企業として製品・サービスの品質向上や顧客満足度を獲得するためには、電話窓口の存在が不可欠です。ただ、受電・架電業務は負担も大きいものですので、コールセンターを設置して業務を集約することを考えるケースは多いでしょう。コールセンターを立ち上げる際は、自社運営と委託運営の2つの方法が考えられ、料金の違いも気になる部分です。この記事では、コールセンターの運営形態の違いと発生する費用について解説してまいります。

1. コールセンターの運営形態は大きく2つある

コールセンターの運営形態は大きく分けると2つあり、自社で立ち上げるか、代行業者に外部委託するかになります。

自社運営の場合、業務に関する指示を細かく出しやすく、運営費用の内訳もわかりやすいでしょう。しかし、初期費用や毎月の維持費の負担は発生してしまいます。なかでも的確な対応ができるオペレーターの確保は重要であり、コールセンターの対応品質に直結する部分です。また、良い人材が定着するための報酬や採用・教育のコストは、運営上において大きな負担となってくるでしょう。

一方、コールセンターを外部委託すると、高額な初期費用や人材についての問題は解消されます。コールセンターの規模を変更する際も、委託先との契約内容を見直すだけで済み、人事業務に煩わされることはありません。コールセンター業務の専門業者であれば、オペレーターの対応品質も期待できるでしょう。

ただし、委託先の業者が対応してくれる業務範囲や利用プランが不適切であると、外注費用に対する効果が得られません。自社で立ち上げるのと比べて融通がきかない部分もあるため、利用にあたっては綿密な打ち合わせが必要です。
コールセンターの運営形態による違いを理解し、費用や業務内容を考えたうえで、最適な方法を選んでいくようにしましょう。

2. コールセンターにはどういった費用が必要？

それでは、コールセンターの開設・運営にかかる費用について、自社運営の場合と外注の場合とを解説してみましょう。

2-1. 自社運営のコールセンターの場合

自社運営のコールセンターでは、開設時の初期費用とその後の運営費用が発生します。数十万・数百万単位の支出となるため、規模・予算を検討し、見積もりを比較して決定しましょう。

2-2. コールセンター開設の初期費用

開設にかかる初期費用は、規模や導入システムの内容により大きく異なります。必要最小限の設備に留めた小規模なコールセンターならば、数十万円程度の初期費用で済むかもしれません。しかし、設備の整った大規模コールセンターを考えるなら、初期費用に200～300万円必要なケースもあります。

初期費用の内訳としては、以下のものが挙げられます。

• コールセンター業務に使う場所の整備
• オペレーターが使用する機材・備品・ソフトウエア
• 構内交換機（PBX）や電話回線の設置

コールセンター業務では、電話対応に適した環境が不可欠です。顧客情報や個人情報を取り扱うため、遮音・防音対策ができる場所であることが望まれます。環境が整っていなければ、対策工事が必要でしょう。

業務で使用する機材や備品、ソフトウエアも必要です。電話・FAXとパソコンを統合するCTIや顧客管理ツールなどのシステムが整っていないと、効率的な業務ができません。電話機は1台あたり1万円～3万円ほど、パソコンやデスク、専用ツールなどは1セットあたり数万円かかるため、1席につき10万円は見ておいたほうが良いでしょう。

また、コールセンター専用の電話番号を取得し、複数の回線で運用するなら構内交換機（PBX）や回線の設置工事にも費用がかかります。構内交換機は数十万円、回線工事は電話1台分につき1万円～2万円ほどです。

3. コールセンターの運営費用

開設後の運営費用もコールセンターの規模により左右され、毎月数十万円から数百万円の負担となります。コールセンターの運営費用の内訳としては、次の項目が挙げられます。

• 建物の賃料や光熱費などの維持費
• 通話料や交換機の保守費用
• オペレーターの人件費

自社ビルの一画をコールセンターにするのであれば、維持費は大きく問題にならないかもしれません。しかし、コールセンターを開設するためにテナントを契約するのであれば、どうしても新たな費用が発生します。

テナントの地域や建物の設備によって異なりますが、都心であれば坪単価2万円以上するケースも珍しくありません。地方都市であれば坪単価1万円～2万円以下というところもあり、都心に本社を構える企業が地方にコールセンターを開設するのは、テナント賃料の問題もあるといえるでしょう。

コールセンターでは顧客サービスの観点からフリーダイヤルを導入していることも多く、受電・架電の件数は多いものです。通常のオフィスが月数万円の通信費であるなら、コールセンターは数倍高くなり、保守費用もそれに伴って増加します。

コールセンターで働くオペレーターの人件費には、給与の他に採用や教育にかかるコストも含まれます。給与の相場は時給計算で1,200円～3,000円ほどで、オペレーターのスキルや経験によっても差が出るでしょう。しかし、納得できる報酬額でなければ人材は定着せず、コールセンターの運営に支障をきたします。人材不足が慢性化すれば採用活動を繰り返すことになり、支出が増えてしまいます。人材確保には適正な評価・報酬が重要になるのです。

採用や教育にかかる費用は、どのような方法を取るかによって違いがありますが、数十万円から場合によっては100万円以上かかるケースもあります。

3-1. 代行会社にコールセンターを外注した場合

代行会社にコールセンターを外注した場合、高額な初期費用がかからず、毎月の運用コストも数万円程度で済むため、自社運営よりもコストダウンできることが多いでしょう。契約時には、初期費用として契約金を設定している代行会社がほとんどです。金額は1万円～2万円程度が多く、なかには初期費用無料をアピールしているところもあります。

毎月の利用料金は対応時間や対応件数、業務範囲によって違いがありますが、1万円代から5万円程度というケースがほとんどです。代行してもらう業務内容や対応時間によっては、追加料金やプラン外のオプションとなるケースもあるので、見積もりを確認したうえで利用を検討してみるとよいでしょう。

4. コールセンターの料金プランはどんなものがある？

コールセンターを代行業者に委託する場合、料金プランは月額固定制と従量課金制とがあります。それぞれ見てみましょう。

4-1. 月額固定制の場合

月額固定制は毎月固定の利用料を支払い、所定コール数までは料金内で対応されます。コール数を超えると、1件ごとにコールオーバー費用が発生するという料金プランです。顧客からの受電に応答する、インバウンド系のコールセンターで多く採用されています。

対応1件あたりの単価は、固定料金に含まれている分よりコールオーバー分のほうが割高に設定されているため、毎月の対応件数に合ったプランを選ばないと費用がかさんでしまうのが注意点といえるでしょう。

4-2. 従量課金制の場合

従量課金は「1コールあたりいくら」という料金プランで、テレアポ営業やテレマーケティングを行うアウトバウンド系に多い料金形態です。架電から成約につながった際に料金が上乗せされる方式や、成果があったコールのみ報酬を支払う成功報酬型もあります。

月額固定制よりも1件あたりの単価が高い傾向にありますが、コール数が突然多くなったとしても料金の増え方は一定のケースが多いです。

5. コールセンターの外注費用に違いが出るのはなぜ？

コールセンターの外注費用が委託先よって異なる多くの要因は、対応件数と時間、業務範囲によるものがほとんどです。

5-1. 対応件数による違い

月額固定制でも従量課金制でも、ひと月あたりの対応件数が多ければ、料金設定が高くなるのは当然のことでしょう。件数が増えるほどオペレーターの負担も増え、人員が多く必要になるため、利用料は上がってしまいます。

5-2. 対応時間による違い

コールセンターが対応する時間帯も、費用が変化するポイントです。夜間・休日の対応をしている業者は少なく、緊急を要する相談内容であることも多いため、平日の日中より割高な料金設定になっています。

5-3. 対応業務の範囲による違い

委託先のコールセンターが対応してくれる業務範囲によっても、料金に差が出ます。簡単な受付対応や取り次ぎのみならば、専門的な知識や個別の対応マニュアルもほぼ不要です。一般的なマナーを守って対話すれば問題ないでしょう。
一方、基本的な受け答えだけでなく商品・サービスについて委託先に理解してもらい、独自の対応を求めていくならば、相応の費用がかかります。トークスクリプトやマニュアルの整備が必要となり、これらの作成まで依頼する場合には別途費用が発生するケースも出てきます。

5-4. インバウンドよりもアウトバウンドのほうが費用は高くなる

コールセンターのインバウンド業務とアウトバウンド業務を比較すると、アウトバウンド業務に対応するコールセンターのほうが費用は高い傾向にあります。

コールセンターにおけるインバウンド業務は、顧客からの問い合わせに答える、いわば受け身の仕事です。それに対して、アウトバウンド業務はこちらの話を聞いてもらい、アポイントを取ったりアンケートに答えてもらったりといった「成果」が求められます。営業電話を煩わしく感じて話を聞いてもらえないケースも多く、難易度は決して低いものではありません。成果が出るよう営業先を見極めたり、話を聞いてもらえる話術が必要であったりするため、インバウンド業務よりも料金が高く設定されていることが多いのです。

6. コールセンターを委託する際のポイント

コールセンターの委託を行う場合、費用面も重要ですが、「自社の業務にあったサービスが提供されるか」も無視できない要素です。代行会社を選ぶ際には以下の項目について検証してみましょう。

• コールセンター業務に使える予算
• 依頼する業務内容・範囲の明確化
• 月ごとの対応件数のシミュレーション

「契約金が無料」や「毎月の費用が格安」といったコスト面だけで委託先を決めてしまうと、後悔してしまう可能性も大いにあります。

希望通りの対応がなされず、顧客からのクレームにつながってしまうと、コールセンターを設置した意味がありません。対応して欲しい内容を後から盛り込んでいくと、追加費用が膨れ上がり、負担が重くなることもあるでしょう。

月ごとの対応件数によって、代行会社が提供するどのプランが適切であるかも変化します。コールセンターを外部に委託するときは、事前に「依頼する業務内容」と「毎月の対応件数」を明らかにしておくようにしましょう。

7. コールセンターの委託費用を抑えるなら、パーソルワークスデザインへ

コールセンターの委託費用を抑えたいとお考えでしたら、パーソルワークスデザインにご相談ください。宮崎県や長崎県などで長きにわたってコールセンター運営してきた経験やノウハウを有していますし、高いセキュリティレベルも維持しています。

また、パーソルグループならではの「人材ノウハウ」を通じて、豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質を実現しています。コールセンターサービスの詳細につきましては下記のページをご確認のうえ、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。