製品やサービスを提供している企業にとって、顧客からの要望、問い合わせ、クレームに適切に対処しながら、顧客満足度を高めていく施策は重要です。スムーズな対応によって顧客に良い印象を持ってもらうためには、『サービスデスク』を配置して問い合わせを集約し、正確かつ迅速な対応を行える環境を整えることがポイントになります。

そこで本記事では、サービスデスクの特徴や配置のメリット、よくある課題など、サービスデスクについて徹底解説してまいります。

1. サービスデスクとは何か

サービスデスクとは、自社の製品やサービスの使い方、契約内容の照会、トラブルの解消など、顧客からのあらゆる問い合わせを解決するための業務や部門のことを指しています。顧客やユーザーからの「一元的な問い合わせ窓口」ですから、『SPOC（Single Point Of Contact）』として定義されており、1箇所に問い合わせをすればインシデントの特定や回避策が得られる窓口として機能します。問題が解決するまで責任を持って対応してくれるものですから、顧客やユーザーとしては非常に便利な窓口といえます。

また、ユーザーからの問い合わせに対応するだけでなく、新商品に関する情報を発信したり、顧客満足度調査を行ったりするのもサービスデスクの業務のひとつです。このように、サービスデスクが対応しなければならない業務は多岐にわたるため、自社製品や業務・業態に関する深い専門知識を身につけておく必要があります。マーケティング活動を兼ねている側面もありますので、単にコミュニケーション能力や課題解決力を備えるだけでなく、企画を考案して実行に移すスキルも求められます。

2. ITILにおける「サービスデスク」

企業が必要とする各種ITサービスの提供および、その継続的な改善を管理するための仕組みとして『ITサービスマネジメント』があります。そのITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインとして存在するのが『ITIL（Information Technology Infrastructure Library）』です。

ITILは、ITサービスマネジメントの標準的な仕組みをまとめたものですから、さまざまなITサービスの運用法が紹介されています。大きく分類すると『アプリケーション管理』『技術管理』『IT運用管理』があり、もう一つ『サービスデスク』もあります。企業内の問い合わせを管理する「インシデント管理」や、トラブル対応を管理する「問題管理」を支える、重要な機能として位置づけられています。

ITILにおいても「サービスデスク」は「顧客に対して単一窓口（SPOC）を提供し、インシデントのコントロールを行う」と定義されています。ただ、SPOCとしてのサービスデスクにも種類がありますので、種類と特徴について続けて解説していきましょう。

3. サービスデスクの種類と特徴

サービスデスクにはさまざまな種類があることから、それぞれの異なる特徴を押さえたうえで「どのサービスデスクを設置するのか」を検討する必要があります。ここでは、代表的な4つの種類について解説していきます。

3-1. ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクとは、社内や公式Webサイト上など、自社に近い場所に配置されるサービスデスクのことです。顧客と近い距離でコミュニケーションをはかれるため、きめ細やかなサポート対応を行える点が特徴です。

顧客が必要としたタイミングで製品責任者やサポート担当者を現地に向かわせることも比較的容易であり、顧客が何を求めているのかを把握したうえで適切な対応を行いやすいのがメリットといえます。一方で、ローカルサービスデスクは常時スタッフを抱えておく必要があることから、人件費が膨らみやすいという側面もあります。

3-2. バーチャルサービスデスク

バーチャルサービスデスクとは、複数拠点に配置されているスタッフをインターネットやITシステムによって1つの窓口で一元管理し、一見すると1つの組織がサポート対応を行っているように見せる形式のサービスデスクです。通信環境が良好であればどのような場所からでもサポート対応を行えるので、リモートワークなどの運用が可能な点が魅力であるといえます。

また、サービス提供側が複数拠点に散らばっていたとしても、顧客にとってはあくまでも1つの窓口しか見えていないため、問い合わせの負担を減らせることもメリットといえます。ただし、さまざまな場所から業務を行うため、サービス全体の品質を一定の水準に保つための施策が必要になります。

3-3. 中央サービスデスク

中央サービスデスクとは、ある1か所の拠点を中心にして顧客のサポート対応を行うサービスデスクです。担当者が少人数の場合に高い効果を発揮するのが特徴で、1つの拠点に情報を集約して管理しやすい体制を構築できます。また、拠点を1つに絞ることによって、低コストでサービスデスクを維持できるというメリットもあります。

一方で、対応すべき顧客が遠方にいる場合はインターネットを活用した遠隔サポートがメインになるため、通信状況が悪いとサポートが不十分になり、顧客満足度が低下する可能性があるというデメリットには注意しなければなりません。

3-4. フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンとは、海外のサービスデスクと連携体制を敷き、24時間365日体制で顧客からの問い合わせに対応する形式です。まずは国内のサービスデスクで問題の解決にあたり、解決しきれなかった案件を海外のサービスデスクで処理する運用が一般的です。2国間の時差を利用することによって、途切れることのないサポートを行える点が大きなメリットといえるでしょう。

一方で、国によって文化が異なることから、サービスデスク全体の運用ルールを詳細に取り決めて周知を徹底する必要があります。

4. サービスデスクを配置する4つのメリット

顧客からのあらゆる問い合わせに対応するサービスデスクですが、配置するとどのようなメリットがあるのでしょうか。主な4つのメリットを見ていきましょう。

4-1. 顧客満足度の向上をはかれる

サービスデスクを配置することによって顧客のニーズを幅広く満たせるようになり、トラブルが起こったときもスムーズに対応できるようになることから、顧客満足度の向上が期待できます。問い合わせの情報がサービスデスクに集約されるため、社内の他部門で起こったトラブルに速やかに対応できるのも強みのひとつです。

顧客満足度が向上すると自社に対する信頼感が向上し、リピーターが長く自社の商品やサービスを使い続けてくれるきっかけになることもあります。また、SNSやWebサイトなどで良い口コミを発信してくれる顧客があらわれ、新規顧客の獲得につながったりするメリットもあるでしょう。

4-2. データ活用を強化できる

サービスデスクに情報を集約して一元管理すると、データ活用を強化して顧客対応をより強化したり、マーケティング戦略に反映させたりすることが可能になります。
サービスデスクを設置していない組織では各部門に直接顧客からの問い合わせが入るため、過去に他部門で対応したことがある問い合わせを共有できる体制が整っていません。そのため、毎回新たに回答を調べる工数がかかってしまい、リソースに無駄が発生しやすいのです。
サービスデスクを設置し、情報を一箇所に集めて過去の対応状況をデータベース化しておけば、同じ問い合わせが来たときに過去の対応を検索しながらスムーズに処理することができます。

また、蓄積した情報を新商品の企画や既存商品の改良に反映するなど、マーケティング戦略の参考にする意味でもサービスデスクは役立つはずです。

4-3. コスト削減につながる

サービスデスクを配置することによって「リソースの無駄を減らせるメリットがある」ことについては前述したとおりですが、このメリットはコスト削減にも大きく貢献します。
サービスデスクが問い合わせの内容を精査して適切な部門へ振り分ける役割を担うことで、解決までの工数を短縮して人件費を圧縮できるためです。

4-4. 属人化を解消できる

サービスデスクで受ける問い合わせのなかには、専門性が高く自社の製品やサービスに対する深い知識を必要とするものもあります。
このような問い合わせは豊富な知識を有する特定の社員へ属人化しやすいという問題がありますが、回答を部門内であらかじめ共有しておけば誰でも回答が可能になるため、属人化が解消でき社員の負担軽減にも役立ちます。

5. サービスデスクの課題と見直し方法

前述してきた通り、サービスデスクには「顧客からの問い合わせに適切な対応を行い、顧客満足度を向上させる」「円滑な企業運営を実現する」といった役割があります。そのためには、顧客に提供しているサービスをスムーズに運用し続けることが大前提となりますが、近年「社内のITサービスレベルを維持するのが難しくなってきている」という課題が生じています。

多くの企業において、複数の業務システムを導入するのが当たり前になり、パソコンやスマートフォン、タブレット端末などあらゆる端末を所有するようになりました。さらにクラウドサービスが普及したことによって、「社内に物理機器（オンプレミス）と仮想機器（クラウド）が入り混じっている」という状況も頻発するようになっています。

特にクラウドサービスには難しい設定を行うことなく登録するだけで利用を開始できるものが数多くあるため、社内全体でなく特定の部門だけで利用しているケースも少なくありません。こういったシステムの拡大や複雑化により、ITシステムの一元管理が困難となり、サービスデスクの現場ではインシデントが増加しています。サービスデスクにおけるインシデントとは「障害」を意味しますが、多発するインシデントによりサービスレベルの低下を招いているのです。

そのため、サービスデスクの見直しが必要になっている企業が数多く存在しています。サービスデスクの見直し方法としては、ツールの導入や刷新、ワークフローの改善、体制の変更、そしてアウトソーシングへの切り替えなどが挙げられます。多くの企業が、このような見直しを迫られているのが現状なのです。

6. サービスデスクを見直すならパーソルワークスデザインへ

もし、自社のサービスデスクを見直したいという場合には、ぜひパーソルワークスデザインにご相談ください。サービスデスクやヘルプデスクなど、BPO専業50年のノウハウを有し、お客様ごとにカスタマイズができるサービスデスクを実現してきています。また、長年のノウハウの蓄積によりコスト削減、属人化の解消など、多くのメリットを得ることのできるサービスデスクを構築してきています。

パーソルワークスデザインが構築するサービスデスクでは、該当部門へのお問い合わせ窓口をサービスデスクへ一元化し、ユーザーはお問い合わせ先に迷うことがありません。また、常に正確で最新に保たれたナレッジを活用して、お問い合わせに回答していきます。

担当者の皆さまには、これまで受けたことのないお問い合わせ（ナレッジがないお問い合わせ）のみエスカレーションいたします。エスカレーションしたお問い合わせの回答はナレッジとして蓄積され、2回目以降はサービスデスクで回答可能となります。それにより、担当者の皆さまは問い合わせ対応に要する時間が減っていき、コア業務へ専念することが可能になります。

詳細につきましては、下記の「サービスデスク」のページをご確認のうえ、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。