応対品質向上コンサルティング

貴社のコンタクトセンターの品質改善をトータルサポートいたします。
オペレーターの電話応対をモニタリングおよび擬似格付け（ミステリーコール）により評価・診断し、オペレーターの応対を可視化。診断結果からスタッフ個々のスキルに合わせて、指導・教育・アドバイスを行います。

コールセンター・ヘルプデスクの対応品質でお悩みの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

● こんなお悩みありませんか？

オペレーターによってスキルがバラバラ…
顧客満足度を高める方法が分からない…
応対評価の基準が分からない…
ライバル会社はどう管理しているのか知りたい…

このようなお悩みをパーソルワークスデザインの

「　応対品質向上コンサルティングサービス　」が解決します！

漠然とお客さま対応をモニタリングするだけでは、真の品質管理とはいえません。
当社は、貴社サポートセンターのサービス方針や目的に応じたさまざまな方法で、モニタリングサービスをご提供いたします。

貴社の現状の「コール対応」と「業務」の問題をコールモニタリングや簡易インタビューを通して可視化し、応対品質の課題を明らかにします。

● 応対品質向上コンサルティングサービスの特徴

HDI公認のクオリティ

弊社はHDI-Japanのすべてのパートナープログラム（トレーニング／コンサルティング／マーケティング）を取得している、唯一のパートナーであり、数多くの三つ星認定獲得支援実績を有しています。
幅広い研修形態

応対未経験からPM（プロジェクトマネージャー）／SV（スーパーバイザー）レベル向けの研修まで幅広くご用意しているため、貴社のレベル感に最適なコンサルティングを提供いたします。
課題を可視化

さまざまな業界の応対に精通したHDI-Japan公認の専門審査員が、第三者視点でのモニタリングで顧客対応の課題を可視化し、顧客満足度を上げるための手法を提供いたします。

● 目的に応じたモニタリング実施の手順

1STEP１　サービス方針・目的（ビジョン）設定

貴社のご要望・サービス方針に合わせて、目的を設定。

目的：品質管理・品質維持（モニタリングの場合）
-何をモニタリングするのか？　-評価するポイントは？　-どうやって評価するのか？
2STEP２　モニタリングの実施

【インシデントモニタリング】対応履歴の正確性・入力文章のチェック

【ミステリーコール】顧客を装って電話対応をチェック

【コールモニタリング（録音音声）】録音音声を使ったモニタリング

【コールモニタリング（サイドバイサイド）】対応手順・一連の対応のモニタリング

【自動モニタリング】評価指標に応じた評価ポイントを設定し、評価キーワードや詳細な評価条件を調整することで窓口の品質管理方針に合わせて自動評価

【チャットモニタリング】
オペレータの有人チャット対応内容を自動で品質評価を行う
3STEP３　フィードバック（改善提案）

現状の調査結果に基づき、センターの傾向を分析。
今後の品質向上支援に向けた改善策をご提案。
4STEP４　改善実施・効果測定

電話応対における基本研修、ロールプレイングを交えた実践研修を実施。
さらに、現状調査と同様の基準にて効果測定を行う。センターの成長度を測り、改善状況やさらなる品質向上に向けたコンサルティングを行う。