多くのコールセンターで行われているのが「研修」です。新しく入ったオペレーターに業務に必要な知識を教えるだけでなく、コールセンター全体の課題を解決するためにも行われています。

しかし、コールセンター研修は、行えばすぐに効果が上がるものではありません。研修を効果的なものにするには、いくつかのポイントを押さえていく必要があります。

本記事では、コールセンター研修のポイントについてまとめました。コールセンターの生産性向上にお役立てください。

1. コールセンターにおける課題

そもそも、コールセンターが抱える「悩み」や「課題」として以下の要素があります。

【コールセンターの悩みや課題】

• オペレーターの言葉遣いや対応に問題がある
• 顧客ファーストの電話応対を身につける必要性がある
• クレーム対応力が弱い

これらは、どんなコールセンターでも発生している課題であり、オペレーターとして働く人の中にも課題を感じている方もはずです。ただ、課題の内容に応じた研修を行うことで、改善することは可能といえます。

しかし、改善するためには「研修を行う目的」を明確にしなくてはなりません。
次からは、その「研修の目的」について解説していきます。

2. コールセンター研修の目的

コールセンター研修を効果的にするには「研修の目的」を明確にする必要がありますが、目的は大きく3つに集約されます。その3つについて、詳しく見ていきましょう。

2-1. 顧客ファーストの対応を身につける

コールセンターは顧客との接点が多い組織であり、企業の顔ともいえる重要な業務です。企業の顔として機能するためには、『顧客ファースト』の対応を身につけなくてはなりません。
顧客ファーストの電話対応として、具体的には以下の要素を最低限、身につける必要があるでしょう。

【コールセンターのオペレーターが身につけるべき要素】

• 正しい敬語
• 丁寧な言葉遣いや口調
• 印象のよい声のトーンやボリューム

コールセンター研修でマナーや顧客対応力を鍛えるものが多いのは、顧客への対応に必要な要素を身につけ、顧客ファーストの姿勢を整えるためといえます。

2-2. 顧客満足度向上

コールセンターの役割は多岐にわたりますが、その中の大きな役割として『顧客満足度の向上』を通して企業や組織の利益を生み出すという点があります。
これを達成するには、問い合わせへの適切な対応だけでなく、クレームや顧客の意見に対して適切かつ真摯な姿勢で向き合うことが必要です。顧客満足度の向上は、前述した『顧客ファーストの姿勢』に加えて的確な対応ができてはじめて成立するものです。

どのような問い合わせにも適切かつ真摯に対応する姿勢は、ただ電話を受けるだけのオペレーターとして業務をこなしていても身につきません。コールセンター研修は、「真摯な姿勢で向き合うための対応力」を鍛える場としても行われるのです。
顧客満足度向上において、コールセンター研修は重要な要素といえるでしょう。

2-3. 利益の最大化

先ほど「クレームや顧客の意見に対して適切かつ真摯な姿勢で向き合う」と書きましたが、コールセンターで得られるクレームや意見は、商品およびサービスの改善につながる貴重な情報ともいえます。
オペレーターがクレームや意見を正しく汲み取って情報を活用できれば企業の利益につながりますし、その際に質の高い顧客対応をすれば、コールセンターを起点として企業の評価を高めることもできるでしょう。

このように、コールセンターは顧客対応を通して企業の利益を最大化させる機能を有しています。ですから、その部分を磨いていくこともコールセンター研修の目的といえるのです。

3. コールセンターでの主な研修方法

次に、コールセンター研修の主な方法について見ていきましょう。

【コールセンター研修の主な方法】

• 座学
• 端末操作
• ロールプレイング
• OJT

それぞれの研修方法について、どのように実施されているのか解説していきます。

3-1. 座学

座学研修では、コールセンター業務における基礎知識を学びます。具体的には、以下の内容です。

【座学の主な内容】

• コールセンターで取り扱う商品やサービスの基礎知識
• 業務における注意事項
• 正しい敬語や言葉遣い

内容を見ると分かりますが、コールセンターのオペレーターとして働く際に必要な知識がほとんどです。
そのため、座学は研修期間中に実施される傾向が強いといえるでしょう。

3-2. 端末操作

コールセンターでは、問い合わせを受けるための電話機や、問い合わせ内容を登録するための業務端末を扱うことが多くあります。これらの端末操作を習得するために行われる研修も非常に多く行われます。

研修内容は、実際に機器を操作しながら覚える形がほとんどでしょう。例えば、コールセンターの電話機は、スムーズに問い合わせに対応できるようにヘッドセット型を採用しているところが多いです。これは、通常の電話機とは異なりますので、操作に慣れていないとスムーズな対応が難しくなってしまいます。また、コールセンターによって使用機器も違うため、「以前、コールセンターのオペレーターとして働いていた」という人でも、電話機の端末研修が必要になる場合が多いでしょう。

問い合わせを入力する業務端末も、パソコンやタブレットなど企業ごとに異なります。同じような機器を使っていても中のシステムは違う場合が多いため、スムーズな操作を習得するためにも端末操作をする研修は必要になります。さらに、コールセンターに配属された際だけでなく、端末や中のシステムに変更があった際にも行われることが多いです。

3-3. ロールプレイング

コールセンターにおけるロールプレイング研修は、顧客とのやり取りを想定して行います。多くの場合、オペレーター役と顧客役に分かれ、実際のやり取りをもとに作られた「スクリプト」と呼ばれる台本を使って実施されます。
ロールプレイング研修は、以下の流れで進められることが多いでしょう。

【ロールプレイング研修の主な流れ】

1. スクリプトを繰り返し読みこむ
2. よどみなく読めるようになったら、オペレーター役と顧客役に分かれて実践していく
3. オペレーター役の対応でよかった点や改善点があればフィードバックする
4. オペレーター役と顧客役を入れ替えて実践していく

こうした流れを繰り返して行うことで、実際の問い合わせでもスムーズに対応できる力を鍛えていきます。
また、ロールプレイング研修では端末操作の研修も兼ねる場合があります。実際の業務で使う電話機や業務端末をロールプレイングの中でも操作しながら研修することで、より実践に近い状態での練習が可能になります。

3-4. OJT

OJTは、「On the Job Training（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）」の略で、「実際の現場で業務を通じて教育を行う訓練方法」を意味します。コールセンターの場合は、研修中のオペレーターの横に先輩社員や研修担当者が座った状態で実際の業務を行っていきます。

研修中のオペレーターは、先輩社員や研修担当者にサポートしてもらいながら実際の業務のなかで顧客対応を覚えていきます。
問い合わせ内容によっては研修中のオペレーターでは対応できない場合もありますが、その際には先輩社員や研修担当者が対応を代わる場合もあります。実践を通して学べますので、ほかの研修方法よりも成長スピードが速いのが特徴です。

4. コールセンター研修でのポイント

ここまで説明してきたように、コールセンター研修は目的を意識しながら適切な研修方法で実施していく必要があります。

さらに、研修の効果を最大限引き出すには、コールセンターの現状を知ることが重要です。オペレーターの問題点を知ることで、どのような研修を行えばよいかがわかっていきます。研修をより効果的なものにするためには、まずはコールセンターやオペレーターの現状調査を念入りに行うようにしましょう。

加えて、研修を実施してオペレーターの実力を高めていくには、以下の3つのポイントを押さえなくてはなりません。

【コールセンター研修におけるポイント】

1. モチベーションにフォーカスする
2. オペレーターのスキルを均一化する
3. オペレーターの役割を明確化する

これらのポイントについて、詳しく解説していきましょう。

4-1. モチベーションにフォーカスする

コールセンターのオペレーターは、一日中ずっと顧客対応を行い続けなくてはなりません。どんなに人と接するのが好きな人でも、一日中ずっと多くの人の問い合わせ対応をしていると精神的に疲れてしまいます。また、コールセンターはクレーム対応などの精神的なダメージが大きい側面もあります。こういったことから、コールセンター業務はモチベーションが低下しやすい環境にあるといえます。

モチベーションが下がってしまうと、誰でも顧客対応が難しくなってしまいます。ですから、コールセンターの品質を向上させるためには、オペレーターのモチベーション維持は重要な要素といえるでしょう。研修においても、モチベーションを保つための工夫や心構えなどにフォーカスして、しっかりと伝えられるようなものにしましょう。

4-2. オペレーターのスキルを均一化する

オペレーター数が多いコールセンターでは、個々のスキルや対応力にばらつきが生まれやすくなってしまいます。コールセンターでの対応にばらつきが生じると、顧客からの信頼を失ってしまうなど悪影響を及ぼす恐れがあります。

コールセンター研修では、コールセンターに所属するオペレーターのスキルを均一化できるような研修を行いましょう。
そのためにも、まずオペレーターのスキルレベルを細かく把握する必要があります。そのうえで、各オペレーターの足りない部分を補えるような研修を個々に実施して、スキルを均一化させていくと良いでしょう。

決して「全員同じ研修を受けているのだから同じスキルレベルになっているはずだ」と思い込んでしまうことがないよう、各オペレーターのスキルレベルを細かく定点観測していく必要があるのです。

4-3. オペレーターの役割を明確化する

コールセンターを利益向上のために貢献させるには、所属しているオペレーターが自分の役割を正しく理解しておく必要があります。
例えば、クレーム対応を行っているオペレーターがいたとして、このオペレーターがクレーム対応の意味や目的を知らなければ、マニュアルどおりの対応だけで終わってしまうでしょう。しかし、クレーム対応の意味や目的を理解したうえで対応できるオペレーターであれば、以下のような行動ができるはずです。

【役割を明確に理解しているオペレーターの行動】

• クレームの内容や顧客に合わせた対応を臨機応変に行う
• 顧客の意見や要望から、必要な情報を抜き出して整理しながら対応する

このように、役割を明確に理解したオペレーターの存在は、企業の利益向上に欠かせない要素といえます。
どのような研修であっても、この要素は必ず盛りこむようにしましょう。

5. まとめ

コールセンター研修は、ただ行えばよいというものではありません。
目的を明確にし、コールセンターで働くオペレーターのスキルや対応力を補えるような内容や方法を選択していく必要があります。
研修を実施する際には、コールセンターで働くオペレーターのスキルレベルをしっかりと把握し、何が足りないのかを明確にしたうえで内容を検討していきましょう。

また、コールセンター研修を効果的にするには、研修におけるポイントを押さえておかなくてはなりません。「モチベーションを保つための工夫や心構え」や「スキルの均一化」「オペレーターの役割の明確化」などは、必ず盛りこむようにしましょう。

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