ヘルプデスクのアウトソーシング、メリットとデメリット、外注するときの請負範囲や費用を徹底解説

2022.01.11

ヘルプデスクのアウトソーシング、メリットとデメリット、外注するときの請負範囲や費用を徹底解説

ヘルプデスクのアウトソーシング、メリットとデメリット、外注するときの請負範囲や費用を徹底解説

ヘルプデスクは、一般的に情報システム部門がIT関連のトラブルに関する問い合わせや修理の対応を行う窓口として使われる名称です。24時間365日の対応が必要な場合もあり、担当者の負荷は非常に大きい業務といえるでしょう。多くの企業では、効率化のためにヘルプデスクをアウトソーシングしています。この記事では、ヘルプデスクの概要やメリットとデメリット、外注する際の請負範囲や費用について整理してまいります。

ヘルプデスクとは? カスタマーサポートとどう違うのか

ヘルプデスクと混同されやすい言葉に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートは広い意味で「顧客の困ったとき」全般に対応し、ヘルプデスクは顧客のほか社内を対象として「緊急性や重要度の高いトラブル」に対応している、という分けかたができるでしょう。

ヘルプデスクという名称を使っていない場合もありますが、企業の情報システム部門には、さまざまなIT機器をサポートする業務があります。ファックスやプリンタの複合機の整備から、パソコン、ネットワーク機器、業務アプリケーションなどの故障やトラブル、使い方の問い合わせ対応を行っています。

社内のシステムが故障などによって使用不可能になってしまうと、業務が滞るだけでなく顧客対応にも影響を与えてしまいます。ビジネスチャンスを失ってしまうばかりか、顧客の信頼までも失いかねません。したがってヘルプデスクは、単に故障や修理の担当部署ではなく、間接的に企業の信頼性を維持している業務ともいえるのです。

アウトソーシングできるヘルプデスク業務は?

ヘルプデスクのアウトソーシングできる業務とは?

IT関連のヘルプデスクは、以下の2つの領域で請負契約を交わし、外注されています。

  • 社内向け:IT関連の問い合わせやトラブルなど障害対応
  • 社外向け:ユーザー向けのカスタマーサポート

社内の問い合わせやトラブルなどの障害対応としては、ベンダーが設置しているヘルプデスクを利用する方法が代表的です。これは、一般的にはシステム導入・運用・保守を行っているシステムインテグレーターの窓口に問い合わせをすることが多いでしょう。ただし、緊急時の対応や頻度によっては、常駐スタッフを配置したほうが安心といえます。

テレワークの浸透や、個人の端末を会社の業務で利用するいわゆる「BYOD(Bring Your Own Device)」の拡大により、セキュリティが以前にも増して重視されるようになりました。セキュリティを徹底する企業では、セキュリティ対応の専門組織を設けているほどです。このような組織自体をアウトソーシングして、ヘルプデスクとして外部に設置する場合も見受けられます。

社外ユーザー向けのカスタマーサポート業務の例としては、製品やソリューションを提供している企業がユーザー向けに開設している窓口を社外にアウトソーシングするケースです。総合的な問い合わせ受付やテクニカルサポートといった業務があり、以下のようなさまざまな形式でサービスが提供されています。

  • 365日24時間対応
  • 夜間対応
  • 休日対応
  • ハードウェアの修理や点検の受付 など

ヘルプデスクの設置形態には、発注先の企業に常駐して社内に開設するオンサイト型と、外部のコンタクトセンターなどを利用するオフサイト型があります。

オンサイト型

オンサイト型は情報共有がしやすく、緊急時にも迅速に対応することが可能です。既に企業内にヘルプデスクがあって増員する場合や、少人数のサポート要員を部署に配置するときなどに向いています。

オフサイト型

オフサイト型の場合は、ヘルプデスクの座席などのスペースや機材を確保する必要がありません。頻繁に問い合わせがあり、常時複数のオペレーターが稼働しなければならないヘルプデスクのアウトソーシングとして適しています。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

社内のヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとして、情報システム部門の担当者の負荷軽減ストレスからの解放があります。

社員からの問い合わせやトラブルには、「ID/パスワードを忘れた」などの初歩的なものから、新規採用や異動の際におけるPCのキッティング、サイバー攻撃への対応、内部からの情報漏えいなどリスクの高いものまで、さまざまなものがあります。さらに24時間365日対応、あるいは夜間の対応まで社内スタッフでやろうとすると、確実にその他の業務を圧迫してしまいます

アウトソーシングを活用してこのような負荷を軽減することによって、社内の情報システム部門のスタッフはコア業務や戦略的なDX推進に集中して、生産性を向上させることが可能になります。

ITシステムのヘルプデスクは、アプリケーション、ネットワーク、データベースなど扱う内容に合わせて、特定の認定技術者や有資格者を担当者として採用するのが理想といえます。しかし、社内で育成しようとすると時間もコストもかかります。ですので、高度なスキルのスタッフ構成で対応することができる企業にアウトソーシングすることで、難しい課題の解決が可能になりヘルプデスクの信頼性を高めることにもつながるのです。

昨今ではBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)を得意とするアウトソーシング企業も多く、ヘルプデスクの企画・設計・運用から品質改善までのプロセスを一貫して任せることが可能になってきました。単なる効率化や生産性の向上だけでなく、競争力を高めることや企業の提供する価値を向上させることに貢献できるアウトソーサーも増えてきています。

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

社内および社外のヘルプデスクともにアウトソーシングのデメリットは「社内にナレッジが蓄積されないこと」「情報漏えいのリスクがあること」だといえます。

特に情報漏えいには十分に注意する必要があるでしょう。ポイントとしては、社内から外部にヘルプデスクのプロセス全体をアウトソーシングしている場合でも、外注先の企業の実態を把握しながら役割を明確に分けておくことです。また、外注先の技術と業務を掌握し、管理すべき要点を明確に定め、外部に開示する必要のない機密情報はシステム上で外部からのアクセスを遮断するなどの対応も必要でしょう。

アウトソーシングを選択する以上、コア業務に注力することが先決です。外部のプロフェッショナルに委託して社内をスリム化することに意義があるのです。ただ丸投げして放置してしまうのではなく、常に外注先の事業者と緊密に連絡をとるようにしましょう。

デメリットとして重視すべきはナレッジが蓄積されないことよりもリスクマネジメントであり、人的漏えいが起きないための対策としてシステム上で役割と権限を設定して物理的に個人情報を守ることも大切です。

ヘルプデスクをアウトソーシングする際の費用

ヘルプデスクをアウトソーシングする際の費用

ヘルプデスクをアウトソーシングする際の費用は、問い合わせ件数、内容、技術的な難易度などによって大きく変わります。一般的に一時的な問い合わせ対応とテクニカルサポートであれば、月間の費用でおよそ10~150万程度が必要です。故障した機材の修理が必要になる場合には、別途追加費用も必要になるでしょう。

月額費用も固定制や従量課金制などの課金制度によって異なります。業務の繁忙期、製品やサービスのリリース時期によって問い合わせやサポートが大きく変動する場合は、従量課金制のヘルプデスクのアウトソーシングを利用するとよいでしょう。

比較検討として多いパターンは「アルバイトや派遣社員を雇用してヘルプデスクを運用できないか」というケースです。情報システム部門の空席に3人程度のヘルプデスク要員を追加し、問い合わせがないときはバックアップや解析、メンテンナンスなどの業務を兼務させる程度の状況であれば検討の余地があるかもしれません。

しかし、アルバイトや派遣社員を採用するためのコストや時間、教育の煩雑さを考慮すると、アウトソーシングを利用したほうが効率的であり、高品質なサポートを実現できるでしょう。このあたりはケース・バイ・ケースで検討を進めていく必要があるといえます。

ヘルプデスクのアウトソーシングならパーソルワークスデザインへ

もしヘルプデスクのアウトソーシングをご検討されているのであれば、ぜひパーソルワークスデザインにお任せ下さい。ヘルプデスク専業として20年以上の経験とノウハウを有していますので、お客様と綿密な打ち合わせを重ね、お客様の実情をしっかりと把握したうえでヘルプデスク業務を遂行させていただきます。

公開していない導入事例もありますが、ヘルプデスクのアウトソーシング活用によってコア業務に注力いただいた実績は数多くありますので、まずはお気軽にお問い合わせください。サービスの詳しい内容につきましては、ぜひ下記のページをご覧くださいませ。

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