委託サービスのひとつに「BPO」があります。

このBPOは「アウトソーシング」などのサービスとは違い、うまく活用できれば自社コストを減らし、利益を増やすことや本来の業務へ専念することで売り上げを伸ばすことも可能です。
現在では多くの企業がBPOを採用し、利益や売上の向上や自社の発展につなげています。
BPOを活用すれば、自社がより成長できる可能性が得られます。

しかし、BPOを活用するには、BPOに関する知識が不可欠です。
そこで、BPOに関する基礎知識をまとめました。
委託サービスの活用を検討されている方や、業務改善に役立つサービスを探している方は、ぜひご覧ください。

1. BPOとは

BPOは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称で「自社業務を外部の事業者へ委託すること」を指します。
業務の一部だけでなく、部署単位での外部委託も可能です。

言葉の意味のみだと、「通常のアウトソーシングとの違いは？」と疑問に思う方もいらっしゃるかもしれません。
BPOは、委託された業務の遂行だけではなく、以下のような活動も含まれています。

• 業務内容の修正が必要な部分の洗い出し
• 企画・設計から外部委託が可能
• 自社よりも専門性に優れている業務を委託可能

このように、通常のアウトソーシングよりも専門性に特化しており、部署を新規に立ち上げるよりも時間もコストも削減できることが考えられます。

1-1. BPOが可能な業務の種類

BPOサービスが世に出始めた当初は、総務や経理・人事などの間接業務が中心でした。
しかし現在では、BPOが可能な業務が大幅に増えています。
主に以下の業務でBPOを行うケースが多いです。

【BPOの対象となる業務】

• 総務
• 経理
• 人事
• 営業事務
• コールセンター業務
• 人材採用
• 人材育成
• マーケティング
• オフィス移転

このほかの業務でも、社内のノウハウが必要のないノンコア業務であればBPOの対象となる場合があります。
そのため、多くの企業が自社の間接的な分野の業務やノンコア業務でBPOを活用しているのが現状です。

BPOの業務範囲の拡大は、サービスを提供するBPO業者にも影響を与えており、業者ごとに得意とする業務や専門性に違いがあります。
BPOを依頼する際は、依頼する予定の業者がどんな業務が得意かを詳しく確認しなくてはなりません。
また、依頼する側もどんな業務や部署を委託するかを明確にしておくことも必要です。

2. BPOと混同される用語

BPOと混同される用語に、以下の2つがあります。

【BPOと混同される用語】

• アウトソーシング
• BPR

どちらの用語も、意味や内容が似ているため、混同してしまうのも無理はありません。
しかし、細かい部分で違いがあるため、区別して覚えておく必要があります。
BPOを活用する際は、それぞれの用語の意味を押さえておきましょう。

2-1. BPOとアウトソーシングの違い

BPOと似ている用語のひとつに、アウトソーシングがあります。
どちらも自社の外部委託ですが、細かい部分が違います。

アウトソーシングは業務の遂行がメインです。
繁忙期などの人手不足が発生する時期にて、一時的に利用されます。

一方、BPOは業務の遂行だけでなく、業務改善や業務上発生している問題の解決も委託可能です。
業務を改善する関係から、委託期間が3ヶ月から半年、場合によってはそれ以上と、アウトソーシングに比べて長い期間が必要になります。

業務委託を検討する際は、両者の違いを押さえたうえで、委託したい業務の内容や委託期間を考慮しながら選択すると選びやすくなります。

どちらも同じ外部委託ですが、委託する業務の範囲と期間が違うことを押さえておきましょう。

2-2. BPOとBPRの違い

BPOと似ている言葉に「BPR」があります。
BPRは「Business Process Re-engineering」の略称で「業務本来の目標達成に向けて業務や組織・戦略を再構築すること」を指します。

BPOの目的が「業務改善」なのに対して、BPRの目標は「業務改革」を目的としています。
BPRは既存の業務が組織の目標に必要かどうかから検討します。
業務そのものの必要性から見直す概念です。

BPOは、BPRを遂行するための手段として用いられる場合があります。
「BPOは手段」「BPRは全体を最適にするために具体的なフローを再設計すること」として覚えておきましょう。

3. BPO導入で得られる3つのメリット

BPOを導入すると、「業務の効率化」「顧客満足度の向上」「コア業務に集中できる」などの3つのメリットを得られます。
これら3つのメリットを具体的にみていきましょう。

3-1. 業務の効率化

先ほども解説しましたが、BPOは委託された業務をこなしながら業務プロセスの改善を行います。
BPOだからこそできるコスト削減策を取れるため、うまく活用すれば業務にかかるコストを削減しつつ、業務改善を行えます。

例えば、業務には繁忙期と閑散期があり、企業は繁忙期にあわせて採用を行うのが一般的です。
しかし、その方法ではどうしても閑散期には社内に人が余る状態になり、無駄なコストが発生します。

BPOは繁閑に合わせて人員配置を調節するため、従来であれば閑散期に発生していた無駄なコストの削減が可能です。
このように、BPOだからこそできるコスト調節だといえるでしょう。

また、委託業務と並行して業務改善を行うため、委託業務や部署で発生していたコストがかかっていた根本原因を解決できれば、BPOの委託期間が終了したあとも、改善によるコスト削減効果が持続します。

コスト削減は企業の利益向上に必要な要素です。
このことから、BPOは企業の利益を増やすことのできる対策の一つになるでしょう。

3-2. 顧客満足度の向上

BPOで委託業務にあたるスタッフは、それぞれの業務におけるプロフェッショナルです。
プロによる丁寧かつスムーズな顧客対応により、顧客満足度を向上できます。

また、上記でご紹介した「業務の効率化」は顧客対応をスピーディーに進めるのに必要な要素でもあります。
スピーディーな業務遂行やお客様の要望に沿った丁寧な業務は、通常の顧客対応はもちろん、トラブルやクレーム発生時の対処にもいい影響を与えます。

結果、顧客の信頼を勝ち取ることも可能です。
BPOは、顧客満足度を引き上げたい場合にも大いに役立ちます。

BPOで行う業務改善の中には、顧客対応やサービス面も含まれています。
顧客満足度に関する課題の洗い出しにも、BPOは有効です。

3-3. コア業務に集中できる

業務をBPOすることで、業務にかかっていたリソースをそのままコア業務に注力できます。
業務改善によりコストが削減できれば、その分コストも同じようにコア業務へ上乗せが可能です。

コア業務に注力できれば、自社の収益を高められます。
独自性の高いコア業務や自社サービスのクオリティ向上が自社の課題になっている場合、BPOは課題解決の強い味方となってくれるでしょう。
自社努力だけでは課題をクリアできない場合は、BPOの活用を検討してみてはいかがでしょうか？

4. BPOの2つのデメリットと対策

さまざまなメリットをもたらすBPOですが、デメリットもあります。
デメリットの影響を最小限に抑えるには、適切な委託業者を選ばなくてはなりません。
BPOの2つのデメリットと業者選びのポイントを解説します。

4-1. 外注コストがかかる

BPOは外部業者に業務を委託するサービスです。
当然、委託のためのコストが発生します。
企業の財政状況が悪く、委託用のコストを支払えなければ当然利用できません。
また、自社で業務をこなすよりも委託した方が高いコストがつく場合、せっかくのBPOが無駄になってしまいます。

BPOを依頼する場合は、コストにも注目した上で業者を選びましょう。
業者を選ぶ際は、自社の負担となる業務や部署がないかを調べた上で、これまでの経費と外注コストを比較してください。
その上で、コスト削減に効果がある業者を選んで初めてBPOのメリットが得られます。

業者選びの際は、外注コストや自社の問題点を理解した上で行いましょう。

4-2. 社内ナレッジが蓄積しにくい

BPOは外部に業務を委託するため、社内ナレッジが蓄積しにくいです。
「ナレッジ」とはノウハウやスキル・アイデアのことを指します。
ナレッジが蓄積されていないと、業務改善やトラブル対応が難しくなります。

会社の業務はそれぞれが組み合わさって成立しているため、一部の業務のナレッジ不足が複数の業務に影響を与える可能性も考慮しなくてはなりません。

BPOによるナレッジ不足を防ぐには、BPOサービス業者とのこまめなコミュニケーションが必要です。
BPO業者を選ぶ際は、自社がナレッジを定期的に受け取れる体制を整えている業者を選ばなくてはなりません。

企業側が積極的にナレッジを受け取る体制を整えておくのはもちろんですが、委託業者を選ぶ際に、ナレッジの共有・管理をサービス内に組み込んでいる業者を選ぶことも忘れないようにしましょう。
BPOには「業務委託」と「業務改善」の2つの特徴があることを忘れないようにしてください。

5. BPOを企業利益につなげるポイント

BPOを自社の利益につなげるには、BPO業者を選ぶときから注意が必要です。
先ほどのデメリットの部分で解説した企業選びのポイントに加えて、押さえておくべき注意点を解説します。

5-1. 対応実績を見て選ぶ

BPOサービス業者と一口に言っても、業者ごとに委託できる業務量・期間・業務の品質レベルはすべて違います。
業者選びの際には、自社が求めている実績を業者が取得しているかをチェックすることが重要です。
BPOサービス業者では導入事例を掲載している場合が多いため、目を通してみましょう。

対応実績は、業者が提示している実績以外の所からも見極められます。
実際に業者を選定し依頼する際は、見積もりを出してもらいましょう。

見積もりを出す際の対応から、顧客の要望をスムーズに遂行できるか、満足のいく対応ができるかなど、対面での対応実績を見極められます。
複数の業者で見積もりを出してもらえば、業者ごとの見極めも可能です。
BPO業者を選ぶ際は、対応実績と対面での対応を注意深く確認しましょう。

5-2. サービス内容や専門性にも注目する

同じ業務内容の委託サービスを行っている業者でも、業務内容の細かい違いにより専門性が微妙に違います。
業者ごとに得意・不得意や専門性がありますから、その点にも注目しましょう。

BPO業者の専門性やサービス内容は、業者が公開・配布している資料からわかります。
サービス内容や見積もりの資料と、自社の業務をよく見比べましょう。

どんなにいい実績があるBPO業者でも、自社の業務にかみ合っていなければ本来の力を発揮できません。
BPO業者を選ぶ際は、自社が求めている委託や業務改善サービスが提供できるかを必ずチェックしてください。

5-3. セキュリティも重要な要素

BPOは業務を委託する以上、外部企業に社員情報や顧客情報などを提示・管理してもらうことになります。
委託したBPO業者のセキュリティや情報の取り扱いが不十分な場合、個人情報の漏洩などの重大事故につながる恐れがあります。

これを防ぐためには、セキュリティや情報の取り扱いに適切な意識や対策を持ったBPO業者を選ばなくてはなりません。
BPO業者を選ぶ際は、実績や専門性だけでなく、セキュリティ面でも対策を行っているか注目しましょう。

具体的には、以下のマークや認証を取得しているかを確認します。

【BPO業者のセキュリティや情報取り扱い能力を見極めるポイント】

• プライバシーマークの有無
• ISMS認証の有無

プライバシーマークは個人情報保護の取り組みをしていることを証明します。
ISMS認証は、情報セキュリティの取り組みを証明する認証です。
BPO業者では会社概要ページに認証などを掲載している場合が多いため、目を通してみましょう。

これらの有無に加えて、契約書の内容に万が一の対応を盛りこんでおきましょう。
委託契約を結ぶ際の契約書の内容を細部まで確認し、違反した場合のペナルティを明記しておけば、いざというときでも契約内容に沿って対応できます。

BPO業者を選ぶ際は、個人情報をはじめとした情報の取り扱いを心得ている業者を選ぶのはもちろんですが、万が一の対応も忘れずに行うようにしましょう。

6. まとめ

BPOは企業の業務や部署を一部またはすべてを委託し、並行して業務の問題点などを改善する業務形態です。
広まり始めた当初は間接的な業務が主な委託内容でしたが、現在では幅広いノンコア業務でBPOが行われています。

BPOと似ている用語にアウトソーシングとBPRがありますが、どちらもBPOとは少々意味が違います。
アウトソーシングは業務委託のみを行う形態であり、BPRは業務改革を指す概念です。
BPOはアウトソーシングに業務改善をプラスした業務形態で、BPRの一環として行われることがあります。
それぞれの用語が指す意味の違いを理解しておきましょう。

BPOには企業の利益向上に役立つメリットがたくさんあります。
しかし、メリットだけでなくデメリットもあるため、デメリットを考慮しながら利用しなくてはなりません。

デメリットを回避し、自社にあった業者にBPOを依頼するには、業者の選び方を押さえる必要があります。
業者選びの際は、業者が提示する資料や契約書を注意深く確認しましょう。

「パーソルワークスデザイン」では、BPOサービスを行っています。
BPOにご興味を持たれた方や、BPOについての知識が欲しい方は、まずはこちらにお問い合わせください。