主にコールセンターで多く導入されている『ワークフォースマネジメント』とは何なのでしょうか。

『ワークフォースマネジメント』は、簡単にいうと『サービスの質を低下させずに効率的に人員を活用するための考えかた』ですが、「名称は聞いたことあるけれども、詳しい内容はよく知らない」という方も多いのではないでしょうか。

この記事では、『ワークフォースマネジメント』の意味やメリット・導入方法について解説していきます。
この記事を読むことでワークフォースマネジメントを理解することができ、適切な人員配置やコスト削減の考えかたが理解できるようになるはずです。コールセンター内の要員配置についてお悩みの方は、ぜひご覧ください。

1. ワークフォースマネジメント（WFM）とは

まずは、ワークフォースマネジメントの概要や、注目されている背景について解説していきます。基本的な内容を押さえたうえで、メリットや成功させるポイントなどを順に学んでいきましょう。

1-1. ワークフォースマネジメント（WFM）の概要

「ワークフォースマネジメント（WFM）」は、人的資源管理の施策全般を指す言葉です。
“生産性の高い労働”を維持する目的で実施されるのが一般的といえるでしょう。

具体的には、必要な人員数の予測・シフトや勤怠管理・従業員のスキルマネジメントなど、あらゆるフェーズが施策に組み込まれています。業務量に応じて必要な人員を配置することで、人件費などのコストを下げつつ顧客応対品質や業務効率を維持するのが施策の目的といえます。

業務効率化や生産性向上の一環として行われる考え方であり、「これからの社会の中で企業や組織が生き残るために役立つ考え方」ともいえるかもしれません。

1-2. ワークフォースマネジメントが注目されている背景

冒頭でも書いた通り、ワークフォースマネジメントという施策は主にコールセンターで活用されている施策です。

コールセンターにおいて人件費は最も大きいコストですが、コスト削減のために人員を減らしてしまうとスタッフの業務量が増え、サービス品質の低下につながってしまいます。また、入電量は季節やトレンドなどさまざまな要素で変わってくるため、適切な人員数もこまめに調節しなくてはなりません。

そこで、過去の実績やトレンドに基づき、正確に人員数を割り出すための「ワークフォースマネジメント」という考え方が重宝されるようになっていったのです。

現在ではコールセンターだけでなく、さまざまな業種や企業でもワークフォースマネジメントが受け入れられています。管理の手間を減らすために、ワークフォースマネジメントのツールやシステムも数多く存在します。

ワークフォースマネジメントは、今や多くの業種が採用している施策のひとつとなっているのです。

2. ワークフォースマネジメントシステムの効率的な4つの機能

それでは、ワークフォースマネジメントのシステムについて見ていきましょう。
システムごとに細かい機能の違いこそありますが、なかでも代表的な機能について4つほどご紹介していきます。

2-1. 要員需要予測・手配管理

「要員需要予測」機能は、過去の需要データをもとに、曜日・時間・製品種類別に必要な人材を予測する機能です。「必要なスキル」や「要員数」を確保できますので、適切な要員配置が可能になります。

さらに、「手配管理」機能は、需要に合わせた要員配置の進捗を一覧にする機能です。時間帯ごとに要員の過不足を表示し、シフトの修正をすることができます。いわば“デジタル版のシフト表”といった機能で、製品によって業種や業務ごとに対応できるものも多くあります。

要員需要予測と手配管理の機能は、現場の状態にあわせて人員を柔軟に配置するのに役立ちます。うまく活用できれば、適切な人員配置によるコスト削減や応答率・稼働率向上などの効果が期待できるでしょう。

2-2. スキル登録

「スキル登録」機能は、従業員の情報を管理する機能です。
扶養控除や社会保険加入の有無・時給・連絡先・曜日ごとの可能シフトなどを従業員別で登録しておき、需要と要員にあわせてシフトを作成するのに役立ちます。この機能を上手く使いこなせば、要員需要予測や手配管理とともに、的確な人員配置を実現できるようになるでしょう。

また、従業員ごとのスキルの習得情報を記載しておけば、「スキル不足の対策」としても役立ちます。
スキルのばらつきや習得不足の多い内容を中心に研修を行えば、今よりも優れた顧客対応力や業務処理能力を身につけられるでしょう。スキル登録機能は、業務管理だけでなく、従業員の育成にも役立つ機能なのです。

2-3. シフト作成

「シフト作成」機能は、前述した「スキル登録」機能で入力された情報をもとに、最適なシフトを自動作成する機能です。
シフト作成を自動でしてくれるため、従来は手作業で行っていた作成時間を大幅に削減することができます。また、自動作成だけでなく、シフトのパターン化・保存・再利用ができるなど、非常に便利な機能といえます。

シフト画面の見やすさはシステムにより異なりますので、「使いづらかった」「見づらかった」といったことを避けるためにも、導入時には入念にチェックしておくべき項目でもあります。ワークフォースマネジメントシステムを導入する際は、シフト画面の表示を確認したうえで検討するようにしましょう。

2-4. 作業管理

「作業管理」機能は、現在行われている作業をリアルタイムで把握することができる機能です。
従業員の過不足や、要員の欠席・遅刻・相対データも管理できるため、現場に適切な要員配置をするのに役立つだけでなく、勤怠管理にも活用することができます。

「スキル登録」や「手配管理」と組み合わせて利用することで、従業員の指導にも役立てられるでしょう。

3. ワークフォースマネジメントをおこなうメリット

ここまでワークフォースマネジメントの概要や機能を説明してきました。機能をフルに活用してワークフォースマネジメントを実施することで、大きく3つのメリットを享受することができます。具体的なメリットの内容について、それぞれ解説していきましょう。

3-1. 応答率や稼働率の向上

ワークフォースマネジメントを導入すると、入電予測などにあわせてオペレーターを最適な人数で配置できるようになります。適切な配置ができれば顧客の問い合わせにも素早く対応できるため、応答率や稼働率の向上が期待できるでしょう。

応答率や稼働率が向上すれば、「顧客満足度」においても良い評価が得られる可能性は高まります。

3-2. コスト削減

ワークフォースマネジメントの導入は、コスト削減効果も生み出します。繁忙期や閑散期にあわせて適切な人員を配置することで、結果として人件費を調整することにもつながるのです。

常に「必要な人員」で管理していくことができますので、人件費を削減する効果が期待できるというわけです。

3-3. 品質やスキルの向上

ワークフォースマネジメントは、顧客対応品質やスキルの向上にも効果的です。
たくさんの仕事を限られた時間内に処理しなければならない状態になると、どうしても焦りからミスが発生してしまうこともあります。ワークフォースマネジメントを導入して業務量を調節すれば、顧客や業務にも余裕をもって対応できるようになり、結果、顧客応対や業務の品質向上が期待できるのです。

また、適切な業務量が維持されれば、今まで顧客対応や業務で使っていた時間を応対品質やスキル向上のための研修にあてることもできますので、さらに全体の品質やスキルアップにつなげることもできるでしょう。

4. ワークフォースマネジメントを成功させるポイント

ワークフォースマネジメントのシステムについても説明しましたが、ただシステムを導入すればいいというものではありません。導入におけるポイントをしっかりと押さえたうえで取り組まなければ、メリットを享受しにくくもなるのです。

ここでは、ワークフォースマネジメントのポイントをいくつか押さえていきましょう。

4-1. 自社全体で取り組みを行う

ワークフォースマネジメントを導入する際は、自社全体で取り組むようにしましょう。
理由としては、実施する施策が複数部署を横断するものが多く、一部の部署だけに導入しても効果が弱いからです。

ですから、自社全体で取り組むには、まず経営陣がワークフォースマネジメントの内容や導入メリットを理解しておく必要があります。経営者がしっかりと理解したうえで、従業員に正しく内容やメリットを伝えていくようにしましょう。

4-2. 自社業務や目的にあったワークフォースマネジメントシステムを選ぶ

ワークフォースマネジメントシステムを導入する際は、「自社業務や目的に合ったシステムを選ぶ」ことも重要です。
現在ワークフォースマネジメントのシステムは多くの企業から提供されていますが、どんなに優れたシステムでも自社の業務に合った機能が搭載されていないものや、使いづらいものでは導入しても上手くいきません。

システムを選ぶ際には、まず「ワークフォースマネジメントシステムを使って何をしたいのか」をよく考えるようにしましょう。
単純な例ですが、「シフト作成にかける時間を減らしたい」のであれば、シフト作成機能が搭載されていて機能も充実しているものを選ぶ必要があります。

ワークフォースマネジメントシステムは、うまく活用できればコスト削減や人材育成に大いに役立つものです。システムの効果を最大限に発揮させるためにも、自社との相性に注目して製品を選ぶようにしましょう。

4-3. パフォーマンス指標の設定とモニタリング

ワークフォースマネジメントの成功には、明確なパフォーマンス指標の設定とモニタリングが欠かせません。パフォーマンス指標は、組織の目標や要件に合わせて設定されるべきであり、具体的な成果や効率性、品質などを測るための指標となります。

パフォーマンス指標を設定する際には、具体的で実現可能な目標を明確化し、組織全体での共有と理解を促す必要があります。また、指標のモニタリングは、定期的なレポートやダッシュボードを活用して効果的に行われるべきです。これにより、問題の早期発見や改善点の特定、業績の進捗状況の把握が可能となります。

4-4. トレーニングと人員計画

ワークフォースマネジメントの成功には、トレーニングと人員計画の適用も欠かせません。従業員や管理職がワークフォースマネジメントのノウハウやツールの使用方法を理解し、能力を向上させることが重要です。

トレーニングプログラムは、ワークフォースマネジメントの基礎から応用までをカバーする内容にすることが望ましいです。また、継続的なトレーニングや情報共有の仕組みを整えることで、組織全体のワークフォースマネジメント能力の向上を図ることができます。

さらに、人員計画の適用は、将来の組織のニーズや人員配置についての戦略的な考え方を含みます。需要と供給のバランスを保ちつつ、必要なスキルや人材を確保するために、効果的な人員計画を策定し、実行することが必要となります。

これらの要素を適用し、パフォーマンス指標の設定とモニタリング、技術の導入とシステムの選択、トレーニングと人員計画の適用を進めることで、ワークフォースマネジメントの成功を実現できるでしょう。

5. アウトソーシングするのも有効な手段

ここまで、ワークフォースマネジメントを自社で行う方法と成功のポイントについて解説してきました。
ワークフォースマネジメントを成功させるには、自社の一部分だけでなく全体を変える必要があります。そのため、「導入はしたいが、自社ではなかなか難しい」と感じた方もいるかも知れません。
そのような方におすすめの方法が、アウトソーシングです。コールセンターや経理などの部署を丸ごとアウトソーシングしてしまうのも、『ワークフォースマネジメント』として有効な手段とされています。

例えばコールセンターの委託サービスでは、さまざまなコールセンター業務の経験を有するアウトソーシング企業が人員調節を行いながら適切な人員配置をしていきます。また、そのアウトソーシング企業に所属しているオペレーターは、オペレーター業務のプロとして、教育と経験を積んできています。そういった人員が業務を遂行しますので、高品質の応対が期待できるでしょう。
このようにアウトソーシングをすることでも、ワークフォースマネジメントとしてのメリットを数多く享受することができるのです。うまく活用することで、現状よりコストを抑えながら高品質なサービスを提供することも可能になるかもしれません。

6. アウトソーシングならパーソルワークスデザインへ

ワークフォースマネジメントを導入したいけれど難しいと考えている方は、アウトソーシングの活用も効果的だと前述しました。

例えば「コールセンターのアウトソーシング」であれば、ぜひ私たちパーソルワークスデザインへお任せください。パーソルワークスデザインでは、FAQを中心に戦略的にセンター運営を行う『KCS』の運用を得意としており、高品質なサービス提供が可能です。

また、パーソルグループならではの「人材ノウハウ」を通じて、豊富な研修をオペレーターに行い、高い応対品質も実現しています。コールセンターのアウトソーシングに関するサービス詳細につきましては、下記のページからご確認くださいませ。