日本KFCホールディングス株式会社様

導入前の課題

採用難。なかなか人が集まらず、面接設定率も4割くらいに

創業者カーネル・サンダースでおなじみの、“フライドチキン”のお店といえば、KFCです。
全国でKFCの店舗を展開する日本KFC様は、10年ほど前はアルバイト・パートの採用に苦慮していました。店舗では多くのスタッフが働いていますが、採用活動は各店舗で店頭ポスター掲出を中心に行っており、なかなか人が集まらず、採用が難しい状況でした。

店頭ポスター掲出での募集効果が下がってくると、次は求人メディアの活用に移行されました。多少応募者数は向上しましたが、店頭ポスター掲出での募集活動に比べるとコストが掛かってしまいます。そこで、次はオウンドメディアを使用した採用活動も併用していきますが、それでもなかなか店舗での人員充足には追いつきませんでした。

その時の状況を、フィールド・リクルート課の課長補佐である玉木様は次のように語ります。「とにかく人が集まらなくて。人が集まらない状況下でも各店舗が工夫してお客さまにご迷惑をかけないように運営していました。そのため、従業員の労働時間が長くなってしまうなど、個々にかかる負荷が避けられない状況でした」

本部としてもアルバイト採用に関し、支援方法を模索してみたものの、そもそも、各店舗による求人媒体やオウンドメディアでの採用結果を全体で把握することが難しい状況でした。そこで、各店の応募状況をデータベース化し、全体を可視化できるような採用管理システムを導入するという結論に至りました。

ただ、システムを入れても、それで十分というわけではなかったようです。応募がある程度集まっていたとしても、応募者とのコンタクト不足により、面接設定率はおよそ4割くらいでした。

「採用管理システムは、基本的に店舗側が操作しますが、システム入力する作業自体が手間となり、かえって店舗従業員に業務負荷を掛けていました。また、本部が店舗の採用状況を管理する仕組みもありませんでした」と玉木様は話されました。

さらに、応募者への迅速な対応が出来ているのかも不透明だと感じていました。玉木様は次のように振り返ります。

「アルバイトの応募電話はあったが、店舗責任者が不在で説明ができない等があり、結果として、面接日の連絡が遅れ、音信不通になるという機会損失が発生していたのです。応募者も地域のお客さまですので、日頃からブランド価値を下げない応募者への対応が必要である」と考えたのです。

そこで日本KFC様では、店舗従業員の業務負担軽減と応募者対応の標準化を実現させるために“採用業務のアウトソーシング”を検討しました。

取り組み内容

「システム＋電話対応＋求人媒体」のパッケージを導入

現場が実際困っている点を調査すると、「応募者向けの電話対応」があがりました。応募媒体が、従来の新聞やハローワークからフリーペーパーになり、さらにWEB媒体へと変わってきていました。そのため、WEB上での応募データ確認が必要になり、応募者へ直接電話連絡する機会が増えたが、「電話をかけてもなかなか繋がらない」という状況に、店舗側も困っていたのです。

こうした状況により、店舗に代わって応募電話の代行サービスを行うコールセンターのような事例を色々と探していたところ、パーソルワークスデザイン(旧ハウコム)の存在を知り、ご相談をいただくこととなりました。

玉木様は、その後の取り組みについて次のように説明します。「応募者対応の部分含めパッケージ化し、運用したいという旨をパーソルワークスデザインにご相談しました。このパッケージは、直営店舗、フランチャイズ店舗に関わらず、人員採用に困っている一部店舗向けに運用展開していこうと考えておりました」

パッケージ内容は、採用管理システムと、パーソルワークスデザインによる電話対応、アルバイトを募集するための求人媒体もセットになっていました。そうして、2014年から一部直営店舗でスタートし、データ収集やオペレーションフローを含め確認していきました。

そして、2年後の2016年2月からフランチャイズ店舗含め全体への導入を開始したが、直営店舗とフランチャイズ店舗を足して400店ほど。当時、全国で約1,100店舗だったため、結果導入に至ったのは3分の1程度でした。

導入の効果

面接設定率は倍近くに増加！パッケージ導入店舗は右肩上がりに

2016年から全体への導入をスタートさせ、採用プロセスをパーソルワークスデザインが対応するようになりましたが、その点について玉木様は次のような感想を口にされました。

「様々な企業さまと取引をするなかでも、パーソルワークスデザインの魅力は、『こちらの立場になって考えてもらえる』ということですね。多様なアドバイスや、毎月のご提案、フィードバックを実施いただき、非常に感謝しています」とお褒めくださいました。

応募者対応を行うパッケージを一緒に考えたことで、『歩留まりを上げるにはどうすべきか』『クレーム対応はどうするか』『応募者が増えたら対応をどうするか』といったことを状況に合わせて常に議論しながら二人三脚で取り組んでいったパーソルワークスデザイン。

「やはり、導入当初からパーソルワークスデザインが『KFCが今どうすべきなのか』と我々の思惑とズレなく的確にご提案くださいました」と玉木様も感嘆の声を漏らしました。

応募者からの電話も、ただ受けるだけではなく『応対品質』が重要になります。その点については玉木様も「店舗も同様ですが、コールセンターの電話窓口担当者もブランドとしての顔ですので、安心してお任せできるというのは本当にありがたいです」とコメントくださいました。

実際の導入の成果としても、面接設定率が当初およそ4割だったものが倍近くの7割まで増加。やはり、コールセンターが常に電話対応をしてくださっているため、しっかりと応募者とコンタクトできる状態になったことが大きいようです。

また、パッケージの導入について2016年のスタート当初は全国で400店舗ほどでしたが、現在は900店舗弱まで増加しました。店舗人員の充足が図れた店舗も、コールセンターの電話応対品質の良さから継続して利用を続けているところがほとんどです。玉木様も「店舗における人員不足の状況は現在においても少なからずあり、全国1,200店舗すべてで充足しているとは言い難いが、店舗で必要としている総数の充足率は、3年ほど前から100％を超えるようになりました」と語り、笑顔を見せてくださいました。

そして最後に、次のような希望を口にされました。
「今後も『ここは改善すべき』とか『こういう取り組みをしましょう』といった、ご提案いただける関係を続けていきたいですね。ブランドとして今後も店舗数を拡大していきますし、パーソルワークスデザインの対応が良すぎて、感謝しかありません」