業務は小さい作業や複数の部署が組みあわさってできています。
この連なりが「業務プロセス」です。

業務プロセスはときに改善が必要な場合があります。
このとき、業務プロセスを改善する目的や、改善の際に必要な視点がわからないと、改善策を講じてもうまくいかない可能性があります。

この記事では、効率的に業務プロセスを改善するのに必要な知識をまとめました。
業務プロセスの改善や、効率化の具体的なヒントを探している方に役立つ記事となっています。
ぜひご覧ください。

1. 業務プロセスとは？

「業務プロセスとは何か」と聞かれると、すぐに答えられない方も多いでしょう。
業務プロセスとは、簡単にいうと「日常に行われる業務の流れ」を指します。

利益を出すには、通常営利に関わる業務から会社の基盤を支えるものまで、複数の業務が関わりあって会社の「業務」を成立させています。
直接営利に関わるものだと製造や営業があげられますが、製造や営業を成立させるには従業員を管理する総務や、製造費や人件費を計算する経理の活動が必要不可欠です。

業務プロセスとは、この業務の連なりと、業務による営利獲得までの流れを意味しています。

1-1. 業務プロセス自体を改善する目的

業務プロセスは利益を得るために必要なものですが、ときには改善が必要になる場合があります。
以下の状態に該当するときには、業務プロセスの改善が必要です。

【業務プロセスを改善した方がいい状態】

• 業務プロセスが非効率な状態
• 一部の従業員に業務の内容や量が偏っている状態

業務プロセスや内容に非効率な部分があると、業務に余計なコストがかかります。
余分な業務プロセスを改善できれば、コストの削減や従来かかっていたコストをコア業務へ再分配ができるようになります。
業務におけるコストの問題がある場合は、業務プロセスを改善した方がいいでしょう。

また、業務や作業が特定の人材に集中している場合、業務を多く請け負っている従業員が働けないときにトラブルが起きる可能性が高くなります。
これを避けるには、業務が均一に従業員全体にいきわたるような業務プロセスに再編成する必要があります。

業務プロセスの改善はコストの削減や労働力の偏りを改善する効果が期待できる作業です。
コストや労働力の問題がある場合は、業務プロセスの改善に取り組みましょう。

1-2. 業務プロセスと意味や言葉が似ている言語

業務プロセスとよく似ている言葉に、以下の用語があります。

「業務フロー」は、「業務の流れのみを表したもの」です。
業務の流れをフローチャートなどの図でわかりやすく表したものを指します。
業務フローは業務プロセスの改善にも活用されるものであるため、混同されることが多いですが実際は違います。

混同されるが違う用語として、「BPR」があります。
「BPR(Business Process Re-engineering)」は「業務や現状を根本的に変化、改善させる概念」です。
業務プロセスの改善は「現状の問題点を洗い出して改善する」ことを目的としていますが、BPRは「そこからさらに踏み込み、現状そのものを変えようとする考え方」です。

どちらも語感や意味に似ている部分があるためややこしいですが、すべて違う用語であることを押さえておきましょう。

2. 業務プロセスの改善を成功させるポイント

業務プロセスの改善を成功させるには、改善におけるポイントを押さえておく必要があります。
改善作業をただ行うだけでは成功しません。
以下のポイントを覚えた上で改善策を考えましょう。

2-1. 日常で行っている各業務を一連の流れとしてとらえる視点を身につける

業務プロセスの改善で重要なのは、どんなに小さい作業でもプロセスとしてとらえる視点です。
細かな作業や対応を業務の1つとして認識できないと、業務プロセスに組み込むことすらできません。
組み込みそびれた部分に問題があれば、どんなに業務プロセスを改善しようとしてもうまくいかなくなります。

業務プロセスを改善する際には、どんな小さい作業や対応でもすべて業務プロセスの一部としてとらえましょう。
大まかな流れから作業ごとの細かい動作まで把握し、見直して初めて業務プロセスの改善は成立します。

業務プロセスの見落としを確認する方法ですが、実際に業務を行いながら確認する方法が便利です。
実際に動いて確認することで、細かな動作までを業務プロセスとして把握できます。
業務プロセスの見直しは、細かい部分までチェックしましょう。

2-2. 改善したプロセスが標準化・運用する所まで考える

業務プロセスは、改善したら終わりではありません。
改善した業務プロセスが継続して運用できるかを確かめる必要があります。
企業における業務は毎日継続して行うものですから、継続して運用できるかはとても重要な要素です。

業務プロセスを改善した場合は、新しい業務プロセスが自社に定着しているかを必ず確認しましょう。
具体的には、以下の方法で確認を取ります。

【改善した業務プロセスが問題ないか確認するポイント】

• 業務の精度や速さが改善されているか
• 従来よりも利益が出ているか
• 従業員による新しい業務プロセスの感想

業務の成績は重要ですが、成果を出すために従業員に無理を課してはなりません。
従業員へ過度な負担をかければ、思わぬアクシデントにつながる可能性が生まれます。
これでは業務プロセスを改善した意味がありません。

業務の成果だけでなく、実際に業務をこなしている従業員にも意見を聞きましょう。
このチェックで問題があれば、問題点を改善する行動を行うことも忘れないようにしてください。

3. 業務プロセスを改善する流れ

業務プロセスの改善は、企業や業務ごとに細かく違います。
しかし、基本の流れはどれも一緒です。
業務プロセスを改善する基本の流れを押さえておきましょう。

業務プロセス改善の流れと一緒に、押さえておくべき考え方についても解説していきます。
自社の業務プロセス改善計画を立てる際の参考にお役立てください。

3-1. 業務プロセスを見える化する

業務プロセス改善のポイントでも触れましたが、業務プロセスを改善するには現在の業務について細かく把握しておく必要があります。
まずは業務プロセスを見える化しましょう。

具体的には、業務の作業内容をできるだけ細かくまとめていきます。
まとめの際は業務全体の流れが分かりやすいように、フローチャートや業務フローの形でまとめると分かりやすくなります。
業務の内容とつながりが一目で分かるようにまとめるのが、この作業のポイントです。

業務管理のためにタスク管理システムを導入している場合、システムから普段の業務プロセスを確認できます。
業務を一覧で確認できる機能を使い、業務プロセスを可視化しましょう。

業務プロセスをまとめ、把握したら次の段階に移ります。

3-2. 業務プロセスを分析する

業務プロセスを見える化すると、業務上の課題も可視化されます。
次はこれをまとめる作業に移りましょう。
具体的には、以下の特徴のある業務を探していきます。

【問題がある業務の特徴】

• ミスや遅れが起こりやすい
• 削除しても問題ない作業がある
• 業務にあたる人員に過不足がある
• 担当者や部署が不適切
• 業務の順番を変えた方が効率的
• 自動化または簡略化できる部分がある

問題のある業務を、問題の内容ごとにまとめましょう。
問題のある業務の分類ができたら、改善に移ります。

3-3. 分析で洗い出した課題を改善する

分析で洗い出した業務の問題点を、問題の内容ごとに改善策を考えます。
改善策が決まったら実際の業務で実行しましょう。

改善策が成功した場合は、改善した業務をそのまま通常業務として行います。
トラブルや改善の余地が発見された場合は、それをまた見直す作業を行ってください。

改善策を業務に組み込み、必要があれば見直す作業を繰り返し行うことで、業務プロセスを適切な形に変えていきます。
問題点をすべて改善できれば、業務プロセスの改善はいったん終了です。

あとはしばらく業務の生産性などを観察して、問題が出ないかを定期的にチェックします。
問題が出た際は、最初からここまでの流れを繰り返し行って業務プロセスを改善しましょう。

業務プロセスの改善はとても大変な作業です。
数日で改善できる作業ではありません。
数か月から1年近くは改善に取りかかる必要があります。
業務プロセスの改善は長期的な視点を持って取り組みましょう。

4. 業務プロセス改善の具体的なアイデア

業務プロセスの改善方法は、業務の内容ごとにさまざまです。
ここでは業務プロセス改善で一般的に行われている方法をご紹介します。
自社の業務プロセス改善にお役立てください。

4-1. 自動化・簡略化できるシステムを導入する

業務プロセスの流れの部分でも取り上げていますが、業務を自動化・簡略化できるツールは業務プロセス改善の強い味方です。
積極的に取り入れれば、今まで人の手で行っていた作業をシステムやツールに任せられます。

実際の企業では、以下のツールを使って業務プロセスを改善しています。

【業務を自動化・簡略化できるツール】

• CRM
• SFA
• チャットツール
• 名刺管理ソフト

このほか、特別なツールを使わずに身近なツールを活用している企業もあります。
メールソフトやExcelのようなありふれたツールでも、業務工程の自動化や簡略化は可能です。
契約書や見積もりなどの書類を電子化するだけでも十分効果を期待できるでしょう。

業務を自動化するツールは、上手く使えば業務の生産性を高める効果が期待できます。
システムやツールを導入できる業務があった場合は、積極的に電子化を進めていきましょう。

4-2. アウトソーシングやBPOも有効

業務の内容次第では、アウトソーシングやBPOの活用が有効な場合もあります。
アウトソーシングとBPOは、外部委託サービスのひとつです。

アウトソーシングは業務委託を主にしたサービスで、BPOは業務委託に加えて業務内容やプロセスの改善までを代行できます。
人員は委託業者が必要な人数に合わせて用意するため、企業は人員や人件費を用意する必要がありません。
委託業者との契約に従い、既定の料金を払うだけです。

本来、人件費は固定費のため削減はできません。
しかし、アウトソーシングやBPOは、委託に必要な人員や業務の規模にあわせて費用が発生するため、変動費と同じ扱いができます。
うまく活用できれば、今まで従業員に払っていたコストの削減が可能です。

特にBPOは業務そのものだけでなく、業務内容やプロセスの改善までを委託できます。
「業務プロセスの改善を行いたいが、自社だけでは限界がある」とお悩みの方はBPOを活用するといいでしょう。
BPOの詳しい内容については、こちらの記事で解説しています。

自社で雇用して人を用意する場合も、委託業者を活用する場合も、人件費をはじめとしたコストがかかります。
両者のコストを見比べて、業務委託を活用した方がいい場合は業務委託サービスに依頼しましょう。

5. まとめ

業務プロセスは日常で行われる業務の連なりを指します。
業務プロセスに非効率な部分や偏りがある場合、業務に支障をきたす可能性があります。
業務上のトラブルを防止するには、業務プロセスの改善が有効です。

業務プロセスには語感の似ている「業務フロー」や意味の似ている「BPR」など、似ている用語がたくさんあります。
どれも細かい部分に違いがありますから、それぞれの違いを正しく理解しましょう。

業務プロセスを改善する場合、業務の把握と分析、改善が重要です。
業務に関することは細かいことでもしっかり把握し、どこに問題があるかを明らかにしましょう。
明らかになった問題を分類、改善すれば業務プロセスを改善できます。

業務プロセスの改善策は、実際に行ってみるまで成功かどうかはわかりません。
実際に改善策を実行し、問題があった場合はすぐに改善策の見直しに取りかかりましょう。
改善策の実行と見直しを、修正の必要が無くなるまで繰り返すのが業務プロセスの改善作業です。

業務改善策は、システムやツール、外部委託サービスの活用など、さまざまな方法があります。
改善策が思いつかない場合や、具体的な動き方がわからない場合はBPOを活用しましょう。
「パーソルワークスデザイン」では、各種BPOサービスを受けつけています。
業務プロセスの改善は、「パーソルワークスデザイン」までお問い合わせください。