IT、AIの発展に伴うヘルプデスクの変化と将来性

ヘルプデスクの需要は年々増加している

ヘルプデスクの仕事では、ユーザー(顧客や自社の社員)が使用するPC、社内システム、ネットワークに関する質問への回答や、不具合が発生した場合の原因調査・問題解決を行います。また、新入社員向けのPCのセットアップや各種ソフトやOSなどのインストール、異動や退職に伴うPC撤去やクリーニングも行うこともあります。

このようにユーザーと密接に関わるヘルプデスクの仕事には、ユーザーから多くの問い合わせ対応を求められ煩雑なイメージがあるのではないでしょうか。しかし、パーソルワークスデザインが理想として掲げるのは、「問い合わせがゼロのヘルプデスク」です。

昨今の高度IT化が進んだビジネスシーンにおいて、ITトラブルは「根本的な原因の排除」が求められています。根本的に原因を排除することが問い合わせゼロにつながり、お客様に「本業に集中していただける環境」を提供できるのです。

近年は、間接部門である情報システム部門の人員削減や人材不足に伴い、ヘルプデスクをアウトソーシングする企業が増えている状況です。また、有期労働契約(派遣社員やパート社員、契約社員など)の更新が通算5年を超えたときは、労働者の申し込みにより期間の定めのない労働契約(無期労働契約)に転換できる、いわゆる「無期転換ルール」を受けて、アウトソーシングへの切り替えを検討する企業がでてくることが予想されます。

どのようなお客様がアウトソーシングを依頼するのか

ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している企業が、抱えている問題の中で最も多いのは、「近年は採用難だが、できる限り業務運用を継続したい」というものです。

こうした流れから、近年はKCS(ナレッジセンターサービス)を取り入れ、属人化しない運用が求められています。

パーソルワークスデザインが推進しているKCSでは、ヘルプデスクの各オペレーターが、日々の変化にあわせてデータベース(マニュアルや規定書、FAQなど)を繰り返し更新することにより、お客様に対して最新(最善)の策を提供し続けることが可能になるのです。
また、属人化しない運用を行う成果として、「新人の教育時間の短縮」や「教育期間中での離職率の低減」が期待されます。

ヘルプデスクでの成果/やりがい

ヘルプデスクは、ユーザーと密接に関わる仕事のため、「ありがとう!」「助かった!」という感謝の言葉を直接かけられることも少なくありません。新たなモチベーション、向上心が湧きやすく、問題を解決へと導くことができたとき、大きなやりがいを感じられる仕事です。

業務においては、ITの専門家ではないユーザーからの問い合わせも多いため、「いかに専門的な話を分かりやすく伝えるか」が大切なポイントです。そのため、お客様の知識量によって臨機応変に対応していく必要があります。

そして、さまざまなトラブルなどを解決していく過程では、「学んだものを活かすチャンス」が数多く訪れます。その実践を積み重ねることにより、さらに知識を深め、スキルアップ・キャリアアップにつなげていくことができます。

ヘルプデスクサポートの未来はAIを使う?

今後、さらに進むAIの進化により、将来ヘルプデスクはAIの仕事になるという予測もあるようですが、ヘルプデスク業務に人間が関与しなくなる可能性は、極めて低いでしょう。なぜなら、人間がいなければAIが扱う情報のインプットがストップするからです。情報のインプットが止まれば、変化し続ける環境への対応は困難になってしまいます。「人間がAIを活用する」状況は今後も続いていくでしょう。

現在、パーソルワークスデザインでは実際にAIを活用しています。これにより、オペレーターは「求める情報にたどり着くまでの時間」を格段に短くし、業務の負担を大幅に軽減しました。このことは、ユーザーの課題解決までの時間短縮をはじめ、さまざまな恩恵につながっています。

今後の課題は、さらにAIを活用するためにAIが使うデータの精度を上げることです。そのためKCSを推進し、入ってくる情報と出すべき情報とのマッチング精度を上げることが重要です。これまで以上に、ヘルプデスクの仕事の質や考え方を変革させていく必要があります。

煩雑な作業やルーティンの作業はAIが行い、人にしかできない仕事に人が注力できる。パーソルワークスデザインは、そのような未来を作っていきます。

パーソルワークスデザインのサービス紹介

生産性を高めるうえで、「トラブルの根本的な原因を排除し、本業に集中できる環境を整えること」は必要不可欠です。パーソルワークスデザインでは、蓄積したノウハウを活かした以下のサービスによって、お客様の業務効率化をサポートさせていただきます。ぜひお気軽にご相談ください。

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