カスタマーセンター・サポートセンター

自社のお問合せ窓口で、こんなお悩みありませんか？

• 問合せ対応に時間を取られてコア業務へ集中できない・・・

  

• 放棄呼が多いため、ユーザー側のストレスを溜めてしまう・・・

  

• 委託して顧客満足度が減少しないか心配・・・

  

• 緊急事態により、問合せ対応が止まらないか不安・・・

  

サービスの特長

1. 窓口運用を委託することで本業専念化へ

   窓口をアウトソースすることで問合せ対応の時間を減少させ、改善活動や商品管理など本業に集中できる環境を整えます

2. 問合せ数の減少によりユーザー満足度が向上

   日々の問い合わせ傾向から公開FAQを作成、公開しユーザーの自己解決率を上昇させることで、CSの向上を実現します

3. 豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質を実現

   マナー等の基礎研修から個別案件対応等の実務研修まで幅広い導入研修を実施することで、全オペレーターの対応品質向上に取り組みます

4. 九州拠点の利用によるBCP対策

   災害が少ない九州地方を中心に4拠点のセンターを開設しているため、緊急事態が発生しても問合せ対応を安全に継続できます

サービスの仕組み

※ナレッジ ＝ お問い合わせ対応による問題解決プロセスからQ（質問・問題）、A（解決方法）、その他関連情報（環境、原因など）を抽出して作成するコンテンツ

1. FAQサイト閲覧	ナレッジが掲載された公開FAQをユーザーが閲覧する
2. 問合せ	ユーザーがカスタマーセンターへお問い合わせ
3. ナレッジ検索	お問合せをもとに、同様の事象に関する回答や情報をナレッジベース（過去蓄積したナレッジ）から検索する
4. 回答	2.で検索してナレッジがヒットした場合ナレッジを使用し、ユーザーへ回答する
5. エスカレーション	もし利用できるナレッジが見当たらない場合はお客様先担当者へ確認をする
6. ナレッジの蓄積・更新	2.でナレッジが見つからない・変更点がある場合はオペレーターが利用するナレッジとして新規作成や更新する
7. ナレッジの外部公開	再利用頻度の高いナレッジをユーザーが利用できるへ外部FAQとして公開する

• 顧客満足度の向上
• コア業務への専念
• BCP対策

など様々な期待効果がございます。
カスタマーセンター・サポートセンターの外部委託を検討している場合はパーソルワークスデザインへお気軽にお問い合わせください。

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