24時間365日体制の対応が求められる業種は数多くあります。しかし、早朝や夜間のリソース確保が難しく、頭を悩ませている企業も多いはずです。

そこでおすすめなのが、24時間365日対応可能な「電話代行サービス」です。電話代行サービスを活用することで、どのような効果が期待できるのか、気になる担当者もいるのではないでしょうか。

この記事では、24時間365日対応可能な電話代行サービスを活用するメリットやデメリット、選ぶ際に注目すべきポイントなどについて解説します。

1. 24時間365日対応しなければいけない業種は数多くある

24時間365日体制の対応が求められる業種は数多くありますが、代表的な業種は次の通りです。

• 金融業：銀行・保険の契約や解約、サービスに関する問い合わせ、事故が発生した場合などに迅速に対応する必要があるため
• ガス・水道業：急なガス漏れや水回りに関するトラブルに対応する必要があるため
• システム保守・メンテナンス業：システムのエラーやトラブルが発生した場合に対応する必要があるため
• 葬儀関連業：急な葬儀に迅速に対応する必要があるため
• 不動産管理・販売業：物件を購入する予定の顧客対応や、住まいに関する問い合わせなどにも迅速に対応する必要があるため
• 通信販売業：テレビショッピングの放送時間に伴い、注文受付や商品説明などの顧客対応をする必要があるため
• 医療機関：事故や病気などによって、患者がいつ搬送されても受け入れられるような体制を整えておく必要があるため

このように、24時間365日対応しなければいけない業種は数多くあるのです。

また、道路交通法改正の施行（2022年4月）に伴い、一定台数以上の自動車を使用する事業所は、アルコールチェックが義務化となりました。さらに2023年12月には、早朝や夜間問わず、アルコール検知器によるチェックとその結果の記録・保存が義務化されました。
そのため多くの企業で、早朝や夜間のアルコールチェックの体制を整える必要に迫られ、アルコールチェックを委託する需要が高まってきています。

アルコールチェックについて詳しく知りたい方は、下記お役立ち資料をぜひご覧ください。
※参考：アルコールチェック義務化による課題と運用方法を徹底解説！

2. 24時間365日対応を行うにあたって企業が抱えている課題

24時間365日対応を行うにあたって、企業が抱えている課題は以下の2つです。

• 課題（1）コストがかかる
• 課題（2）人材を確保するのが大変

それぞれ解説します。

課題（1）コストがかかる

24時間365日対応できる体制を整えるためには、常に従業員が稼働している必要があります。また、給料の他に深夜手当も支払う必要があるため、一般的な企業よりも人件費が高くなります。

それにもかかわらず、早朝や夜間は実際にかかってくる電話件数が少ないので、コストと見合っていないのが現状です。

課題（2）人材を確保するのが大変

早朝や夜間の勤務は、生活リズムに支障を来すリスクがあります。また、業種によっては専門的な知識がないと対応するのが難しいことも少なくありません。

これらの理由から、募集をかけても求職者がなかなか集まらず、人材を確保するのが大変だと感じている企業も多いはずです。

3. 24時間365日対応可能な電話代行サービスを活用するメリット

前項では、24時間365日対応を行う企業が抱えている課題について紹介しました。こうした課題は、電話代行サービスを活用することで解決が期待できます。

24時間365日対応可能な電話代行サービスを活用する主なメリットは、以下の4つです。

• メリット（1）従業員の負担を大幅に軽減できる
• メリット（2）コスト削減につながる
• メリット（3）顧客満足度を向上できる
• メリット（4）受電漏れを防げる

順番に解説します。

メリット（1）従業員の負担を大幅に軽減できる

電話代行サービスを活用すれば、従業員の代わりに電話対応を行ってくれます。そのため、従業員の負担を大幅に削減することが可能です。

電話対応のリソースを他の業務に割けるようになるので、業務の効率化も期待できます。

メリット（2）コスト削減につながる

24時間365日対応を行うことで、毎月の人件費が経営を圧迫させている企業も少なくありません。

電話代行サービスを活用する際にも当然コストはかかりますが、自社で新たな人材を確保したり、深夜手当を支払ったりする必要がなくなります。

そのため、トータルで考えると電話代行サービスの活用はコスト削減につながるのです。

メリット（3）顧客満足度を向上できる

電話代行サービスでは、電話対応のプロが自社の代わりに行ってくれます。

顧客の気持ちに寄り添って相談に応じるなど、スムーズかつ丁寧な対応が行われるので、顧客満足度の向上が期待できます。

メリット（4）受電漏れを防げる

人手不足の影響で、受電していても誰も対応できないケースもあるでしょう。受電漏れが続くと、企業ブランディングや顧客満足度が低下してしまいます。

しかし、電話代行サービスを活用すれば受電漏れを防げます。顧客から信頼と安心感を得られるようになり、顧客満足度の向上につながるでしょう。

4. 24時間365日対応可能な電話代行サービスを活用するデメリット

24時間365日対応可能な電話代行サービスの活用は、メリットだけでなくデメリットもあります。主なデメリットは、以下の2つです。

• デメリット（1）情報漏えいのリスクがある
• デメリット（2）自社にノウハウが蓄積されない

それぞれ解説します。

デメリット（1）情報漏えいのリスクがある

電話代行サービスを活用する際には、顧客情報を共有する必要があります。あってはならないことですが、情報漏えいのリスクが懸念されます。

もし情報漏えいが起きれば、企業の信用を一気に損ねてしまうでしょう。委託する企業の情報の取り扱い状況や、運用ルールなど十分注意しましょう。

デメリット（2）自社にノウハウが蓄積されない

これまでであれば、返答するのが難しかった問い合わせ内容をオペレーター同士で共有し、どのように対応すべきかを話し合うことで、ノウハウが蓄積されていました。

しかし、電話代行サービスを活用することで、そのようなノウハウが自社に蓄積されなくなります。

今後も電話代行サービスを活用していくなら問題ありませんが、最終的に内製化を検討しているのであれば、問い合わせ内容などについても報告を受けるなど状況を把握しておくことが必要でしょう。

5. 24時間365日対応可能な電話代行サービスを選ぶ際に注目すべきポイント

24時間365日対応可能な電話代行サービスを選ぶ際には、以下5つのポイントに注目しましょう。

• ポイント（1）これまでの実績
• ポイント（2）応答率
• ポイント（3）スタッフのクオリティ
• ポイント（4）対応している業種
• ポイント（5）料金

順番に解説します。

ポイント（1）これまでの実績

電話代行サービスを選ぶうえで、「どのような業種や企業に対して代行業務を行ってきたのか」といったこれまでの実績を必ず確認しましょう。

なぜなら、実績が乏しい電話代行サービスに依頼してしまうと、納得のいく結果を得られないリスクがあるからです。

ホームページに掲載されている取引実績など、契約する前にチェックしておくことをおすすめします。

ポイント（2）応答率

応答率も電話代行サービスを選ぶうえで、欠かせません。なお、応答率とは、かかってきた電話に対してオペレーターが応対した割合のことです。

電話代行サービスによっては、オペレーターの数が十分ではなく、応答率が低い可能性もあります。

その結果、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあるため、なるべく応答率が高い電話代行サービスを選びましょう。

ポイント（3）スタッフのクオリティ

スタッフの教育が行き届いていない電話代行サービスも稀にあります。そのような電話代行サービスを活用した場合、クレームへとつながり、自社のブランドを低下させてしまう要因にもなりかねないので、注意が必要です。

スタッフのクオリティの良し悪しは、実績や口コミサイトなどの評価も判断の一つとなるでしょう。

ポイント（4）対応している業種

専門的な知識が必要となる業種もあるため、あらかじめ業種を限定している電話代行サービスも珍しくありません。

自社の業種が対応していないという理由でキャンセルにならないよう、事前に確認しておきましょう。

ポイント（5）料金

1コールあたりの料金や、1日あたりの最低コール数の設定などは、電話代行サービスによってさまざまです。

たとえ料金が安くても、サポート内容が乏しかったり対応範囲が狭かったりすることもあります。料金だけで判断するのではなく、ポイント（1）〜（4）を踏まえたうえで、自社に適した料金なのかを確認しましょう。

6. 24時間365日対応可能な電話代行サービスを選ぶならパーソルワークスデザイン

この記事では、24時間365日対応可能な電話代行サービスを活用するメリットやデメリット、選ぶ際に注目すべきポイントなどについて解説しました。

24時間365日対応を行うにあたって、膨大なコストがかかったり、人材を確保するのが大変だったりするといった課題が挙げられます。

しかし、電話代行サービスを活用することで、従業員の負担を大幅に削減できたり、コスト削減につながったりするなどのメリットが期待できます。

自社に最適な電話代行サービスを選びたいのであれば、これまでの実績や応答率・スタッフのクオリティなどをしっかりチェックしましょう。

「24時間365日対応可能な電話代行サービスを活用したいけど、提供会社が多くてどこに依頼すべきか分からない」ということであれば、パーソルワークスデザインにお任せください。

パーソルワークスデザインの「カスタマーセンター・サポートセンター」では、24時間365日の対応はもちろん、既存窓口における開設時間外のサポートも行っています。

専門的な研修により、従業員様と同等のクオリティを担保することが可能です。「土日だけ対応してほしい」、「平日夜間の6時間だけ対応してほしい」といった要望にも柔軟に応えられます。

また、「アルコールチェック委託サービス」も提供しており、2022年4月1日より道路交通法改正の施行によって義務化された、アルコールチェックの業務も代行しています。

こちらも24時間対応可能ですので、お気軽にお問い合わせください。