未経験者でも安心してはたらける環境をつくり、チームワークでお客さまに貢献していきたい。

入社後にしっかり学べる基礎研修があったから未経験でも安心できた

これまでの経歴とパーソルワークスデザイン入社の理由を教えてください。

大和

アパレル会社の販売職として5年間勤務し、店長として店舗運営も経験しました。そこから転職をしようと思ったのは勤めていたアパレル会社の業績が悪化したことで、自分の将来に不安を感じるようになったからです。それがきっかけで、もっと専門的なスキルを身につけたいと思いました。

そして、ヘルプデスクのキャリアをスタートされたのですね。

大和

はい。最初は、未経験者を積極的に採用している派遣会社に入社しました。現在従事している美容メーカーの社内ヘルプデスクのプロジェクトには、このときから派遣社員として参画していました。

プロジェクトに入って2年目のときに、当時のプロジェクトリーダーにパーソルワークスデザインではたらいてみないかと声をかけてもらいました。そして2021年7月にパーソルワークスデザインに正社員として入社し、現在に至ります。

三宅さんはいかがですか？

三宅

私は携帯ショップに新卒で入社し、販売職として接客のほか営業や店舗のレイアウト担当などを経験しました。接客業務は難しさを感じながらもやりがいを持ってできていました。ですが、お客さまに商品を提案することが「お客さまのため」というよりも、「売上達成のため」にする風土がありまして。自分の想いと会社の方向性に段々とギャップを感じるようになり、転職活動を始めました。

では「お客さまのため」が転職軸だったのでしょうか？

三宅

そうですね。転職活動では相手をサポートする仕事を企業選びの軸にしていたのですが、業界は特に絞らずに検討していました。当時の自分には特別なスキルがある訳ではなかったので、「自分に何ができるだろう」ととても不安でした。でもパーソルワークスデザインの求人を見たときに、入社後1カ月間の基礎研修があるということを知り、未経験でも安心してはたらける環境が整っているのではと思いパーソルワークスデザインに入社することを決めました。

分からないことは当たり前。困ったときに、いつでも相談できる雰囲気がチームワークを生む

プロジェクトの業務内容と役割を教えてください。

大和

美容メーカーの社内ヘルプデスク業務を行っていて、全国にある店舗で販売職として勤務している社員の方からの幅広い問い合わせに対応しています。その美容メーカーが独自で開発した専門のシステムを店舗で使用しているので、システムに関する操作方法や不具合の問い合わせが多くあります。

そのほかにも、携帯機器に関する操作方法やエラー対応など、幅広い問い合わせがあるので未知の事象も多いです。社内ヘルプデスクチームで回答できないものについては、ヘルプデスク担当のお客さまに指示を仰ぐようにしています。

チームリーダーならではの業務はありますか？

大和

チームリーダーとしては、イレギュラーな問い合わせへの対応方法の指示や、新入社員の電話対応をモニタリングしアドバイスを行っています。そのほかにも、美容メーカーの情報システム部の上層部の方との定例会議に参加し、どのような問い合わせが何件あったか、どんな問題があったかを報告し、改善提案も行っています。

大和さんはどのような経緯でチームリーダーになったのですか？

大和

前任のリーダーの方との面談でゆくゆくはリーダーに挑戦したいという思いを伝えていて、ちょうど前任の方が異動されるタイミングで、後任のリーダーとして挑戦してみないかと声をかけてもらったことがきっかけです。

三宅さんは現場配属からまだ2カ月ほどですが、はたらいてみてどうですか？

三宅

現場に配属されてから2カ月ほどになりましたが、まだまだわからないことも多く、困ったときには先輩社員に相談しながら対応しています。前職では分からないことがあっても自分の力で何とかしなければという雰囲気でした。

それは大変でしたね…。今はいかがですか？

三宅

大変でしたね…。ただ、今のプロジェクトでは「分からないことは当たり前」という考えで、誤った回答をしないようチームワークを大切にしているので、安心してはたらけています。操作したことがない機器類の問い合わせや、イレギュラーな問い合わせも多くあるので大変ではありますが、毎日新しい発見や学びがあるので、とても新鮮ですし、何よりも毎日が楽しいですね。

プロジェクトで感じた仕事のやりがい・面白さを教えてください。

大和

リーダーになってから、定例会議でお客さまに業務改善の提案をする機会が増えたのですが、自分で考えた施策を採用していただけたときは、お客さまと協議しながらよりよいヘルプデスクチームをつくっているという実感が持てて嬉しいですし、やりがいになっています。

どんどんアップデートする感覚、素敵ですね！三宅さんはいかがですか？

三宅

気さくに接してくださるお客さまが多く、問い合わせを解決できたときには感謝の言葉や温かい言葉をいただくことも多いので、それが仕事のやりがいになっています。迅速な対応ができるよう現場で経験を積み、より多くのお客さまの困りごとを解決していきたいです。

一方で、プロジェクトで難しかったことや苦労したことは何ですか？

三宅

お問い合わせをいただくお客さまによっては、見たことも触れたこともない独自のシステムだったりするので、それをお客さま自身で操作ができるようにわかりやすく説明することに難しさを感じています。

オンラインだからこその難しさですね。

三宅

はい。それに、お客さまによってシステムの呼び方に違いがあるので、システムのどこを指しているのかを探ることから始まり、何に困っていて、何を解決したいのかを齟齬なくキャッチすることに苦労してします。言い回しを変えて違った角度から確認し直すなど、自分なりにヒアリング方法を模索している最中です。

大和

三宅さんと同じで、お客さまがどこに困っているのかを聞き出すまでが難しかったです。お客さまから伝えていただくワードを拾い上げて、そこから原因を探っていったり、お客さまが理解しやすいように伝え方や言葉を変えてみたり、工夫をしながらヒアリングのコツをつかんでいきましたね。

プロジェクトを経験して成長したと思うところを教えてください。

三宅

配属されてからまだ2カ月ほどではありますが、さまざまな問い合わせ対応を行う中で、相手に分かりやすく伝える力が身についてきたと感じています。まだまだわからないことも多くありますが、困ったときに相談しやすい雰囲気をメンバーがつくってくれているのでありがたいです。私も業務をいち早く習得して、チームにもっともっと貢献したいという思いが強くなりました。

大和さんはリーダーになって成長できたことはありますか？

大和

現在のプロジェクトに携わる前は人と話すことや、自分の意見を相手に伝えることに苦手意識があったのですが、今リーダーという立場になってお客さまと折衝する機会が増え、積極的に自分の意見を言えるようになってきたことに自身の成長を感じます。

縁の下の力持ちのような存在として、お客さまだけでなくチームもサポートしていきたい

今後の目標や、キャリアビジョンを教えてください。

大和

未経験で入社した社員でも安心してはたらけるチームをつくることが直近の目標です。私自身、未経験で入社して、チームリーダーになる前は先輩社員から「分からなかったらなんでも聞いてね」とサポートしてもらっていたので、今度は自分がリーダーとしてチームのサポートに注力していきたいです。

理想のリーダー像があるのは素敵ですね。

大和

はい、頑張ります！あとは、パーソルワークスデザインに入社してから、まだ今のプロジェクトしか経験していないので、ゆくゆくはヘルプデスクのリーダー業務で得た経験を活かしながらほかのプロジェクトにも挑戦し、自身のスキルや知見の幅を広げてさらに成長していきたいと考えています。

三宅さんはいかがでしょうか？

三宅

今は仕事を覚えることに必死なので、まずは誰の助けも借りずに一人でも業務が遂行できるように現場でしっかりと問い合わせ対応の基礎を学んでいきたいです。そして、大和さんのように縁の下の力持ちのような存在として、お客さまだけでなくチームもサポートできるようになりたいと考えています。

最後に、応募者の方に向けてメッセージをお願いします！

大和

人の役に立つことにやりがいを感じる方や、人とのコミュニケーションを楽しめる方であればマッチすると思います。技術やスキルを重視しているというよりも、目標に対してコツコツと頑張れる方のほうが活躍できるのではないかと思います。私は未経験で何も分からない状態で入社しました。研修を受けたからといってすぐに問い合わせ対応ができるわけではないですが、現場での実務やお客さまとのコミュニケーションを重ねる中で知識やスキルを身に着けていくことができました。なので、困ったことがあれば素直にメンバーに相談することが大切だと思います。

三宅

私は心配性なので、今のプロジェクトに配属になったときは、すごく不安でいっぱいでしたが、メンバーのみんなが温かい人ばかりで、相談すれば一緒になって考えてくれるので安心してはたらくことができています。日々新しい問い合わせがあり、特殊なシステムの構造を一から理解しなければならないので慣れるまでは苦労することも多いと思いますが、人をサポートすることにやりがいを感じる方や、チームワークで進める仕事が好きな方にはITヘルプデスクの仕事はきっと楽しいと思います。

※記事の所属部署・肩書・情報は公開日時点のものです。