コールセンターの運営コストに関わる要素として「ATT」があります。
ATTは通話時間に関わっており、短い方が運営コストは向上しますが、短すぎると顧客満足度に影響を与えるため、扱いが難しい要素の一つです。

ATTを効率的に短縮するには、原因を知り、それを元に対応策を考えなくてはいけません。
この記事では、ATTの意味・長くなる原因・効率的な短縮方法について解説していますので、コールセンターの運営にお役立てください。

1. コールセンターの「ATT」とは

コールセンターにおける「ATT」は「Average Talk Time」の略で、「1コール当たりの平均通話時間」を指しています。
ATTは顧客との通話時間のみから算出される指標で、コールを受けてから電話を切るまでどれくらい時間がかかっているのかを測定します。

ATTはコールセンタースタッフの生産性や、コールセンターのコストを計算する際に必要な指標です。
ATT単体からでもある程度はコールセンターの生産性がわかりますが、ATTが活用される場面はそれだけではありません。
オペレーターひとりが1時間あたりに受信したコール数である「CPH」などほかの指標と一緒に分析される場合や、実際に電話対応を行った時間である「AHT」など別の指標を計算する際に利用する場合もあります。

1-1. コールセンターでATTが重要な理由

ATTからは以下のことがわかります。

【ATTからわかること】

• コールセンターの運用コスト
• コールセンターの生産性
• コールセンタースタッフの応対品質

ATTが長い場合、その分対応できる顧客数は少なくなります。
対応できる顧客数が少なければ少ない分、コールセンターの運用コストは高くなり生産性は低くなります。
そのため、ATTは短縮を目指して改善策を取られる場合が多いです。

しかし、短ければいいものでもありません。
無理にATTを縮めようとしてお客様の要望や相談に不適切な対応をすれば、当然顧客満足度は下がります。
顧客満足度が低下すれば製品やサービスからお客様の離反につながりかねません。
これを防ぐには、ATTを適切な長さに保つための工夫が必要です。

2. ATTが長くなる2つの原因

ATTが長くなる原因は、主に2つ挙げられます。

【ATTが長くなる2つの原因】

• お客様の話が長い
• オペレーターの話が長い

ATTを効率的に短縮するには、これらの原因がないか通話内容を分析しなくてはなりません。
主な原因を解説します。

2-1. お客様の話が長い

ATTが長くなる原因で一番多いのが、「お客様の話が長い」場合でしょう。
製品やサービスに関する知識がない方や、お年寄りなどは特に話が長くなる傾向にあります。

お客様の中には自分の困りごとを説明するのが苦手な方や、普段話し相手がいないために問い合わせと関係のないことを話し始めてしまう方などがいます。
このようなお客様にあたってしまった場合、どうしてもATTは長くなります。

お客様側が原因である場合、オペレーターでは完全に対応するのは難しいでしょう。
無理に通話時間を短くしようとすれば、クレームや顧客満足度低下の原因となります。

オペレーターやコールセンター側でできる対応としては、以下の対応が考えられます。

【話が長いお客様への対策】

• お客様の年齢や性別にあわせたトークを行う
• お客様の理解度にあわせたトーク内容を用意する

問い合わせ内容をお客様が理解できなければ、どんなに丁寧な対応をしてもお客様の納得は得られないでしょう。
お客様の年齢・性別・理解度にあわせたトークができるよう、普段からオペレーターのトレーニングを行うことが重要です。

お客様の中には、話の脱線が多いお客様や、オペレーターとの会話が目的になってしまっているお客様もいます。
この場合、お客様にあわせた対応をするとかえってATTを伸ばしてしまいます。
このようなお客様の場合は、以下の方法をご検討ください。

【オペレーター側が会話をコントロールするためのテクニック】

• 話の切れ目に質問して主導権を握る
• 相手の話を要約する
• 世間話はこちらから時間を区切る

話が長いお客様でも、会話の切れ目は発生します。
このときを見計らい、お客様に呼びかけたり、質問の要約を伝えたりするとオペレーター側が会話の主導権を握ることができます。
世間話など問い合わせに関係ない話も同様に、タイミングを見て丁重に断りを入れながら切れば問題ありません。

これらの対応を行えば、お客様が原因でATTが長くなってもある程度は短縮可能です。
しかし、さまざまなお客様がいる以上、完全に改善できるわけではありません。
一番多い原因ではありますが、どんなに対策しても完全な改善はできないと捉えておきましょう。

2-2. オペレーターの話が長い

次に多い原因が、オペレーターの話が長いことです。
オペレーターの話が長くなる原因はいくつか挙げられます。

【オペレーターの話が長くなる原因】

• 説明が筋道を立ててできない
• 要点があいまいでわかりにくい
• 専門用語が多く分かりにくい
• ATT短縮のための努力をしていない

原因はたくさんありますが、そのどれもが「オペレーターが製品やサービスの内容・要点を理解していない」ことから発生しています。
この原因を防ぐには、オペレーターに製品やサービスの知識を統一させることや、コールセンターの生産性などを理解させることが必要になってきます。

こちらの原因は先ほどの原因とは違い、対策をすれば改善できる原因です。
ATTの短縮を考えた場合、こちらの原因を主に改善していくことになります。

3. 効率的なATTの短縮方法

ATTが長くなる原因はお客様やオペレーターの話の長さが関係しています。
しかしオペレーターの話が長くなる細かい原因は、コールセンターごとに違うでしょう。
ATTを効率的に短縮するには、ATTが長くなる原因の分析と分析内容にあわせた対応策が有効です。
ATTを効率的に短縮する方法を解説します。

3-1. 通話内容の分析を行う

さきほども触れましたが、ATTは短縮した方が運営コストは下がります。
しかし、あまりにも短いと顧客満足度の低下につながるため、ATTの短縮に取りかかる際には通話内容の分析が重要です。

通話内容を分析し、オペレーターの対応の中に必要以上に長い会話がないかを確認しましょう。
分析の方法としては、通話内容を録音し、録音内容を文字起こしする方法があります。
実際の通話内容を文字に起こすと、内容を客観的に確認できるようになるため、ただ通話内容を聞くだけのときよりも細かい分析が可能です。

複数の会話を分析すれば、ATTが長くなる細かい原因を洗い出せます。
原因がわかったら、あとは個別に原因ごとに対応策を行い、改善していきましょう。

3-2. マニュアルや対応チャートの活用

通話内容の分析から、対応に無駄な部分やあいまいな説明を行っている部分があれば、そこを改善しましょう。
具体的には、問い合わせ対応マニュアル、対応チャートの作成が有効です。

オペレーターがマニュアルや対応チャートに沿ってお客様にご案内ができるようになれば、対話中の無駄な会話を削減できます。
結果的に、ATTの無駄を削減し、運営コストを減少させることが可能です。

マニュアルや対応チャートに加えて定期的なロールプレイングによる練習を行えば、より効果的にATTを短縮できます。
このロールプレイングによる研修は、オペレーターの対応能力を向上させるのにも役立ちます。
問題点が改善されたあとも、定期的に研修を行いましょう。

3-3. ATTの短縮に向けた目標を設定する

オペレーターがATT短縮を意識していない場合は、具体的な目標を提示しましょう。
具体的な通話時間目標をオペレーターに提示すれば、ATTを意識した対応が自然にできるようになります。

この方法で注意すべきポイントは、あくまで努力目標として設定することです。
目標を厳しく設定したり、達成できない場合にペナルティをつけたりすると、オペレーターは不自然に対応時間を短くしようとするかもしれません。
結果、クレームや顧客満足度の低下につながるため、逆効果です。
オペレーターに通話時間目標を設定する場合は、最初は達成しやすい数値を目標にし、ペナルティは設けないようにしましょう。

3-4. FAQの設置も有効

通話内容を分析すると、お客様の問い合わせ内容にある程度共通点が生まれることがあります。
質問されることが多い内容は、FAQでまとめてWEBサイトなどに提示しておくと結果的にATTの短縮につながります。

FAQとはいわゆる「よくある質問」のことです。
お客様から寄せられた問い合わせの中でも特に多い質問とその回答をまとめたものを指します。
製品やサービスの提供・宣伝を行うWEBサイトやパンフレットに記載されていることが多いです。

FAQを提示しておけば、お客様はコールセンターに問い合わせる前にFAQを確認します。
コールセンター側でも内部ナレッジを用意しておけば、記載されている質問が来た場合は内部ナレッジに沿って対応すればいいため、不必要な会話が生まれないでしょう。
FAQは、顧客満足度を維持しつつ、ATTを短縮するのに非常に有効な手段です。

4. ATTの短縮には委託サービスや品質改善サービスの活用も有効

ATTの短縮は、通話内容の分析や対応策を行わなくてはならないため、とても大変です。
コールセンター全体で取り組めることではありますが、分析や改善を行うのが困難な場合は、外部の委託サービスを活用しましょう。

委託サービスの中には、コールセンターやお客様相談センターの委託サービス、コールセンターの品質改善を手助けするサービスがあります。
委託サービスの中から、ATT短縮に役立つものをご紹介します。

4-1. カスタマーセンター・サポートセンター

委託サービスの中には、お客様からのメール・電話・チャットなどのお問い合わせ対応を委託できるカスタマーセンター委託サービスがあります。

お客様窓口を委託すれば、問い合わせにかかる時間や費用を製品やサービスの管理・運営にまわせます。
お問い合わせ内容の分析を定期的に行うことでFAQを作成し、お客様の顧客満足度を高める効果も期待できます。

このほか、お客様の意見や問い合わせの窓口委託、委託業務で得た内容を調査・分析して応対改善の提案を行う委託サービスなども有効です。

どちらのサービスも、「お問い合わせ窓口にかかるコストを下げたい」「コールセンターのATTをより詳細に分析・改善したい」場合に、とても便利なサービスといえるでしょう。

4-2. 応対品質改善サービス

分析よりも改善策に力を入れたい場合は、応対品質改善の委託サービスがおすすめです。
この委託サービスでは、オペレーターの対応をモニタリングや面談などで評価・診断し、オペレーターごとに指導・教育・アドバイスを行います。

【応答品質の具体的な評価・診断方法】

• オペレーターやコールセンターのモニタリング
• ミステリーコールによる対応チェック

これらの診断からオペレーターごとに問題点を洗い出し、それぞれ必要な研修を行います。
研修内容はオペレーターや委託サービス会社によって違うため、サービスを依頼する前に必ず確認しましょう。

「自社のコールセンターのATTを向上させたいが、何をしたらいいかわからない」などの場合は、応対品質改善の委託サービスをご活用ください。

5. まとめ

ATTはコールセンタースタッフがお客様との対応にどれだけ時間をかけているかを見極める指標です。
長すぎればコールセンターの生産性を低下させ、短すぎれば顧客満足度の低下につながる可能性があります。
適切な長さを維持しなくてはならない、難しい指標です。

ATTが長くなる原因としては、お客様やオペレーターの話が長いことがあげられますが、より詳細な原因を知るには、実際の対応内容を録音・分析しなくてはなりません。
そこから問題点を洗い出し、問題点にあわせた改善策が必要になります。

改善策は問題点ごとに違うため、的確な改善策を選ぶことが重要です。
コールセンターの状態やニーズにより、コールセンターの委託業者の力を借りた方がいい場合もあります。

「パーソルワークスデザイン」では、コールセンターのATTを短縮するのに有効なサービスを多数取りそろえています。
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