コールセンタージャパン 2023年2月号に
コンサルティング事例を掲載

～ 解決・納得・満足は“顧客の反応”で判定 ソニー銀行が挑むチャットの応対品質自動評価～

総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：平林 由義、以下パーソルワークスデザイン）が支援をしました、ソニー銀行株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：南 啓二）の応対品質自動評価の事例が、株式会社リックテレコム（本社：東京都文京区、代表取締役社長：土岡 正純）が出版する【CALL CENTER JAPAN 2023年2月号】に掲載されました。

背景：カスタマーセンターのチャット対応で使う、応対品質の評価基準で模索

ソニー銀行がカスタマーセンターでチャット対応を開始したのは、2018年です。2年前からは独自の応対品質評価を開始していますが、経験の浅いチャット対応は評価基準を定めきれず、模索が続いていました。

解決のヒントとなったのは電話の自動応対品質評価でした。音声通話の自動評価システムの仕組みをベースにした「有人チャットの自動評価」の構築について、パーソルワークスデザインに相談し、約1年前から協同プロジェクトを開始しています。

概要：チャット特有の項目も追加した評価指標を用いて、個人レポートを作成

チャットの自動評価システム「AQchat」では、日々の有人チャットのログデータをシステムに取り込むと、評価対象条件を満たすチャットに対し夜間バッチ処理で評価ロジックに基づいた全件評価を行います。

自動評価結果をもとに個人レポートを生成します。また、管理者／QA担当は評価結果を分析、応対者個々の強み・弱みを把握したうえで、モニタリングレポートをもとにフィードバックの実施が可能です。これらを行うことで、チャット応対者の応対品質を改善し、ゴールである顧客満足度の向上につなげていくことが狙いとなっています。

評価指標は、電話の自動評価と同じくカスタマーサポートの国際認定機関、HDIの国際品質基準に基づいて設定しています。電話の自動評価と共通する5項目に、チャット特有の「お客さまの反応」「案内のすばやさ」も加えています。また、あまりに長いメッセージは敬遠される可能性があるため、1メッセージごとの文字数も評価しています。

掲載媒体

コールセンタージャパン　2023年2月号（1月20日発売）

お問い合わせ先

パーソルワークスデザイン株式会社　総務部
TEL　 ：03-6907-4481
E-mail：pwd-pr@persol.co.jp