  • 方針や運用計画の明瞭化
  • 人依存型の業務体制からの脱却
  • 新人・ベテランによる回答のブレを解消
  • 新人研修の見直し
  • メンバーの貢献度やセンター実績の可視化
  • 先行指標と遅行指標の分別

ご支援内容(一例)

  • ゴールと目標の策定支援
  • ナレッジマネジメントの方法論に関する導入と実践
  • ナレッジマネジメントのトレーニング
  • AI Digの提供
  • ナレッジマネジメントを活用した研修内容の見直し
  • 継続的改善プロセスの構築支援

導入効果サマリ

▷▶ナレッジマネジメントの方法論とAI Digの相乗効果により高い効果を発揮
▷▶自動学習により使えば使うほど精度が向上。最適なソリューションへ継続的に成長
AIDig_導入事例
◎システム導入/運用サポートにより、センター全体のコスト削減を実現!

● よくあるご質問

Q実際の運用のイメージが湧きません。デモを見せていただくことは可能でしょうか。
A

はい、可能です。デモンストレーションにて実際の運用イメージをお持ちいただけるように、ご説明させていただきます。
ぜひ、お気軽にお問い合わせください。
▶サービスに関するお問い合わせ

Q現在、ナレッジの運用が上手くできていません。ツールの導入だけでなく、運用の立て直しからサポートいただけますか。
A

はい、運用の構築や導入後のサポートもサービスに含まれております。ご安心ください。
現状を丁寧にヒアリングし、貴社にとって最適な運用をご提案・構築いたします。

Q導入に際して、オペレーターの理解を得られるかが心配です。
A

同じようなご不安をお持ちの企業様は多くいらっしゃいます。
オペレータ―の皆様のモチベーションを維持・向上できるように、これまでの導入実績をもとにアドバイスをさせていただきます。

Q導入した際の費用を教えてください。
A

機能やサービス内容によって費用が変動します。貴社の現在のご状況を踏まえて、営業担当よりお見積りをご提示させていただいております。
費用についてお知りになりたい方は、以下からお問い合わせください。
▶サービスに関するお問い合わせ

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