【コールセンター】ミステリーコールが企業の利益向上につながる3つの理由
コールセンターは、顧客と企業を結ぶ窓口のひとつです。
コールセンターを持っている企業のなかには、顧客側から見た自社コールセンターの評価を知りたい、コールセンターの改善点を知りたい、と考える企業も多いのではないでしょうか。
そんなときに便利なのが、「ミステリーコール」です。ミステリーコールを使うことで、顧客側から見た自社コールセンターの改善点を客観的に知ることができるのです。
この記事では、ミステリーコールとは何なのか、基本的な知識を解説し、そこからわかる利益向上に役立つ3つのメリットをご紹介していきます。「コールセンターをより詳細に評価できる調査方法を知りたい」「ミステリーコールのメリットを知りたい」と考えている方は、ぜひご覧ください。
目次
1. ミステリーコールとは
まず、「ミステリーコール」とは何なのかというと、コールセンターの応答品質をチェックする調査のひとつです。
企業のコールセンターに顧客として電話をかけ、オペレーターとのやり取りを通して応対品質をチェックします。
同じようなサービスに、覆面調査員がお店で買い物をする「ミステリーショッパー」がありますが、ミステリーコールはこれを電話で行う調査といえます。そのため、ミステリーコールは顧客側から見たオペレーターの課題を明確に調査することができます。
現在ミステリーコールは、コールセンターの調査・研修サービスを行っている企業で多数実施されており、追加サービスやオプションとして以下の調査や代行を行っているところもあります。
【ミステリーコールに付随していることが多いサービスやオプション】
- 競合他社コールセンターとの比較
- 調査結果に基づく研修サービス
ミステリーコールを実施している企業のなかには、依頼者のコールセンターだけでなく、競合他社のコールセンターにも調査・評価を行うところがあります。自社だけでなく競合他社との比較も加えた分析もできますので、より客観的な視点で自社コールセンターを評価することが可能になっています。
コールセンターの研修も行っている企業では、ミステリーコールの結果に基づいた研修を提供してくれるところがあります。ミステリーコールで判明したコールセンターの弱点を指摘するだけでなく、研修によって改善まで導いてくれるのです。
このように、ミステリーコールを実施している企業によってもサービスや内容に違いがあります。ミステリーコールを検討している場合には、単に調査費用だけを見るのではなく、企業ごとに異なるサービスにも着目するようにしましょう。
2. ミステリーコールを行う目的
そもそも、なぜミステリーコールを行うのでしょうか。
ミステリーコールは、顧客側から見たオペレーターの応対品質や処理能力を調査するために行われるのが一般的です。
オペレーターも人間ですから、どうしても応対品質にはムラが生まれてしまいます。
コールセンターの状態やオペレーターの習熟度によっては、応対がずさんになっている場合もあるかもしれません。
しかし、これらの品質は顧客側になってはじめてわかるものです。企業側からチェックするのは、どうしても限界があります。
また、企業側からチェックされていることがわかると、オペレーターも指摘を受けないよう警戒してしまいますので、普段の様子がわかりにくくなってしまいます。
しかし、ミステリーコールなら、この問題を解消できます。ミステリーコールは、コールセンターの課題をより詳細に洗い出すことを目的として行われる調査といえるでしょう。
3. ミステリーコールが有効とされる場面
ミステリーコールはすべての企業において有効とは言えませんが、有効な場面は非常に多いです。
特に、以下の業界では応対品質を調べる方法のひとつとして頻繁に行われています。
【ミステリーコールが有効な業界】
- メーカー
- 飲食店
- カーディーラー
- 学習塾
- ガス会社
- 電力会社
- 通信事業者
これらの業界とは違う業種でも、以下の要望をお持ちの場合であればミステリーコールは有効といえます。
- コールセンターの応対品質を把握したい
- コールセンターが持っている強みと弱みを把握して改善していきたい
- 外注しているコールセンターの応対品質を客観的にチェックしてほしい
- 競合他社と比べて応対品質がどうなのかしりたい
これらについて調査を検討している場合は、ミステリーコールを利用しましょう。
賢く利用すれば、顧客満足度を高めることができ、利益や評価につながります。
4. ミステリーコールで得られるメリット
ミステリーコールには、さまざまなメリットがあります。
ただ、それらのメリットを最大限に生かすには、「どんな効果があるのか」を知っておかなくてはなりません。
次の項目では、ミステリーコールの利用で得られるメリットについて解説していきます。
4-1. 応対品質の向上
ミステリーコールは、オペレーターの細かい対応がわかる調査です。企業側からでは見えなかった改善点がわかるため、より高い応対品質を実現できます。
ミステリーコールでは、『顧客応対のプロ』がオペレーターをチェックしていきます。そのため、顧客応対における改善点を詳細に分析できますので、より的確な指導が可能になります。さらに、競合他社の調査も依頼すると、業界における位置づけなど、より客観的な評価を得ることもできるでしょう。
これらをもとに、自社の応対品質も上がっていくことが期待できるはずです。コールセンター全体のスキルを向上させたい場合はもちろん、応対品質のばらつきを改善したい際にも役立つでしょう。
4-2. ブランドイメージや顧客満足度向上
ミステリーコールによりオペレーターの応対品質が向上すれば、ブランドイメージや顧客満足度も向上します。
これも、ミステリーコールで得られる大きなメリットといえるでしょう。
顧客はコールセンターの対応が良ければ、商品やブランドに対してよいイメージを持ってくれます。ブランドイメージが向上すれば、今まで以上にそのブランドのサービスを利用してもらえる環境が整っていくのです。
また、よい対応を受けた顧客は、問い合わせに対するハードルも低くなります。そのように、顧客が気軽に問い合わせできるコールセンターは、接点が増えるため利益を得る機会も多くなるのです。
ミステリーコールによる応対品質の向上は、「サービス利用増加」や「リピーターの創出」などの利益にも繋がっていくといえるでしょう。
4-3. 自社基準の見直し
ミステリーコールは、自社だけでなく競合他社のコールセンターと比較することもできます。自社と競合他社のコールセンターにミステリーコールを行えば、応対品質や処理能力の比較が容易になります。そうして他社と比較することで、より客観的な評価を行えるのです。
これは、自社コールセンターに設けられている応対品質や、処理能力の基準を見直すことにも役立つといえるでしょう。他社と比較して、自社に足りない要素を組み込むようにすれば、今よりも高い品質の対応を実現できるからです。
また、自社で複数のコールセンターを抱えている場合も、同じような調査が可能です。自社の複数のコールセンターへミステリーコールをすることで、コールセンター同士の比較・分析が可能になります。コールセンターごとの強みや改善点を発見することで、統轄する部門としても、より細かい指導が可能になるでしょう。
「より客観的な視点で分析してほしい」「自社にあるコールセンターをそれぞれ評価してほしい」などといった場合には、競合他社や自社内のコールセンターと比較できるミステリーコールのサービスを検討してみるとよいかも知れません。
5.ミステリーコールの主な流れ
ミステリーコールの目的やメリットがわかったところで、次に具体的な流れについてです。
ミステリーコールを依頼する場合には、大まかな流れだけでも押さえておきましょう。
5-1. 調査項目などの打ち合わせ
ミステリーコールで調査する項目は多岐にわたります。そのため、どのような内容を調査したいのか事前にしっかりと打ち合わせを行う必要があります。調査に至る背景や、調査に使うシナリオについてインタビューが実施され、それをもとにミステリーコールの台本やスケジュールを決定していきます。
ですから、ミステリーコールを依頼する際には、打ち合わせの段階で何を調べてほしいのかを明確に伝えられるようにしましょう。あらかじめ調べてほしいことを明確にしておけば、スムーズに調査に入ることができます。
ミステリーコールを有意義にするためにも、依頼する企業側もある程度準備をする必要があることは覚えておきましょう。
5-2. 調査用シナリオの打ち合わせやスクリプト作成
打ち合わせが終わったら、調査のための準備に移ります。
打ち合わせの内容をもとに、調査シナリオや実際に電話をかけるときの台本である「スクリプト」を作成する段階です。
調査シナリオやスクリプトは、以下の条件によって毎回違ってきます。
【調査シナリオやスクリプトに影響を与える要素】
- 調査を行う企業の業界や業種
- 調査の目的
- 調査する項目
- 調査期間のスケジュール
ミステリーコールの実施企業は、毎回この条件を満たした調査シナリオやスクリプトを用意していきます。そのため、同じ企業・同じ調査内容であったとしても、毎回調査シナリオやスクリプトが作成されるのです。
調査シナリオやスクリプト作成には、ある程度の時間が必要になります。ですから、調査期間を指定したい場合には、余裕を持って計画的に依頼するようにしましょう。
シナリオやスクリプトが完成したら、依頼者に内容を確認してもらい、OKが出たらミステリーコールが実施されることになります。
5-3. ミステリーコールの実施
調査スケジュール・シナリオ・スクリプトに従って、ミステリーコールを実施します。
実施される際の概要としては以下のとおりです。
【ミステリーコールの実施概要】
- ミステリーコールの調査員がコールセンターに電話をかける
- シナリオやスクリプトに従いながら調査を行う
- 複数の調査が必要な場合は、スケジュールに従ってこの作業を繰り返す
- 「競合他社との比較」もプランに組み込まれている場合は、同じように他社にもミステリーコールを行う
ミステリーコールの調査期間は、調査内容により異なりますが一般的には、2～3週間のケースが最も多いと言えるでしょう。
5-4. カリブレーション（耳合わせ）
調査が終了したら、カリブレーション作業を実施します。「カリブレーション」とは「耳合わせ」のことで、ミステリーコールでは調査で得られた顧客応対のサンプル音声をもとに、評価担当者が内容を評価・分析していくことを指します。
調査員による実際のやり取りを、プロの評価担当者の耳で改めてチェックするのが目的です。
実際に問い合わせをした調査員と評価担当者による評価のすり合わせを行いますが、そうして複数人によるすり合わせを行うことにより、より詳細な評価と分析が可能になるのが特徴といえます。
5-5. 評価と報告書作成
カリブレーションが終わったら、報告書の作成です。
ミステリーコールの報告書は、分析結果をまとめた評価シートをベースに行われます。コールセンターが持つ長所や改善点が一目でわかるよう、グラフなどが記載されているタイプが多いです。
報告書が完成したら、結果報告に移っていきます。
5-6. 結果報告
最後に、報告書をもとに応対品質の分析結果を報告します。
ちなみに、ミステリーコールを実施する調査企業の中には、研修の代行サービスもあわせて行っているところがあります。
報告書で評価が低かった項目を改善するためには、やはり研修が有効といえます。ですので、結果報告の後で「研修の打ち合わせ」に移るケースも非常に多く見受けられます。
6. まとめ
ミステリーコールは、コールセンター運営企業側ではわからないコールセンターの改善点を洗い出すのに有効な調査です。
多くの業界で活用されており、現在ではコールセンターの調査の中でもよく利用される手法のひとつとなっています。
ミステリーコールにはコールセンターの弱点を洗い出すだけでなく、企業の利益や顧客満足度を向上させる効果があります。
しかし、この効果を十分に得るには、ミステリーコールを行う目的設定や、それに合わせたプランが重要です。
ミステリーコールを依頼する際は、自社のコールセンターにおいてどんなことを調べたいのか、どんなサービスを利用したいのかを明確にしておきましょう。
パーソルワークスデザインでは、「応対品質改善サービス」の一環として、ミステリーコールを実施しています。サポートサービス業界のメンバーシップ団体である「HDI」が実施する『お問い合わせ窓口格付け調査』には2006年より参画しており、当社による実施は全400社以上にのぼります。
「コールセンターの改善点を洗い出したい」「ミステリーコールだけでなく、別の調査方法でも調べてほしい」などの要望をお持ちの方は、ぜひパーソルワークスデザインまでご連絡ください。
