電話対応は、顧客へのアフターフォローや受注獲得のために欠かせない業務です。しかし、テレアポ営業をする際には成果が伴わなければモチベーション低下につながりますし、クレーム対応でストレスを感じてしまうスタッフへのフォローも必要となります。こうした電話対応の問題解決には、「電話代行」を活用して業務をアウトソースするのも有効な手段の1つです。

この記事では、電話代行を利用する場合に掛かる費用やメリット・デメリット、注意点などを解説します。また、電話代行に似た「秘書代行」との違いについても取り上げてまいります。

1. 電話代行とは？ 秘書代行との違いについて解説

電話代行は、“電話対応業務のアウトソース”を指しますが、サービス提供会社ごとに対応する業務範囲は異なります。たとえば、顧客からの相談や電話注文の受電対応のほか、テレアポやテレマーケティングといった架電を代行してくれる会社もあります。

また、外回り業務が多い事業所やお昼休みなどの電話番、個人営業の飲食店や美容室の電話受付などにも活用され、テレワークの普及によって需要が拡大している分野といえます。

1-1. 秘書代行は電話代行に加えてほかの業務も対応する

電話代行と似た代行業として、秘書代行もあります。秘書代行でも電話対応のアウトソースができるので、同様のサービスを提供しているといえるでしょう。

ただし、秘書代行は電話対応のみならず、メール対応や書類作成の補助、スケジュール管理といった、事務業務の一部を受けてくれるものも多くあります。「電話代行は電話対応に関する業務に特化」、「秘書代行は電話対応を含めた事務業務も対応できる場合がある」と認識しておくとよいでしょう。

2. 電話代行を利用する場合の費用の相場は？

電話代行にかかる費用は、契約料や事務手数料といった初期費用に加え、毎月の利用代金で構成されます。初期費用は1万円～数万円程度が一般的ですが、『初期費用不要』という代行会社もあるので、契約時によく確認しておきましょう。

毎月の利用代金は、受電対応をしている電話代行の場合、月額制の料金体系が主流です。テレアポのような架電するタイプの電話代行では、アポイントの獲得に対して料金が加算される成功報酬型と、架電件数ごとに加算されるコール課金型があります。

詳しくは後述しますが、いずれの場合も事業の規模や依頼したい業務の内容、毎月の対応件数を考慮したうえで、適したサービスを選んでいくと良いでしょう。うまく利用できれば、電話対応のために人を雇ったり電話受付窓口を自社で開設したりするよりも安く済むことになり、電話業務の負担を減らせます。

2-1. 月額制の場合の費用相場

月額制の料金体系をとっている電話代行では、月間50コールで5,000円～3万円程度というものが多く、コールオーバー分は1件につき150円～200円くらいが相場です。
料金内での対応件数が多い、休日・夜間など対応する時間帯が広い、受電内容の詳細聞き取りも依頼する、など電話代行会社側に負担してもらう業務が増えるほど月額料金やコールオーバー料も高額になっていきます。24時間対応の電話受付窓口として利用する場合には、月額利用料が5万円以上になるケースもあります。

月額5,000円以下で利用でき、格安を売りにする電話代行も存在します。内容を確認すると月額料金内での対応件数が非常に少なく、コールオーバー分がかなり割高になっている場合もあるのでその点は注意が必要です。ただ、月の対応件数がほとんどなく、個人事務所や店舗での不在時のみ「電話番」として使いたいといった場合であれば、人を雇うよりも安く済むことになるでしょう。

2-2. 成功報酬型の場合の費用相場

成功報酬型の料金体系は、テレアポなどの営業電話を代行する業者に多く、成果1件につき1万円前後が相場です。独自のトークスクリプトや効果的な営業手法など、レベルの高いノウハウを持っている電話代行会社であれば、商材によって成功報酬が数万円というケースもあります。アポイント獲得などの成果が取れたコールに対して費用が発生するため、ムダのない料金体系といえるでしょう。

ただし、成約が取れる見込みのある企業でなければ依頼を受けてもらえないケースもあり、利用のハードルが高いという一面もあります。成功報酬についても、利用する会社の事業内容や商材によって変動することが多いため、事前に見積もりを取って綿密な打ち合わせする必要があるでしょう。

2-3. コール課金型の場合の費用相場

コール課金型では、成果の有無に関係なく、架電回数に対して課金されます。1コールあたりの金額は150円～300円程度と安価ですが、やみくもに架電されていたのでは効果は期待できません。電話に出てもらえなくても1コール分とカウントしていたり、通話開始からすぐに切られたりしたケースに課金されてしまうと、費用負担がかさむばかりです。

「コール件数のカウントはどの段階でなされるのか」「電話をかける相手は適切であるか」といった点を事前にしっかり確認したうえで利用するようにしましょう。

3. 電話代行を利用するメリット

電話代行を利用すると、業務の負担を減らして機会損失を防ぎ、電話対応の品質も向上できるなどメリットは多数あります。それぞれ詳しく解説していきましょう。

3-1. 電話対応の負担が減って業務に集中できる

電話対応に煩わされることがなくなれば、社員は電話のたびに業務を中断する必要がなくなり、効率よく仕事を進められるようになります。
会社の代表番号や事業所の固定電話への受電対応は無視できない業務です。あるいは、顧客の新規獲得のためテレアポ業務が必要な場合もあるでしょう。
しかし、そういった電話対応に手を取られてしまうと、本来の担当業務が滞るという一面もあります。受電対応した電話が自分宛てでなければ、取り次ぎや代理対応の手間が発生しますし、業務とは関係のないセールス電話にストレスを抱えてしまうケースもあるでしょう。

こうした受電の一次受け・取り次ぎやテレアポ業務をアウトソースすることで、社員の業務効率が向上し、仕事の生産性も高められることになります。

3-2. 機会損失を防ぎ顧客満足度を高められる

電話対応の取りこぼしは、見込み客を失う結果になりかねません。電話に出られなかったために同業他社に仕事を取られたり、信用を失ってしまったりしては、大きな機会損失となります。
また、掛かってきた電話の内容がトラブルを伝えるものであれば、素早い対応が必要になります。初動の遅れによる損失を避けるとともに、いち早く対応することで顧客満足度向上にもつながるでしょう。

外回り営業の多い仕事で事務所を空けがちになってしまうと、留守中の電話対応はできません。個人営業の店舗でも、留守中・来客中は電話に出られません。電話代行の利用は、こうした機会損失を防ぐとともに、顧客満足度の向上にもつながるのです。また、日々の電話対応による業務負担を減らすとともに、不在時の取りこぼしを防いで緊急時の素早い対応も実現できることになります。

3-3. 高品質な対応がすぐに期待できる

電話代行会社であれば電話対応に関する業務を専門としていますので、必要なスキルを伸ばすよう人材教育に力を入れているはずです。ですから、電話代行を依頼することで教育・採用のコストをかけずに、電話対応の即戦力になることが期待できます。
電話対応に求められる適切な言葉遣いや受け答え、相手の状況を聞き出すスキルやこちらの提案を受け入れてもらうスキルは、そう簡単に身につけられるものではありません。

もし、電話対応の負担を軽減するために、1日8時間・週5日で時給1,000円のアルバイトを雇ったとしても、単純計算で月の給与は16万円です。ここに、交通費や社会保険料などを加えると、1人雇うだけで月に20万円くらい掛かる計算になります。
また、採用してもすぐに完璧な対応ができるとは限らず、教育期間中は周りのフォローが必須です。さらに、せっかく採用してもその人材が辞めてしまったら改めて採用活動をしなければなりません。
電話代行を利用することで、こうしたコストや手間を省きながらも、高品質な対応が期待できるのです。

4. 電話代行を利用するデメリット

電話代行の利用は、前述したような業務の効率化や機会損失を防ぐといったメリットがある反面、デメリットがあるのも事実です。いくつか紹介しますので、利用する前にデメリットもしっかりと認識しておきましょう。

4-1. 依頼できる業務が限られてしまう

直接雇用しているスタッフならば、電話対応のかたわら他の業務を依頼することもできるでしょう。しかし、電話代行に依頼できる業務は、電話対応に関する内容に限定されます。
代行会社ごとにサービス内容も異なり、対応できる業務範囲も違います。24時間体制で顧客の相談に応じる窓口としての利用を考えるなら、対応している代行会社を探さなければなりません。
依頼したい業務の内容や範囲について、事前の打ち合わせを入念にしておくことが重要といえるでしょう。

4-2. 適切な料金プランを選ばないと費用が割高になる

電話代行に依頼する際、単純に料金の安さだけで決めてしまうと、意外な費用が発生してかえって割高になってしまう可能性もあります。
求める業務内容をカバーし、予算内で料金が収められるかを事前に確認しておきましょう。導入時の打ち合わせで、料金シミュレーションができると安心です。

4-3. オペレーターを直接指導できないもどかしさがある

もし、依頼した電話代行のオペレーターに問題があったとしても、代行会社の代表者や窓口担当者を通して相談することになります。代行会社側もトラブルを避けるため、誠意ある対応をするとは思いますが、直接指導することができないもどかしさがあります。
対応上のミスがあれば信頼を損なうのは当然であり、依頼先に対して不信感を抱くでしょう。そのため、問題発生時の対応についても事前に取り決めておく必要があるといえます。

5. 電話代行会社を選定する際に押さえておきたい3つのポイント

電話代行を利用する場合、メリット・デメリットを踏まえたうえで、依頼する代行会社を選びたいものです。選定時に押さえておきたいポイントを、3つ紹介していきます。

5-1. 依頼できる内容が業務形態に合っているか

電話代行といっても、依頼できる内容・範囲には下記のような違いがありますので、自社の業務形態と合っているかを考えたうえで選定しましょう。

• 一次対応と取り次ぎだけ依頼する
• 対応時のシナリオから詳細な顧客フォローも任せる
• テレアポやテレマなど架電による成果を求める

こうした業務内容の違いによって、料金や依頼先が変化します。業務形態に合った依頼ができるのかを確認しなければ、利用しても効果が得られません。依頼したい内容を明確にし、対応してもらえる代行会社を選びましょう。

5-2. ひと月あたりの対応件数や料金が適切か

電話代行の料金体系には月額型や成果報酬型があり、代行会社によってプラン内容は異なります。ひと月の対応件数を把握し、最適な代行会社や料金プランを選ばないと、費用負担がかさんでしまいます。導入後も事業規模の変化によって対応件数が変わるケースもあるでしょう。
「状況に応じたプラン変更ができるのか」「変更時はひと月単位なのか年間なのか」といった部分もチェックしておきましょう。

5-3. 対応品質や情報管理体制に問題がないか

電話対応を専門とする代行会社である以上、オペレーターの受け答えには自信を持ってサービスを提供しているでしょう。しかし、「対応品質」というのはトークスキルのみを指すわけではありません。

電話対応を依頼するうえで、顧客の個人情報や社内の重要情報を取り扱うこともあります。そうした情報の取り扱い・管理に対しての意識が低い代行会社では、安心して情報共有ができません。情報管理がずさんであれば、自社の業務に悪影響を及ぼす危険性もあります。
どのような企業に採用された実績があるのか、情報の取り扱いやプライバシー保護に関する規格をクリアしているのか、といった点にも目を向けていきましょう。

具体的には、大手企業や官公庁との取引実績があるなら信頼性は高いといえます。また、個人情報の適切な保護体制を取っている事業者を示すPマーク（プライバシーマーク）や、世界水準のプライバシー保護を構築するシステム規格であるISO/IEC27701規格などをクリアしているかも、判断材料になるでしょう。

6. 電話代行を依頼するなら、パーソルワークスデザインへ

以上、電話代行について解説してまいりましたが、もし電話代行会社の選定でお悩みでしたら、パーソルワークスデザインにご相談ください。

パーソルワークスデザインは、BPO専業50年という実績に加え宮崎県や長崎県などで長きにわたってコールセンター運営をしてきた経験やノウハウも有していますし、高いセキュリティレベルも維持しています。

また、パーソルグループならではの「人材ノウハウ」を通じて、豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質を実現しています。電話代行サービスの詳細につきましては下記のページをご確認のうえ、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。