SLAとは?ITサービスの品質保証と指標を分かりやすく解説

2021.12.14

SLAとは?ITサービスの品質保証と指標を分かりやすく解説

SLAとは?ITサービスの品質保証と指標を分かりやすく解説

ITサービスを利用する際、チェックして欲しいのが「SLA」です。
SLAはITにおけるサービス品質保証を指す言葉で、ITサービスを選ぶ際の指標として役立ちます。

SLAはITサービスの利用者だけでなく、サービス提供者にも役立つ指針です。
また、SLAと同じように、ITサービスにおけるサービス品質を保証するシステムもあります。

この記事では、「SLAに関する基礎知識」と「SLAと同じ働きをするHDIの国際認定制度」について解説します。

1. SLAとは

「SLA」とは「Service Level Agreement」の略で、「サービス品質保証」を意味します。
サービスを提供する事業者がサービスの契約者に対し、サービス内容を保証するための契約です。
「サービスレベルアグリーメント」「サービスレベル合意書」とも呼ばれます。
サービスの契約書では、付属資料として扱われることが多いです。

SLAの一般的な内容は、以下のようになります。

【SLAの一般的な内容】

  • サービス内容と範囲
  • サービスの品質水準の明確化
  • サービスの内容や品質を守れなかった場合のルール

これらの内容を保証・数値化することで、サービスの利用者はサービスの水準や機能を事前に確認できます。
サービス提供者も自分のサービスを客観的にアピールできるため、SLAにはサービス利用者・事業者両方にメリットがあるといえます。

1-1. SLAが広まった背景と活用の場

SLAが広まった背景と活用の場

SLAはネットをはじめとした通信サービスで作られ、広まった契約です。
通常、企業が販売する製品やサービスは、保証書などで品質保証をメーカーが行います。
しかし、通信サービスには品質保証にあたるものがありませんでした。

そのため、インターネットが普及し始めたときには、ネットワーク接続の不安定さや、通信サービス提供者と委託者間で認識のずれなどのトラブルが発生していました。
これを防ぐために、通信サービスの品質保証をする契約書「SLA」が発行されたのです。

SLAはITや通信サービスを中心として活用されており、現在ではコールセンターやヘルプデスクなどでもSLAによるサービスの品質保証としても活用されています。

2. SLAがもたらす3つのメリット

SLAにはサービスの内容を明確にする効果がありますが、この効果により3つのメリットが生み出されます。
SLAが生み出す以下3つのメリットについて解説します。

【SLAが生み出す3つのメリット】

  • ITサービスの内容や提供範囲が分かる
  • ITサービスの品質レベルが数値化され分かりやすい
  • トラブル防止や対策方法が分かりやすい

2-1. ITサービスの内容や提供範囲が分かる

SLAには、ITサービスの提供者が提供するサービス内容や業務範囲が、詳しく記載されます。
これにより、提供されるサービスの内容や提供される範囲が分かりやすくなるのです。

サービスの内容や業務範囲が不明瞭だと、サービス提供者と委託者の間で、サービスに関する認識のずれや食い違いが発生します。
認識のずれや食い違いは、サービス提供におけるトラブルの元にもなりかねません。
提供者と委託者の両者が、サービスの内容と適応範囲を理解しておけば、食い違いによるトラブルを予防できます。

サービス内容の明確化は、サービス委託者から信頼を得るにはとても重要です。
SLAがあれば、サービス委託者からの信頼を得やすくなるわけですから、これは大きなメリットといえるでしょう。

2-2. ITサービスの品質レベルが数値化され分かりやすい

SLAが持つメリットは、サービス委託者にもいい影響をもたらします。
SLAはサービスの品質を数値化しているため、サービスの品質を客観的かつ分かりやすい状態で確認・比較できます。
自分が求めているサービスが選びやすくなるのは、サービスを利用するうえでは嬉しいメリットです。

ITサービスなどの利用を検討した際には、SLAを確認してみましょう。
SLAはサービスごとに違う優位性や特徴も記載されているため、自分が求めているサービスがあるかを見極めるのに役立ちます。

サービス提供者側が品質レベルのアピールとしてSLAを活用する場合、このメリットをいかすには数値化できる項目を盛りこまなくてはなりません。
アピールの意味もこめてSLAを活用する際は注意しましょう。

2-3. トラブル防止や対策方法が分かりやすい

SLAにはサービスの提供ができない場合や、保証している品質を維持できない場合の補償内容についても記載されています。
トラブル発生時はこの内容に沿って対応するため、スムーズに問題を解決できます。

トラブルが起きてもSLAに記載されているやり方で対処すればいいため、いざという場合でもサービス提供者・委託者ともに落ち着いた状態で対応できます。
これはサービス提供者にとってはトラブル対応の労力を削減するのに役立ち、サービス委託者はいざというときの安心感につながります。

例えば、「災害時の対応は例外である」などの例外事由の記載です。
あらかじめSLAに例外にあたる事由を先に記載・説明した状態で合意をもらえれば、いざというときのトラブルを予防できます。
トラブルの防止と対応方法の分かりやすさは、サービス提供者と委託者の両者に役立つ重要なメリットです。

3. SLAの評価指数の例

SLAの評価指数は、それぞれ名称と内容があります。
知っておけばSLAを一目見ただけでサービスの内容や品質を見極められるようになります。
ここではコールセンター業務の入電対応を例に、4つの項目に分けてSLAの評価指数を解説します。

3-1. サービス品質保証指標

サービス品質保証指標

コールセンターの場合、電話で顧客からの問い合わせに対応するため、電話のつながりやすさが重要になります。 このつながりやすさを保証する指標が、以下のものです。

応答率着信があった入電率の中で、実際にオペレーターが対応できた電話の割合を示しています。
高いほど電話がつながりやすく、サービス品質が高いです。
SL「Service Level」の略で、一定の時間内にオペレーターが応答したコールの割合を指します。
着信から30秒以内に80%に応答できる場合は、「80/30」のような形で表記されます。
こちらも応答率と同様、高ければ高いほど電話がつながりやすく、サービス品質が高いことを示しています。

3-2. 応対品質保証

コールセンターの場合、電話のつながりやすさだけではサービスの品質をはかれません。
つながったあとの応対についても評価が必要です。
応対に関する品質指標として、以下の指標が活用されます。

モニタリングスコア言葉遣いや応対内容などの複数の評価項目スコアを合算した取得点数です。
モニタリングスコアが高ければ高いほど、顧客ニーズにこたえた回答ができると評価されます。
一次解決率顧客からの最初の入電で、転送やコールバックをせずに顧客の問題を解決できた割合を示します。
この指標が高い場合、顧客からの問い合わせに的確な応対ができていることが分かります。
ミス率文字通り、オペレーターのミスがどれだけ発生したかを示します。
重大なミスとそうでないミスに分けて計測するのが一般的です。
ミス率が高い場合、オペレーターの管理体制や教育に問題がある可能性も考えられることから、オペレーターの評価だけでなくコールセンター自体の評価にもつながる指標です。

3-3. 生産性指標

コールセンターは生産性も評価されます。
コールセンターが正しく機能し、成果を上げているかをはかる指標として、以下の指標があります。

CPH「Call Per Hour」の略称で「1人のオペレーターが1時間で応対したコール数」を示しています。
CPHの値が高いほど、限られた時間内により多くの電話応対ができていることが分かります。
オペレーター自身の生産性をはかる指標としても活用されています。
ATT「Average Talk Time」の略称で「1コール当たりの平均通話時間」を示しています。
ATTが適切な長さである場合、同じ時間でより多くの電話応対ができるためコスト削減につながります。
ACW「After Call Work」の略称で「1コール当たりの後処理にかかった平均後処理時間」を示します。
オペレーターは電話応対後にシステムや依頼内容の処理を行いますが、この処理時間が長いとその分顧客の問い合わせに出られません。
ACWが適切な時間であることは、コールセンターの生産性の高さを示します。
AHT「Average Handling Time」の略称で「1コールに要する平均処理時間」を示します。
顧客対応中の保留時間や、その後の処理時間を含めた時間から平均値を求めます。
AHTはACWと同じくコールセンターの生産性を指しますが、顧客対応の品質向上にもつながる指標です。
稼働率オペレーターが給与の発生する期間内で、顧客対応業務にあてられた割合を示します。
顧客対応に充てられた時間:生産時間(コールの通話時間・後処理時間・保留時間)
それ以外の時間:非生産時間(研修・ミーティング)
このような形で区別されます。
低すぎても高すぎても問題があるとされ、80~85%程度が理想の数値です。

3-4. 生産性指標

コールセンターは顧客対応や生産性だけでなく、コストもチェックされます。
どんなに顧客対応や生産性に優れていても、コストが高ければ見直しの必要があります。
コストの指標は、以下の指標を活用します。

CPC「Cost Per Click」の略で「1コールの応対にかかるコスト」を示します。
オペレーターの人件費・通信費などを含めたコールセンター全体にかかる経費から計算されます。
CPCが高い場合、コールセンターの運営に問題がある可能性が高く、見直しが必要です。

4. SLAと同じように指標として役立つ「HDI国際認定制度」

SLAにはさまざまな項目があり、これをすべて提示するのは大変です。
そのため、SLAと同じような指標として役立つ、「HDI」のメソッドを活用する企業もあります。

「HDI」は、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。
サポート業界で唯一、国際的に認知されたサポート基準である「HDI国際スタンダード」を運営管理しています。
HDIのサポートセンター国際認定を受ければ、国際的なレベルでのITサービスにおける質の高さをアピールできるでしょう。

HDIの国際スタンダードは、SLAのように企業ごとの契約ではなく、国際的に認められているサポート基準。
企業が評価を出しているのではなく、第三者であるHDIが認定することから、客観的な評価としても作用します。
このことから、HDIの国際スタンダード認定を目指している企業はたくさんあるのです。

4-1. HDIの認定は8つの主要要素をクリアする必要がある

HDIの国際スタンダード認定を受けるには、HDIが設ける8つの主要要素をクリアしなくてはなりません。 この主要要素をクリアするには、サポートセンターのスタッフ個々の実力はもちろん、サポートセンター全体の品質を向上させる必要があります。 明確な指標があるとはいえ、HDIの認定をクリアするにはプロの力が必要です。

4-2. HDI国際認定の獲得

HDIの認定を通して、サポートセンターやコールセンターの品質向上を目指すのであれば、HDIの認定取得支援サービスを活用しましょう。

「パーソルワークスデザイン」では、「HDIサポートセンター国際スタンダード認定支援サービス」や「HDI三つ星、五つ星獲得認定支援サービス」を提供しています。

「HDIサポートセンター国際スタンダード認定支援サービス」では、以下のサービスをお客様のニーズに合わせて提案・実行し、HDIの認定をサポートします。

【HDIサポートセンター国際スタンダード認定支援サービスメニュー】

  • SCCアセスメント
  • SCCコンサルテーション
  • SCC簡易アセスメント
  • 擬似格付け
  • コールモニタリング
  • 各種研修教育

また、「パーソルワークスデザイン」では、顧客の視点からお問い合わせ窓口のクオリティーとパフォーマンスの調査を行っています。
「HDI三つ星、五つ星獲得認定支援サービス」では、この評価の取得を目標に、経験豊富なHDI専門審査員がお客様の視点に立ってセンターの評価・改善提案を行います。
センターの評価・改善提案を通して、HDI三ツ星・五つ星評価の取得を支援します。

このほか、コールセンターの業務効率・対応品質・従業員満足度・従業員離職率を大幅に改善する効果が期待できるKCS(Knowledge Centered Service)運用を支援する「KCSコンサルテーションサービス」も行っております。

以下の「対応品質改善サービス」により、コールセンタースタッフの能力を向上させることも可能です。

【対応品質改善サービスの内容】

  • コールセンタースタッフの対応をモニタリングや面接で評価・判断
  • コールセンタースタッフの個々の能力にあわせた研修

ITサービスやサポートデスクの品質向上をご検討中の方はぜひ「パーソルワークスデザイン」までお問い合わせください。

5. まとめ

SLAはITサービスやサポートの品質を保証し、契約内容を明確にする効果があります。
この効果は、サービス提供者と委託者の間で起こるトラブルの予防や、サービスのアピール効果などさまざまなメリットが期待できます。

SLAで表記される指標にはそれぞれ意味があるため、ITサービスを選択・契約する際にはこれらの表記に注目しておきましょう。
サービスの品質を示す指標が、自分が求めているサービス品質を満たしているかを必ず確認してください。

また、サービスにおける品質を保証するのは、SLAだけではありません。
ITサポートサービスの国際的指標である「HDI国際認定」も、SLAと同じ働きをします。

HDIの認証取得は複数の項目を同時に満たす必要があるため、取得は容易ではありません。
HDIの認証取得を目指す際は、HDIの取得支援サービスを活用しましょう。

「パーソルワークスデザイン」では、HDIの取得支援サービスをはじめとした、ITサービスの技術向上を手助けするサービスを多数行っています。
ITサービスやサポートデスクに関するお悩みは、「パーソルワークスデザイン」までご相談ください。

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