コールセンターは、電話によるコミュニケーションを中心とした企業と顧客の重要な接点です。オペレーターの人材不足や教育に時間がかかることなどから、アウトソーシングする企業が増加するようになりました。この記事では、コールセンターの業務の何を外部に委託できるのか、メリットとデメリットは何かを踏まえて、注意点やコストを抑える方法について解説してまいります。

1. コールセンターとは？　アウトソーシングできる業務は何か

コールセンターは、顧客と直接電話でコミュニケーションを行う窓口です。問い合わせやクレーム対応の機能は、顧客満足度を向上させることや、顧客の離反を防ぐために重要な役割を担っています。ただ電話を受けるだけでなく、FAXやダイレクトメールを送付した後の注意を促すための架電の業務にも対応します。

ちなみに、インターネットの利用が浸透したことからEメールやチャットによるコミュニケーションが増えましたが、電話以外に総合的な対応を行う機能を「コンタクトセンター」と呼んでいます。顧客とのさまざまな接点（コンタクト）を意味する名称です。

顧客とのコミュニケーションからコールセンターの電話業務を考えると、大きく分けて以下の2つがあります。

• インバウンド業務
• アウトバウンド業務

それぞれ見ていきましょう。

1-1. インバウンド業務

インバウンド業務は、見込み客または顧客からの電話を受ける業務で、質問や問い合わせ、商品やサービスの申込み、クレーム対応などがあります。原則としてコールセンターからの架電は含みません。

1-2. アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は逆に企業から見込み客や顧客に電話をかける業務で、新規開拓営業やマーケティングなどの市場調査が主な目的です。テレマーケティングと呼ばれることがあり、企業からの能動的なアプローチを指しています。

インバウンドとアウトバウンドのいずれも、商品やサービスに関する知識は必要になってきます。

2. コールセンターをアウトソーシングするメリット

一般的にアウトソーシングサービスを提供する企業は、プロフェッショナルなチームによる組織体制を整えているものです。したがって、サービス品質の向上や顧客満足度の向上が可能になり、いわゆる“カスタマーサクセス”へと導くことができるのです。

具体的にコールセンターをアウトソーシングするメリットは、大きく分けて以下の２つがあります。

• 設備投資のコスト削減
• 人材採用や教育の負荷軽減

2-1. 設備投資のコスト削減

大規模なコールセンターのアウトソーシング企業では、電話の応答をシステムによって自動化しています。さらに業務効率化のために電話の音声をテキスト化してデータベースに格納し、同じ問い合わせがあったときに迅速に対応できるようFAQのツール環境を整えています。

電話とコンピューターを連動する仕組みはCTI（Computer Telephony Integration）といい、コールセンターを支える重要な技術です。こうした設備投資には多大な費用が必要となるため、自社内にコールセンターを構築する場合には経営的な判断が求められます。施設の設備投資を軽減できる意味からも、コールセンターのアウトソーシングにはメリットがあるのです。

2-2. 人材採用や教育の負荷軽減

コールセンターのオペレーターは、専門的なスキルが必要になり、人材教育にとても時間がかかります。一方でクレーム対応など過酷な業務になりやすいことから定着率が低くなってしまいがちです。離職を防ぐために、勤務時間やオフィスの環境を整備し、ストレスを低減させなければなりません。

複数のオペレーターを管理して教育を行うには、スーパーバイザーと呼ばれる現場監督のような人材が必要になります。スーパーバイザーにはオペレーターの実務経験とともに、勤怠管理や教育担当者としてプロフェッショナルな能力が求められます。

こうしたオペレーターやスーパーバイザーなどの人材を確保することは、企業にとって大きな負荷になります。しかし、アウトソーシングをすることによって人材面の負荷を軽減することが可能になります。それにより、企業内の営業やカスタマーサポート部門は戦略的な業務に集中することができ、生産性を向上できるというメリットがあります。

3. コールセンターをアウトソーシングするデメリット

「設備投資のコスト削減」や「人材採用や教育負荷の軽減」というメリットがある一方、コールセンターのアウトソーシングには次のようなデメリットもあります。

• 個人情報流出などのリスク
• 情報を完全には共有できないこと
• 社内にノウハウが蓄積されにくいこと

多くのコールセンターではプライバシーマークを取得し、徹底的にセキュリティを強化して個人情報の流出が起こらないような体制を整えています。しかし、システムの脆弱性を狙ったサイバー攻撃のリスクが完全にないとはいえません。社内にコールセンターを設置した場合にも同様のセキュリティ関連のリスクがありますが、外部に設置することから緊急時に迅速に対応できない場合があります。

また、外部にアウトソーシングすると情報の共有にタイムラグが生じてしまいがちです。企業理念や社風を共有しにくいといったこともデメリットといえるかもしれません。

さらに、顧客対応を外部のスタッフに任せきりにすると、顧客のニーズやクレームを社内で把握できないという課題も生じます。コールセンターのアウトソーシング企業は、顧客の状況を集計し、どのような問い合わせがあったかレポートしています。しかし、生の声を聞いていないことから、実態を正確につかめないケースも散見されます。

このようなデメリットを解消するには、クラウドベースの管理システムによってリアルタイムで対応状況を共有したり、行動指針を明示して共有しやすくしたり、発注元の企業とアウトソーシング先の企業の協力を強化して対策を講じていくことが大切です。

4. コールセンターをアウトソーシングする際の注意点

コールセンターをアウトソーシングする際にメリットを最大限に生かすためには、次のようなポイントに注意するとよいでしょう。

• 全体設計を行い、アウトソーシングする範囲と権限を明確にする
• 情報漏えいのためのリスク管理を徹底する
• 緊急時の対応に備える

まず、アウトソーシング全般にいえることですが、「コールセンターの目的」を明確にして、どのような業務をどこまで外部に委託するか明確にします。そのうえで複数のアウトソーシングの企業を検討し、専門的な分野や強み、設備や規模、運営体制の面から合致する委託先を選択していくことが重要です。

たとえば、インバウンドのクレーム処理が多いのであれば、十分なオペレーターを配置して顧客を待たせることがないシステムを整備したコールセンターを選定します。アウトバウンドのテレマーケティングを行うのであれば、新規開営業に実績のあるコールセンターを選び、社内の営業と協力体制を強化するようにします。

また、情報漏えいを含めて、インシデント（事故）が生じてしまったときの対応をあらかじめ整備しておくことも重要です。SNSの炎上によるレピュテーション（評価）マネジメントや、地震や災害時の対応、システム障害の対応など、さまざまな場面を想定して短時間かつ持続的な対応ができるように組織体制、フロー、システムなどを準備します。

5. コールセンターをアウトソーシングする費用を抑えるには

一般的にコールセンターをアウトソーシングする際の費用は、開設のための初期費用である「イニシャルコスト」と、継続して運用するための費用である「ランニングコスト」があります。

5-1. イニシャルコスト

初期費用は規模やシステムによって幅があり、単純に電話代行だけであれば20,000円から請け負う会社もあります。CTIなどの機材を利用してシステムを整備すると50万円～250万円、さらにそれ以上かかる場合もあります。

5-2. ランニングコスト

運用費用は「月額固定費」と「従量課金」に分かれます。普段は問い合わせが少なく、製品やサービスの発表時に問い合わせが集中するなど変動があるコールセンターを年間契約する場合には、従量課金制を採用している企業に任せたほうがコストを最適化することができるでしょう。

コールセンターの費用を抑える方法の第一は「スポット的な利用」です。たとえば冬季のキャンペーンの問い合わせ窓口としてコールセンターを設置する場合には年間契約でアウトソーシングする必要がありません。期間を区切ってアウトソーシングすることにより費用を抑えることができます。

次に「人員配置と規模の最適化」が考えられます。従量課金制の場合は、繁忙度合によってオペレーターの数を増減させて最適化します。社内に人員を配置するときの人員調整は簡単とはいえませんが、アウトソーシングの場合は、委託先の人員を調整して費用を抑えます。

また、コールセンター以外の工夫によって費用を抑える方法もあります。たとえば、基本的な問い合わせはホームページ上にFAQを充実させていくことで、問い合わせ件数を減らす対策になります。

最近では、ホームページの問い合わせに人工知能を採用したチャットボットを設置する企業が増加しました。チャットボットは、問い合わせのデータベースと連動して機械学習による対話ができます。このように、最新のテクノロジーを活用してコールセンターの人的負荷の軽減させる方法もあるのです。

インバウンドのコールセンターでは、どうしても運用コストが増加しがちです。コールセンターを最適化しつつ、最新技術を活用しながら問い合わせの負荷を軽減していきましょう。

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