HDI公認コンサルティング
HDI-Japan国内唯一のストラテジックパートナーが行うコールセンターコンサルティング
サポートセンターの問合せ対応品質、サービスレベルの向上、競争力の向上など、
お客さまの運用センターを伴走型のコンサルティングにより改善します。
✓HDI格付けベンチマーク認定獲得支援(三つ星・五つ星認証)
✓HDIサポートセンター国際認定取得支援(七つ星認証)
✓HDI公認トレーニングプログラム
● HDI公認コンサルティングとは
HDIは1989年に設立されたサポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体であり、
国際的に認知されたサポート標準である「HDI国際スタンダード」を運営管理しています。
当社はHDI-Japan国内で唯一のストラテジックパートナーであり、
お客様のサポートセンターを国際認定の基準に沿ってコンサルティングを行うことで、
三つ星・五つ星の格付けベンチマークの獲得、SCC(七つ星)の獲得、応対品質の向上などを支援します。
HDI公認コンサルティングでは3つのコンサルティング・トレーニングを提供しています。
● 三つ星・五つ星獲得支援
HDI格付けベンチマークとして、お客様サポートセンターの品質を格付けしています。
HDI窓口格付調査の指標である「クオリティモニタリング」を行い、三つ星を獲得するために改善が
必要な項目についてアドバイスいたします。三つ星を獲得するための応対品質レベルに到達することを目標に、
研修と面談を用いてコミュニケータに対して個別の指導をいたします。
三つ星の獲得により、問い合わせ窓口のサービスレベル向上や、競合力の向上など、
顧客視点で卓越したサービスを提供していることの証明となります。
※五つ星認証とは…
三つ星を獲得しているコールセンターのみチャレンジ可能な国際認定となります。
センター内の運営管理やセンターマネジメントのリーダーシップが国際基準であり、
社内外ともに優れたオペレーションである“最高のサポートセンターである証”となります。
● 三つ星・五つ星獲得による効果・メリット
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優位性
カスタマサービスの優位性を社内外に広く知らしめることができ、センターの価値を再認識できます。
競合との比較の際に、差別化を図るポイントにもなり競争力の向上にも寄与します。 -
モチベーション
センター全体が三つ星獲得というゴールに向かって活動することで団結し、モチベーションが向上します。
経営層によるサポートセンターの重要性の理解も進むため、企業内での評価も変わっていきます。 -
顧客満足度
顧客視点で評価・改善する方法が定着することで、日々の応対により顧客満足度が向上します。また、従業員向けのヘルプデスクの場合は、従業員満足度の向上につながります。
顧客対応力があがり、顧客満足度が上がることでサービスの継続率(LTV)への貢献も期待できます。
● SCC認定取得支援(七つ星)
HDIサポートセンター国際認定(以下SCC:Support Center Certification)プログラムは、唯一オープンで世界的に認められたサポートセンターの認定プログラムです。
国際認定を取得することにより、そのセンターが大変優れた国際級のサポートセンターであることが証明されます。
当社のSCC認定取得支援(七つ星)では、SCC国際認定の知見を持ったプロジェクトチーム(プロジェクトリーダー、HDIオーディタ、コンサルタント、アシスタント)による、SCC国際認定取得の支援を行います。
<実施メニュー例>
・アセスメントを実施し、アセスメント結果に応じて具体的な戦略立案
・SCC国際認定取得までの計画作成、進捗管理、課題管理
・認定取得に必要な各種帳票のサンプルをご提示
・疑似格付け、コールモニタリング、各種研修教育など
● SCC認定(七つ星)取得支援による効果・メリット
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オペレーションの統一化
サポートセンター内のプロセスが可視化され、使用する用語や、手順が画一化されます。
また、認定取得へ向かう過程でオペレーターと企業が同じ方向を見るようになるため、オペレーターのモラルや定着率も向上します。 -
サービス品質の可視化
「認証取得」を対外的にアピールでき、競合他社との差別化が明確となります。
また、HDI認定センターマークを企業のWebサイトや名刺などに活用可能になるため、エンドユーザーへサービス品質をアプローチできます。 -
継続的な改善
詳細な現状分析により問題点や改善点が明確になり、組織文化の中に継続的な改善活動が行う体制が整います。
● HDI公認トレーニング
HDIが開発したヘルプデスク・コールセンター向けトレーニングカリキュラムを実施します。
トレーニングコースは国際スタンダードに準拠しており、スタッフおよびリーダー向けのコンテンツをそれぞれ用意しています。国際認定資格を取得する方は特に受講をお勧めします。
● HDI公認トレーニングの一例
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CSRトレーニング (Customer Service Representative)
【時間】
1日間【対象】
スタッフ向け
ヘルプデスクやサポートセンター業務の基本的な知識を身につけたい方 -
SCAトレーニング (Support Center Analyst)
【時間】
2日間【対象】
スタッフ向け
サポートセンターの一次窓口担当者やサポートセンター運営を行う上で必要な基礎知識を得たいリーダーやマネージャー -
SCTLトレーニング (Support Center TeamLead)
【時間】
2日間【対象】
リーダー向け
現在および将来の職務責任を果たすために重要なマネジメント・リーダーシップスキルが要求されるスーパーバイザーやリーダー -
SCMトレーニング (Support Center Manager)
【時間】
2.5日間【対象】
マネージャー向け
現在および将来の職務責任を果たすために重要なマネジメント・リーダーシップスキルが要求されるリーダーやマネージャー