代表電話は、その名前の通り「企業や部門を代表する電話」であり、外部からの電話の総合窓口としての役割を果たしています。

かつて、代表電話の設置が企業の信用を表わしている時代がありました。しかし、在宅勤務の導入が拡大したことから代表電話を廃止したり、効率化のためにアウトソーシングしたりと、代表電話に対する考え方も変わってきています。

そこで本記事では、代表電話の仕組みやメリット・デメリットについて整理します。そして“デメリットを解消する方法”として、『IVRの活用』と『代行会社へのアウトソーシング』についても詳しく解説していきます。

1. 代表電話の概要と仕組み

取引先や顧客をはじめとして、企業にはさまざまな相手から電話がかかってきます。その外部からかかってきた電話の総合窓口として設置されているのが、代表電話です。

大量の通話を受けるために、代表電話には特別な仕組みがあります。
まず、1本の代表番号を複数の電話機で発着信できるようにした仕組みが「代表組」です。ただ、代表組では電話番号を増やしにくいという欠点があります。そこで、番号を増やして束ねた仕組みとして「ダイヤルイン（追加番号）」が生まれました。これにより、複数の電話番号を使いつつ、代表番号で同時の着信に対応できるようになったわけです。

電話回線が細く本数が限られていると、大量の問い合わせを同時に受けることができません。そのため、代表電話につながる電話機を増やしたり、複数の番号を束ねたりすることによって、代表電話がつながらない状態を回避できるようになっていきました。

2. 代表電話のメリット

続いて、代表電話を設置することによるメリットをご紹介していきましょう。

2-1. 代表電話が掲載されていることで信頼感がある

代表番号を掲載する場所として、ホームページやパンフレットなどがあります。
かつて、「固定電話の代表番号を設置することが、企業の信用の証」として考えられていた時代がありました。

ただ、現在でも「代表番号をきちんと明記している企業は信用できる」という考えを持つ年配の経営者も少なくありませんので、設置しているメリットは十分あるでしょう。

2-2. 電話がつながらない状態を解消することができる

先ほど「代表組」や「ダイヤルインの仕組み」を挙げましたが、それだけでなく“代表番号を分散させる”ことによって電話がつながらない状態を解消することもできます。

たとえば、企業全体の代表番号とは別に「顧客からの問い合わせ窓口の代表番号」「新卒採用の窓口の代表番号」「中途採用の窓口の代表番号」などを設置しており、分散させている企業も多くあります。

2-3. 対応によって企業のイメージアップにつながる

電話をかけてきた相手によっては、電話がつながらないと「無視されている」と感じたり、「誠意がない」と怒ったりする場合があります。また、対応が悪くてもクレームになってしまいかねません。

代表電話がつながりやすいこともさることながら、「対応が丁寧で気持ちよい」ということは、企業のイメージアップにもつながるのです。

2-4. 社員がコア業務に集中できる

対外的な面だけでなく、社内的にも効果があります。
代表電話に電話がかかってきた段階で、自社とは関係のない売り込みや迷惑電話をフィルタリングすることができます。

代表電話は、社員がコア業務に集中できるよう「不要な電話を社員に直接つながないようにする」といった機能も果たしているのです。

3. 代表電話のデメリット

企業の信用を高めるためにメリットのある代表電話ですが、デメリットもいくつかありますのでご紹介していきましょう。

3-1. 電話対応のためにコストがかかる

大企業では、代表電話の窓口に専任のオペレーターとして派遣社員やアルバイトを雇用している企業もあります。しかし、他の業務と兼任するのではなく、電話を取る専任として人件費を固定してしまうことは効率的とはいえません。

多くの中小企業では「手の空いている人が代表電話に出る」という暗黙の了解が一般的になっています。新入社員が会社に慣れるための“教育の一環”として代表電話に出ることも多く、電話が鳴っていることに気を取られる社員が増えてしまうことにもなるでしょう。

3-2. 標準化がしにくくなる

コールセンターのような「電話の応対を請け負っている企業」は、電話対応を『スクリプト』として標準化していますが、スクリプトやマニュアルを徹底していない職場の場合、電話対応の品質を一定にできない課題があります。

すると、代表電話にもかかわらず忙しい社員がぞんざいな対応をし、大切な顧客を怒らせてしまうようなトラブルが生じることも考えられます。

3-3. 対応にムダな時間を費やすことがある

代表電話にかかってきた段階で、自社とは関係のない売り込みや迷惑電話をフィルタリングすることができますが、代表電話に出る人は時間を費やしてしまうことになります。

場合によっては業務とは関係ないクレーム対応に追われてしまったり、急ぎの案件を後回しにしなければならなくなったりと、本来の業務に悪影響を与えてしまうケースもあるかもしれません。

4. 代表電話の課題解決策（１）IVRを活用する

代表電話のデメリットを解消する方法のひとつがIVRの活用です。
IVRは「Interactive Voice Response」の略であり、コンピュータによる自動応答の処理を指します。日本語では「自動音声応答システム」とも呼ばれますが、IVRのほうが馴染み深いかもしれません。

4-1. 代表電話の課題を解決するIVRの仕組み

代表番号に電話をかけて「お電話ありがとうございます。総務部門にご用のある方は［1］、人事部門にご用のある方は［2］、営業部門にご用のある方は［3］、その他にご用のある方はオペレーターにおつなぎいたしますので、そのままお待ちください」という人工的な音声のナビゲーションを聞いたことがあるのではないでしょうか。このような自動応答を実現する仕組みがIVRです。

基本的なIVRの仕組みは、着信があると自動音声のガイダンスを流して、選択肢の中から目的に合ったプッシュ番号を操作させます。サポートセンターの窓口のほか、宅配便の再配送、災害情報の発信など、さまざまな業界で使われていますので操作をしたことがある人も多いでしょう。

4-2. IVRを導入することのメリット

IVR導入の企業側のメリットとしては、電話窓口の社員を教育する必要がなくなり、自動音声によって対応の品質が標準化されることにあります。

また、通話の目的によって自動的に振り分けるため「誰に転送したらよいのか？」と迷って電話をたらい回ししてしまうことがなくなります。電話をかけた本人の目的に合わせてスムーズに担当者につながるため、電話に出た社員に同じ説明を何度も繰り返す手間と待ち時間を減少させる点もメリットといえるでしょう。

4-3. IVRを導入することのデメリット

一方、IVRにもデメリットはあります。
問い合わせなどの内容を細かく分けてしまうと、目的の通話にたどり着くまでに何度も番号を押さなければなりません。最後まで番号を聞いたあとでオペレーターと話す手順を踏むことから、もし選択肢に求める内容がなかった場合には時間がかかってしまいます。また、機械的な対応に冷たさを感じる人もいるでしょう。

IVR導入時には、分岐する番号の選択肢を最小限にすること、最も問い合せの多い内容だけに絞り込んでイレギュラーな問い合わせはオペレーターにつなぐようにする工夫が必要になります。

5. 代表電話の課題解決策（２）代行会社へアウトソーシングする

社員の負荷を軽減するためには、電話代行会社にアウトソーシングすることも有効な課題解決策です。

5-1. 代表電話の課題を解決する代行会社への「アウトソーシング」

電話代行会社というと、ベンチャー企業や個人事業主のオフィス向けの不在対応サービスというイメージがあるかもしれません。事務員を雇用する余裕のない中小企業にとっては、営業機会の損失をなくすために電話代行サービスが活用されてきました。

しかし、新型コロナウイルスの感染拡大によって在宅勤務が浸透するにしたがい、電話代行サービスは中小企業だけではなく、大企業における活用が拡がっていきました。代表電話に出るために交代で通勤するような会社もあり、代表電話を受けるためのアウトソーシングが注目されるようになったのです。

5-2. 電話代行のアウトソーシングをするメリット

電話代行のアウトソーシングを利用するメリットは、社員の負荷軽減だけではありません。プロのオペレーターに電話代行をアウトソーシングすることによって応答品質の向上ならびに安定化を実現し、顧客満足度を上げることも可能になります。さらに、業務時間外の対応もおこなうことで「顧客接点の拡大」にも効果を発揮するでしょう。

また、不要な電話が鳴らないようにすることで、鳴り続ける電話にイライラすることもなくなり、メンタルの側面からも「快適なオフィス環境」を整備することができます。

コスト削減、負荷軽減、応答品質と顧客満足度の向上、快適なオフィス環境の実現など、メリットの多い「代表電話のアウトソーシング」を、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

5-3. 電話代行のアウトソーシングをするデメリット

電話代行のアウトソーシングを利用するうえでのデメリットは、ある程度のコストがかかってしまうことがあります。もちろん社内で対応するにしても人件費はかかってきますので、費用対効果を考えながら、どちらが良いのかを検討すると良いでしょう。

また、代表電話にかかってきた難しい問い合わせに勝手に対応をされてしまってクレームに発展する、なども想定されます。対応のレベルが高く、エスカレーション体制なども整っているアウトソーシング先を予め意識して選定するようにしましょう。

6. 代表電話をアウトソーシングするならパーソルワークスデザインへ

「代表電話のアウトソーシング」なら、私たちパーソルワークスデザインにお任せ下さい。

弊社のアウトソーシングセンターが単一窓口となり、外部からのお問合せの一次受付を一手に承ります。貴社ご担当者様が電話当番だけのために出社をする必要がなくなり、在宅勤務やワーケーションなど、テレワーク制度の活用が可能になります。

もし、お問合せ内容において弊社での回答が難しい場合は、貴社ご担当者様に向けて早急にエスカレーションを行います。その際にご回答いただいた情報を随時蓄積していくことで、ナレッジ運用も可能となります。

運用を続けていくことで、どんどん進化して貴社の負担も減っていく。この体制こそが当社の最大の特徴となります。詳細につきましては下記ページをご確認いただき、ご不明な点がありましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。