H社/機械製造

スタッフ教育と業務の可視化により、顧客満足度が上昇。スタッフのモチベーションもアップ

プロジェクト関係図

導入前の課題

情報共有の不足とモチベーション低下

当社にお問い合わせいただく以前には、サポート範囲の規定はなく、サポートレベルについても確定されていない状態でした。
開発とインフラ構築が花形である同社にはサポートの意識が薄く、すべてのお問い合わせの受け付けはアルバイトがメモにして技術者へ転送し、技術者が再度聞き込みを行いオンサイト対応するといった属人化により、ノウハウの蓄積がありませんでした。そのため、お問い合わせの件数の把握やお問い合わせ傾向の分析なども不明といった状態でした。
また、担当者によって対応にバラつきがあり、情報が共有化できていないため、お互いが何をしているかが分からない状態でした。
満足度調査ではクレームが多く、スタッフのモチベーションも低い状況が続いていました。

ヘルプデスクのビジョン（導入の目的）

• 従業員に、技術および研究開発に専念してもらうためのITサポート
• 一次解決率の向上と放棄呼率の低下により、サポート品質向上を目指す

アプローチ

サポート業務の可視化とスタッフ教育の充実

従来のサポート状況を当社のアセスメントプログラムによって測定・調査し、問題点を明確にしました。
その結果、

• （1）サポート業務を可視化すること
• （2）スタッフへの教育

という2つの課題を改善することに決定。同社のヘルプデスクのあるべき姿を明確にし、サービスレベルと目標値を設定するとともに、サポートの実績入力の徹底とその内容分析から手がけました。
また、サポート体制を作ってチームを編成するとともに、スタッフ向けの教育とモニタリングを行い、サポート対応の品質向上にも着手しました。

運用形態

サービスレベル向上をスタッフ全員の目標に

会社の方針とヘルプデスクのビジョン、ミッションとの連動を行いました。
次にサービスのメニュー化を行い、KPI（主要測定指標）を設定してサポート業務を可視化した後、サービスレベルを向上させることをスタッフ全員の目標として共有しました。
バラバラだった社内の各種申請業務をシステム化して26種類のプロセスとして作り上げました。
さらに、スタッフに対してヘルプデスク教育を実施し、技術一辺倒の対応から、コミュニケーションスキルやヒューマンスキルが備わったサービスを実現しました。

成果・効果

即答率の上昇に伴うスタッフのモチベーションの向上

運用移管後、半年間で即答率の上昇が顕著に表れ目標の70％をクリアしました。これにより顧客満足度が上昇しました。
サポートのパフォーマンスが数値で評価できるようになったため、スタッフのモチベーションも向上しました。

プロセス運用開始以降、徐々に解決時間が短くなった例