従来、コールセンターは顧客対応の手段として設置するのが当たり前でした。しかし、デジタルテクノロジーの発展によって、問い合わせ手段が多様化してきていることもあり、現在はコンタクトセンターを設置する企業が増えてきています。

名前は聞いたことがあっても、コンタクトセンターとコールセンターの違いを、あまり把握していない人もいるのではないでしょうか。

この記事では、コンタクトセンターの基礎知識やコールセンターとの違い、設置するメリット・デメリットなどについて詳しく解説します。

1. コンタクトセンターとは？コールセンターとの違い

コンタクトセンターとは、電話だけでなく、メールやチャットボット・Webサイトなどからの問い合わせに対応する部署や部門のことを指します。

従来のコールセンターは、電話からの問い合わせのみに対応する部署や部門です。そのため、「顧客からの問い合わせに対応する」という意味ではどちらも同じですが、対応する範囲が大きく異なります。

お客様窓口の対応次第で購買意思に大きな影響が出るといっても過言ではないので、自社の売り上げに直結させるためにも、多くの企業はコンタクトセンターへの転換が求められています。

2. コンタクトセンターが注目されるようになった理由

コンタクトセンターが注目されるようになった理由として、顧客満足度の向上が挙げられます。
企業がコンタクトセンターとして、幅広いコミュニケーションチャネルで運営すると、顧客は電話だけでなくメールやチャットボットなど、問い合わせの手段を選択することができるようになります。
企業が顧客のニーズに合わせた対応を行うことで、顧客満足度の向上が期待できるのです。

現在は多くの商品やサービスが市場に出回っており、次第に差別化を図るのが難しくなっています。顧客は、製品やサービスそのものだけでなく問合せ窓口の対応なども含めて、口コミサイトなども閲覧し、購買の意思を決定します。

AI技術を活用した、コミュニケーションプロダクトを開発しているモビルス株式会社が調査したデータによると、電話やメールなどの従来の問い合わせ手段に対する不満点として、以下の内容が挙げられています（※1）。

• 担当者につながらない・待たされる（64.9%）
• 通話料・通信料がかかる（44.5%）
• 返信が遅い・連絡がこない（41.8%）

一方、チャットによる問い合わせ経験者に対して「今後、お客様窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいと思いますか」と尋ねたところ、88.0%が「利用したい」と回答していることが判明しました。

「利用したい」と回答した主な理由は、以下の通りです（※2）。

• 時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる（69.2%）
• オペレーターにすぐつながり、待たされない（65.7%）
• テキストとして記録に残すことができ、見返しやすい（48.8%）

※1,※2　出典：モビルス株式会社「お客さま窓口の利用実態調査」

この調査からも、顧客が利用したいツールが幅広くなっていることが分かるのです。

3. コンタクトセンターを設置する上で便利なシステム

コンタクトセンターを設置する上で便利なシステムとして、以下の3つが挙げられます。

• システム（1）CTI
• システム（2）CRM
• システム（3）チャットボット

順番に解説します。

システム（1）CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称であり、電話とコンピューターを連携させるシステムのことです。

CTIを導入することで、顧客からの問い合わせがあった際に瞬時に顧客情報を表示できたり、相談内容に応じて番号を押すように誘導する自動音声応答機能を活用できたりします。

そのため、応対品質の向上や業務の効率化に期待ができます。

システム（2）CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客管理システムのことです。

CRMを導入することで、以下のような情報を迅速に保管・共有できます。

• 顧客情報
• これまで購入した商品やサービス
• 問い合わせ内容
• オペレーターの応対履歴など

その結果、これまで以上に顧客管理が楽になるはずです。CTIとの違いについて気になる担当者もいるかもしれませんが、CTIは主に電話とコンピューターを連携させることで、電話の応対業務を効率化させています。

一方のCRMは、顧客情報の管理を効率化させることで、顧客に対して適切な対応が行えるようになり、関係性の向上を目的としています。

CTIとCRMどちらも連携することで、これまで以上にクオリティの高い顧客対応を実現させることが可能になるのです。

システム（3）チャットボット

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語であり、顧客からの問い合わせに対して自動で答えてくれるプログラムのことです。

電話での直接的なコミュニケーションを苦手としている人も多いので、チャットボットの需要も高まってきています。

チャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせに対して24時間365日対応することが可能です。また、簡単な質問であれば、自動ですぐに答えてくれるので、オペレーターの負担軽減につながります。

4. コンタクトセンターを設置するメリット

コンタクトセンターを設置するメリットは、以下の3つです。

• メリット（1）顧客満足度を向上できる
• メリット（2）オペレーターの負担軽減につながる
• メリット（3）正確な情報を収集できる

それぞれ解説します。

メリット（1）顧客満足度を向上できる

問い合わせするにあたって、電話での直接的なコミュニケーションを苦手とする人は少なくありません。

しかし、コンタクトセンターを設置することで、顧客は自分の好きな方法で問い合わせできるようになります。そのため、問い合わせするまでのハードルが下がり、夜間や休日であってもチャットボットで対応が可能になります。

ホームページに掲載された、よくあるお問い合わせ（FAQ）では、どこに回答があるのか分からなかったお悩みも、チャットボットの導入で、これまで以上に解消できる可能性が高まるはずなのです。

その結果、顧客満足度の向上につながり、企業に対する信頼が増します。

メリット（2）オペレーターの負担軽減につながる

コールセンターでは、クレーム対応を負担に感じることもあります。その結果、オペレーターがストレスを抱えてしまい、休職や離職のきっかけになることも少なくありません。

コンタクトセンターとして、コミュニケーションチャネルの幅を広げれば、電話だけでなくテキストでのやりとりが可能となります。簡単な質問なら自動で答えてくれるチャットボットの設置は、オペレーターの負担軽減につながります。

チャットボットで解決しない場合には、有人チャットに切り替えて対応することも可能です。有人チャットに切り替えることで、難しい内容や、個別の相談にも柔軟に対応できるのです。

有人チャットへ切り替わる際も、オペレーターが、チャットボットでのやりとりを見て対応することが可能なので、対応のクオリティが高まり顧客満足度の向上につながります。

メリット（3）正確な情報を収集できる

従来の方法では、オペレーター自身が電話対応後、どのような会話をしたのか情報共有する必要がありました。その結果、抜け漏れが発生することも珍しくありませんでした。

一方コンタクトセンターなら、チャットのテキストデータやCTIによって、自動的に情報収集することが可能です。

そのため、これまで以上に正確な情報収集ができます。これらの情報を事業に活かすことで、さらなる売り上げ増加も期待できるでしょう。

5. コンタクトセンターを設置するデメリット

コンタクトセンターの設置は、メリットだけでなくデメリットもあります。主なデメリットは、以下の2つです。

• デメリット（1）業務フローの変更や教育に時間を割く必要がある
• デメリット（2）コストがかかる

順番に解説します。

デメリット（1）業務フローの変更や教育に時間を割く必要がある

コンタクトセンターに転換するにあたっては、新たにシステムを導入する必要があります。そのため、従来の業務フローや業務マニュアル・人の配置なども変更しなければいけません。

また、システムの使用方法についても教える必要があるので、十分な時間を確保することが求められます。

デメリット（2）コストがかかる

コンタクトセンターを設置することで、新たなシステムの導入費用や、オペレーターの教育・定期的に業務フローを見直す際の人件費などがかかります。

さまざまなコストがかかるので、それに見合うだけの効果が得られるのかをしっかりと確認した上で、コンタクトセンターを設置するか判断しましょう。

6. コンタクトセンターの運用を成功させるためのポイント

コンタクトセンターの運用を成功させたいのであれば、以下に挙げる3つのポイントを意識しましょう。

• ポイント（1）働きやすい環境を整える
• ポイント（2）人材育成に注力する
• ポイント（3）外注化を検討する

それぞれ解説します。

ポイント（1）働きやすい環境を整える

コンタクトセンターを設置することで、便利なシステムを利用できるようになるので、これまで以上にオペレーターの負担を軽減できます。

しかし、オペレーターが必要であることは変わりません。職場環境が劣悪でオペレーターが定着しなければ、コンタクトセンターの運用に失敗してしまうリスクが高いので、注意が必要です。

テレワークを推進したり休憩スペースを設けたりするなど、働きやすい環境を整えましょう。顧客満足度だけでなく、従業員満足度の向上にも注力することが大切です。

ポイント（2）人材育成に注力する

顧客満足度が向上するかどうかは、オペレーターの力量によって大きく変わります。そのため、コンタクトセンターの運用を成功させたいのであれば、人材育成に注力しましょう。

それにより、応対品質の均一化が期待できます。顧客満足度が向上することで、顧客のファン化やリピーター化につながるはずです。

ポイント（3）外注化を検討する

コンタクトセンターに転換するとなると、膨大なコストだけでなく、手間や時間もかかります。そのため、自社のリソースだけではコンタクトセンターに転換するのが難しいと、頭を抱える担当者もいるのではないでしょうか。

そのようなときには、外注化の検討がおすすめです。

外注化することで、お問い合わせ対応のプロが担当してくれるので、オペレーターを育成する手間や時間もかかりません。

外注業者は数多くあるので、これまでの実績や対応範囲・料金などをしっかりと比較検討した上で、選びましょう。

7. コンタクトセンターの設置を検討しているならパーソルワークスデザイン

この記事では、コンタクトセンターの基礎知識やコールセンターとの違い、設置するメリット・デメリットなどについて詳しく解説しました。

コンタクトセンターを設置することで、顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減などが期待できます。
ただし、業務フローの変更や教育に時間を割く必要があったり、コストがかかったりもするので、注意が必要です。

コンタクトセンターの運用を成功させたいのであれば、人材育成に注力したり、外注化を検討したりしてみましょう。
コンタクトセンターの設置を検討しているのであれば、パーソルワークスデザインにお任せください。

パーソルワークスデザインでは、「お客様相談センター・お問合せ窓口サービス」と「カスタマーセンター・サポートセンター」を提供しています。

お客様相談センター・お問合せ窓口サービスでは、顧客からの声を収集して、分析・フィードバックまで行います。
このサービスを利用することで、応対品質の向上につながるはずです。

また、カスタマーセンター・サポートセンターでは、電話やメール・チャットなどさまざまな問い合わせ対応を代行しています。

「コンタクトセンターを設置したいけど、リソースが足りない」「問い合わせ対応に時間を取られてコア業務に取り組めない」という企業におすすめです。

まずはお気軽にお問い合わせください。この記事を参考に、コンタクトセンターの設置を検討してみましょう。