コールセンターは、電話によるコミュニケーションを中心とした企業と顧客の重要な接点です。オペレーターの人材不足や教育に時間がかかることなどから、アウトソーシングする企業が増加するようになりました。この記事では、コールセンターの業務の何を外部に委託できるのか、メリットとデメリットは何かを踏まえて、注意点やコストを抑える方法について解説してまいります。

1. コールセンターでアウトソーシングできる業務とは

コールセンターは、顧客と直接電話でコミュニケーションを行う窓口です。問い合わせやクレーム対応の機能は、顧客満足度を向上させることや、顧客の離反を防ぐために重要な役割を担っています。ただ電話を受けるだけでなく、FAXやダイレクトメールを送付した後の注意を促すための架電の業務にも対応します。

ちなみに、インターネットの利用が浸透したことからEメールやチャットによるコミュニケーションが増えましたが、電話以外に総合的な対応を行う機能を「コンタクトセンター」と呼んでいます。顧客とのさまざまな接点（コンタクト）を意味する名称です。

顧客とのコミュニケーションからコールセンターの電話業務を考えると、大きく分けて以下の2つがあります。

• インバウンド業務
• アウトバウンド業務

それぞれ見ていきましょう。

1-1. インバウンド業務

インバウンド業務は、見込み客または顧客からの電話を受ける業務です。原則としてコールセンターからの架電は含みません。

・問い合わせ対応業務
顧客からの問い合わせに対応する業務です。
電話やメール、チャットなどのコミュニケーション手段を通じて、商品やサービスに関する疑問や不明点に対応します。

・クレーム対応業務
顧客からのクレームや不満に対応する業務です。
問題解決や誤った情報の修正、補償などの対応を行います。

1-2. アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は逆に企業から見込み客や顧客に電話をかける業務です。テレマーケティングと呼ばれることがあり、企業からの能動的なアプローチを指しています。

・受注業務
商品やサービスの注文を受ける業務です。
注文内容の確認や手続きの処理、配送などの業務を行います。

・マーケティング業務
企業から顧客への営業活動や市場調査を行う業務です。
新規顧客の開拓や既存顧客へのアプローチを通じて、商品やサービスの需要を確保します。

インバウンドとアウトバウンドのいずれも、商品やサービスに関する知識は必要になってきます。

2. コールセンターをアウトソーシングするメリット

一般的にアウトソーシングサービスを提供する企業は、プロフェッショナルなチームによる組織体制を整えているものです。したがって、サービス品質の向上や顧客満足度の向上が可能になり、いわゆる“カスタマーサクセス”へと導くことができるのです。

具体的にコールセンターをアウトソーシングするメリットは、大きく分けて以下の２つがあります。

• 設備投資のコスト削減
• 人材採用や教育の負荷軽減

2-1. 設備投資のコスト削減

大規模なコールセンターのアウトソーシング企業では、電話の応答をシステムによって自動化しています。さらに業務効率化のために電話の音声をテキスト化してデータベースに格納し、同じ問い合わせがあったときに迅速に対応できるようFAQのツール環境を整えています。

電話とコンピューターを連動する仕組みはCTI（Computer Telephony Integration）といい、コールセンターを支える重要な技術です。こうした設備投資には多大な費用が必要となるため、自社内にコールセンターを構築する場合には経営的な判断が求められます。施設の設備投資を軽減できる意味からも、コールセンターのアウトソーシングにはメリットがあるのです。

2-2. 人材採用や教育の負荷軽減

コールセンターのオペレーターは、専門的なスキルが必要になり、人材教育にとても時間がかかります。一方でクレーム対応など過酷な業務になりやすいことから定着率が低くなってしまいがちです。離職を防ぐために、勤務時間やオフィスの環境を整備し、ストレスを低減させなければなりません。

複数のオペレーターを管理して教育を行うには、スーパーバイザーと呼ばれる現場監督のような人材が必要になります。スーパーバイザーにはオペレーターの実務経験とともに、勤怠管理や教育担当者としてプロフェッショナルな能力が求められるでしょう。

こうしたオペレーターやスーパーバイザーなどの人材を確保することは、企業にとって大きな負荷になります。しかし、アウトソーシングをすることによって人材面の負荷を軽減することが可能になるのです。それにより、企業内の営業やカスタマーサポート部門は戦略的な業務に集中することができ、生産性を向上できるというメリットがあります。

3. コールセンターをアウトソーシングするデメリット

「設備投資のコスト削減」や「人材採用や教育負荷の軽減」というメリットがある一方、コールセンターのアウトソーシングには次のようなデメリットもあります。

• 個人情報流出などのリスク
• 情報を完全には共有できない
• 社内にノウハウが蓄積されにくい

3-1. 個人情報流出などのリスク

多くのコールセンターではプライバシーマークを取得し、徹底的にセキュリティを強化して個人情報の流出が起こらないような体制を整えています。
しかし、システムの脆弱性を狙ったサイバー攻撃のリスクが完全にないとはいえません。社内にコールセンターを設置した場合にも同様のセキュリティ関連のリスクがありますが、外部に設置することから緊急時に迅速に対応できない場合があります。

3-2. 情報を完全には共有できない

外部にアウトソーシングすると情報の共有にタイムラグが生じてしまいがちです。企業理念や社風を共有しにくいといったこともデメリットといえるかもしれません。

3-3. 社内にノウハウが蓄積されにくい

さらに、顧客対応を外部のスタッフに任せきりにすると、顧客のニーズやクレームを社内で把握できないという課題も生じます。コールセンターのアウトソーシング企業は、顧客の状況を集計し、どのような問い合わせがあったかレポートしています。しかし、生の声を聞いていないことから、実態を正確につかめないケースも散見されるのです。

このようなデメリットを解消するには、クラウドベースの管理システムが有効です。システムによって、リアルタイムで対応状況を共有したり、行動指針を明示して共有しやすくしたり、発注元の企業とアウトソーシング先の企業の協力を強化して対策を講じていくことが大切です。

4. コールセンターをアウトソーシングする際の注意点

コールセンターをアウトソーシングする際にメリットを最大限に活かすためには、次のようなポイントに注意すると良いでしょう。

• 全体設計を行い、アウトソーシングする範囲と権限を明確にする
• 情報漏えいのためのリスク管理を徹底し、緊急時に備える

4-1. 全体設計を行い、アウトソーシングする範囲と権限を明確にする

まず、アウトソーシング全般にいえることですが、「コールセンターの目的」を明確にして、どのような業務をどこまで外部に委託するか明確にします。
そのうえで複数のアウトソーシングの企業を検討し、専門的な分野や強み、設備や規模、運営体制の面から合致する業務委託先を選択していくことが重要です。

たとえば、インバウンドのクレーム処理が多いのであれば、十分なオペレーターを配置して顧客を待たせることがないシステムを整備したコールセンターを選定します。アウトバウンドのテレマーケティングを行うのであれば、新規開営業に実績のあるコールセンターを選び、社内の営業と協力体制を強化するようにします。

4-2. 情報漏えいのためのリスク管理を徹底し、緊急時に備える

また、情報漏えいを含めて、インシデント（事故）が生じてしまったときの対応をあらかじめ整備しておくことも重要です。SNSの炎上によるレピュテーション（評価）マネジメントや、地震や災害時の対応、システム障害の対応など、さまざまな場面を想定して短時間かつ持続的な対応ができるように組織体制、フロー、システムなどを準備します。

5. コールセンターをアウトソーシングする費用を抑えるには

一般的にコールセンターをアウトソーシングする際の費用は、開設のための初期費用である「イニシャルコスト」と、継続して運用するための費用である「ランニングコスト」があります。

5-1. イニシャルコスト

初期費用は規模やシステムによって幅があり、単純に電話代行だけであれば20,000円から請け負う会社もあります。CTIなどの機材を利用してシステムを整備すると50万円～250万円、さらにそれ以上かかる場合もあります。

5-2. ランニングコスト

運用費用は「月額固定費」と「従量課金」に分かれます。普段は問い合わせが少なく、製品やサービスの発表時に問い合わせが集中するなど変動があるコールセンターを年間契約する場合には、従量課金制を採用している企業に任せたほうがコストを最適化することができるでしょう。

コールセンターの費用を抑える方法の第一は「スポット的な利用」です。たとえば冬季のキャンペーンの問い合わせ窓口としてコールセンターを設置する場合には年間契約でアウトソーシングする必要がありません。期間を区切ってアウトソーシングすることにより費用を抑えることができるでしょう。

次に「人員配置と規模の最適化」が考えられます。従量課金制の場合は、繁忙度合によってオペレーターの数を増減させて最適化します。社内に人員を配置するときの人員調整は簡単とはいえませんが、アウトソーシングの場合は、委託先の人員を調整して費用を抑えることができます。

また、コールセンター以外の工夫によって費用を抑える方法もあります。たとえば、基本的な問い合わせはホームページ上にFAQを充実させていくことで、問い合わせ件数を減らす対策になります。

最近では、ホームページの問い合わせに人工知能を採用したチャットボットを設置する企業が増加しました。チャットボットは、問い合わせのデータベースと連動して機械学習による対話ができます。このように、最新のテクノロジーを活用してコールセンターの人的負荷の軽減させる方法もあるのです。

インバウンドのコールセンターでは、どうしても運用コストが増加しがちです。コールセンターを最適化しつつ、最新技術を活用しながら問い合わせの負荷を軽減していきましょう。

6. コールセンターのアウトソーシング先を選ぶ際のポイント

コールセンターのアウトソーシング先を選ぶ際には、以下のポイントに注意することが重要です。6つのポイントについて、それぞれ解説していきます。

• 業界や実績の調査
• 提案内容と適合性の比較
• 料金体系の確認と比較
• サポート体制と拠点の確認
• 導入後の支援体制の確認
• お客様の声や口コミを確認

6-1. 業界や実績の調査

アウトソーシング先の企業の業界や実績を調査しましょう。
業界での信頼性や長年の運営経験は、安定したサービス品質と信頼性の証です。また、同様の業界での実績があるかも確認しましょう。

6-2. 提案内容と適合性の比較

複数のアウトソーシング先から提案を受けることで、それぞれの内容や適合性を比較することができます。顧客のニーズに合わせた提案を受けることは重要であり、各企業の提案書や説明会などを通じて情報を収集しましょう。

6-3. 料金体系の確認と比較

アウトソーシングの費用は企業にとって重要な要素です。
各企業の料金体系を確認し、提案内容とのバランスを考慮しながら比較しましょう。ただし、料金だけでなくサービス品質やサポート体制も考慮する必要があります。

6-4. サポート体制と拠点の確認

アウトソーシング先のサポート体制や拠点の情報を確認しましょう。
オペレーターやスーパーバイザーの教育体制や能力は、コールセンターの運営に直結します。また、拠点の地理的な位置やセキュリティ対策も重要な要素です。

6-5. 導入後の支援体制の確認

アウトソーシング先との契約後も、導入後の支援体制が重要です。
運用やトラブルの際の対応や報告体制など、コミュニケーションが円滑に行えるか確認しましょう。また、契約期間や条件の明確化も忘れずに行いましょう。

6-6. お客様の声や口コミを確認

アウトソーシング先の評判や口コミを確認することも有益です。
特にアウトソーシングの先行事例やお客様の声は、実際の利用者の意見や評価を知るための貴重な情報源となります。

これらのポイントに基づいて、慎重にアウトソーシング先を選ぶことで、自社に最適なパートナーを見つけることができます。適切なアウトソーシング先とのパートナーシップは、効率的な業務運営と顧客満足度の向上につながるでしょう。

7. コールセンターのアウトソーシングならパーソルワークスデザインへ

コールセンターのアウトソーシングなら、パーソルワークスデザインへお任せ下さい。パーソルワークスデザインでは、FAQを中心に戦略的にセンター運営を行う『KCS』の運用を得意としています。パーソルワークスデザインをお勧めするポイントをまとめて、ご紹介します。

・実績と信頼性
長年の実績を持つパーソルワークスデザインは、コールセンター業務における信頼性が高く、さまざまな業界でのアウトソーシング実績があります。

・幅広いサービス提供
パーソルワークスデザインは、インバウンド業務やアウトバウンド業務など、さまざまなコールセンター業務に対応しています。
専門的なチームが豊富な経験を持ち、クライアントのニーズに合わせた提案を行います。
また、コールセンターを地方拠点に設置しているので、遠隔地での顧客対応も可能です。

・個人情報のセキュリティ対策
情報セキュリティ管理体制が徹底しており、個人情報の取り扱いに最大限の配慮をしています。
プライバシーマークの取得やセキュリティ対策の強化により、個人情報漏えいのリスクを最小限に抑えています。

・充実したサポート体制
パーソルワークスデザインは、アウトソーシング後の運用やトラブルに迅速に対応するサポート体制を整えています。
定期的な報告やミーティングを通じてクライアントとの円滑なコミュニケーションを図り、要望や問題に柔軟に対応します。

・コスト効率の最適化
パーソルワークスデザインは、適切な人員配置や効率的なシステムを活用し、コストを最適化します。
最新のテクノロジーを活用したチャットボットなどの導入により、コールセンターの運営効率を向上させ、費用を抑えることができるでしょう。

また、パーソルグループならではの「人材ノウハウ」を通じて、豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質を実現しています。
パーソルワークスデザインなら効果的なアウトソーシングを実現し、企業の業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。
カスタマーセンター・サポートセンターサービスや、お客様相談センター・お問合せ窓口サービスを始め、ナレッジマネジメント運用を支援するKCSコンサルテーションサービスなど、コールセンターサービスには、多岐にわたるサービスがあります。
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