お客様からの生の声を拾い上げて今後の企業経営に活かし、企業活動を円滑化させていくためには、顧客からの問い合わせやクレーム対応を行う『ヘルプデスク』を設置することが効果的です。とはいえ、ヘルプデスクのことを詳しくご存じない方も多いでしょう。

そこで本記事では、ヘルプデスクの基本的な考え方や配置するメリット、ヘルプデスクの業務に携わるうえで必要なスキルなど、ヘルプデスクのことを詳しく解説してまいります。

1. ヘルプデスクとは何なのか

そもそもヘルプデスクとは何なのでしょうか。ヘルプデスクとは、お客様から自社の製品やサービスに関する問い合わせやクレームなどの連絡が入ったときに、適切な対応を行ってお客様の課題を解決する業務のことです。

ITシステムやサービスの利用方法、システムトラブルが発生したときの解消方法などを、電話やチャットツール、メールなどのさまざまなツールを使って伝えるため、円滑にコミュニケーションを図るスキルが必要です。またそれだけでなく、担当する製品やサービスに関する深い専門知識も求められるでしょう。

ヘルプデスクを効果的に活用することによって、顧客満足度の向上が期待でき、企業の成長に大きく寄与すると考えられています。近年ではSNSやWebサイトなどを使って消費者が気軽に口コミを発信できる環境が整っていることもあり、多くの企業がヘルプデスクの充実を図り、顧客からの信頼獲得を目指しています。

2. ヘルプデスクの2つの種類

一言でヘルプデスクといっても、種類は大きく2つに分かれます。続いては、ヘルプデスクの具体的な種類を2つ、簡単に解説します。

2-1. 顧客向けヘルプデスク

前述したように、お客様からの問い合わせに対して対応を行い解決に導くのが顧客向けヘルプデスクの仕事です。自社の製品やサービスに関する質問やクレーム対応を行うことによって、顧客満足度の向上や信頼関係の構築などが期待できます。顧客向けヘルプデスクはコールセンターと一体になっているケースも多く、顧客向けヘルプデスク部門の業務にコールセンターが内包されていたり、反対にコールセンター業務がヘルプデスクを兼ねていたりすることもあります。

2-2. 社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、社内の従業員から寄せられる問い合わせに対応する業務です。情報システム部門などが社内ヘルプデスクを担当するケースが多く、パソコンやプリンタといった機器の使い方がわからない社員に操作方法を指示したり、ネットワークやシステムにトラブルが起こったときに解決を図ったりすることが主な役割になります。社内の技術的な問い合わせに広く対応し、解決に導いていくのが社内ヘルプデスクの仕事といえるでしょう。

3. ヘルプデスクとコールセンターの違い

先ほど「顧客向けヘルプデスクはコールセンターと一体になっているケースも多い」とお伝えしました。そのせいもあって、ヘルプデスクとコールセンターは同じもののように思われることもありますが、実際には少し違いがあります。両者は「お客様からの問い合わせに対応する」という点では同じですが、コールセンターの場合はオペレーターが自ら顧客リストなどを元に電話をかけることもあるためです。

一般的に、お客様からの問い合わせを受け、その問い合わせに対応する業務は「インバウンド業務」と呼ばれます。一方でオペレーターが営業活動などを目的として自ら電話をかける業務は「アウトバウンド業務」と呼ばれています。
ヘルプデスクはお客様からの問い合わせ対応を目的としているため、インバウンド業務のみとなりますが、コールセンターはインバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらも行う場合があるでしょう。

また、運用ルールは企業によって異なりますが、ヘルプデスクは基本的にお客様が抱えている課題の解決を目的としています。そのため、コールセンターに比べて「正確な技術的知識を提供しなければならない場面」が多い傾向にあるといえます。

4. ヘルプデスクを配置するメリット

企業がヘルプデスクを配置するメリットとして、次のようなものが挙げられます。

• お客様の“生の声”を拾い上げやすい
• インシデント管理が向上する
• 企業全体の業務が円滑になる
• 社員のコミュニケーション能力や業務知識が向上する
• 社内の橋渡し役として機能する

それぞれ、詳しく解説していきましょう。

4-1. お客様の“生の声”を拾い上げやすい

ヘルプデスクに寄せられる相談やクレームは、お客様が日々感じている“生の声”に他なりません。ヘルプデスクを配置することによってお客様が自社に対して抱いている意見や要望を拾い上げやすくなり、今後の営業やマーケティング活動、新商品の開発、既存商品の改良など、さまざまな部分に役立てることが可能になります。

通常、お客様の声を集めるためにはマーケティング施策の一環として、自社の製品やサービスの利用者に対してアンケートを実施するなど、企業側がコストをかけて能動的に行動する必要があります。しかし、ヘルプデスクを配置することで、お客様の課題を解決しながらも同時に意見や要望を吸い上げられるため、マーケティングの効率化やコスト削減にもつなげることができるのです。

また、迅速かつ適切な対応を行うことで、顧客の課題や問題を解決し、満足度を向上させます。顧客満足度の向上は、企業の信頼性やブランド価値の向上につながります。

4-2. インシデント管理が向上する

ヘルプデスクはインシデント管理を担当し、問題解決に向けた適切な対応を行います。
問題の発生から解決までの経過や対応状況を適切に記録し、進捗状況を管理することで、顧客への返答や解決策の提供において円滑なコミュニケーションを実現するのです。
また、インシデントの傾向分析により、問題の原因を特定し、将来のトラブル防止につなげることができます。

4-3. 企業全体の業務が円滑になる

専門のヘルプデスクを配置していない企業では、お客様からの問い合わせやクレームが入るたびに関連部署が対応を行わなければならないため、スムーズに業務を遂行できなくなる恐れがあります。特にシステムトラブルなどが起こった場合は復旧対応にかかりきりになってしまい、本来の業務が完全にストップしてしまうといった事態にもなりかねません。

ヘルプデスクを配置して問い合わせ対応を切り分けることにより、自社の基幹業務に対する影響を最小限に抑えながら、お客様からの問い合わせに丁寧に対応できるようになります。これによって企業全体の業務が円滑に進み、業務効率化や売上向上にもつながる可能性が高くなっていきます。

4-4. 社員のコミュニケーション能力や業務知識が向上する

ヘルプデスクを配置して社員に問い合わせ対応を任せることで、コミュニケーション能力が向上したり、業務知識が身に付いたりするというメリットもあります。

例えば、まだ入社したばかりの社員をヘルプデスク業務に配置し、マニュアルを活用しながら問い合わせ対応を経験させてみるのもおすすめです。業務の中で専門知識を深めながらコミュニケーション能力の向上を図れる点は効率的で魅力的といえるでしょう。

4-5. 社内の橋渡し役として機能する

社内ヘルプデスクの場合には、社内の橋渡し役としての役割も期待できます。
企業の成長によって組織が大きくなってくると、部門間の円滑なコミュニケーションが難しくなる場面が散見されます。しかし、例えば技術的な部分を担う部門と、その他の営業・マーケティング・総務といった部門との調整を担うにあたって、ヘルプデスクは高い効果を発揮してくれるでしょう。

深い専門知識とコミュニケーション能力の双方をもつヘルプデスクが、関連部門に必要な情報を伝達して最適な落としどころを見つけることによって、企業全体の業務を円滑に進めていくことが可能になるのです。

5. ヘルプデスクに必要な5つのスキル

ここまでヘルプデスクの概要やメリットを説明してきましたが、続いては『人材』についてです。ヘルプデスクを担当する人材に必要なスキルとして、次の5つが挙げられます。

• コミュニケーション能力
• トラブル解決能力
• 担当製品に関する知識
• スケジュール管理能力
• 外国語スキル

現場によって求められる要素は多少異なりますが、一般的な傾向として押さえておくと良いでしょう。

5-1. コミュニケーション能力

ヘルプデスクは顧客や社員など社内外の多くの人と関わる仕事であることから、高いコミュニケーション能力を身につけておく必要があります。また、相手とのやり取りを円滑に進めるためには、基本的なビジネスマナーを心得ておくことも大切です。

5-2. トラブル解決能力

ヘルプデスクの人材としてはたらくためには、トラブルを速やかに解決に導く能力が求められます。相手の話によく耳を傾けて、相手の立場に立って「現在どのような課題を抱えているのか」を導き出し、適切な解決方法を提案していくことが重要です。

5-3. 担当製品に関する知識

担当する製品に関する深い知識をもっておかなければ、ヘルプデスクとして受けた質問に対して適切な解決策を提案することは難しいでしょう。まずは担当する製品への理解を深めることによって、ヘルプデスクとしての対応力が向上していくものです。

5-4. スケジュール管理能力

前述した通り、社内ヘルプデスクの場合は「部門間の橋渡し役」となるケースも多いことから、全体のスケジュールを俯瞰して管理するスキルが求められます。関わる人数が多くなるほどスケジュール管理の難易度は上がるため、より洗練されたスケジュール管理能力が必要です。

5-5. 外国語スキル

外国人への対応が必要になるヘルプデスクでは、外国語のスキルが求められる場合もあります。すべてのヘルプデスクで必須というわけではありませんが、外資系などでは入社前に「規定の英語力が身に付いていること」を応募条件に指定しているケースも少なくありません。あらかじめ確認しておくようにしましょう。

6. ヘルプデスクならパーソルワークスデザインへ

もし御社でヘルプデスクの導入やリプレースをご検討の場合には、ぜひパーソルワークスデザインにご相談ください。

ヘルプデスクを中心としてBPO専業50年のノウハウを有し、お客様ごとにカスタマイズできるヘルプデスクを数多く実現してきています。また、長年のノウハウの蓄積により労働環境の改善や、業務の効率化など、数多くのメリットが得られるヘルプデスクを構築してまいりました。

パーソルワークスデザインが構築するヘルプデスクは、ヘルプデスク（オンサイト）・ヘルプデスク（オフサイト）のどちらにも対応が可能です。オンサイトはお客様オフィスに常駐し、ヘルプデスク・サポート業務を行います。お客様社内で業務を行うため、対面、電話、メール、チャットといったさまざまなチャネルでの対応が可能です。受付対応やデスクサイドサポートはもちろんのこと、「一次受け窓口を弊社コールセンターで対応し、現場での対応が必要なものはオンサイトヘルプデスクメンバーが対応する」といった活用方法もございます。
オフサイトは、ユーザーからのソフトウェア・ハードウェアなどに関する専門的な問い合わせの対応を、九州地方中心の拠点で運用させていただきます。

また、夜間・土日祝祭日サポートサービスは、お客様のビジネスの非稼働時間や繁忙期におけるサポートニーズに柔軟に対応するサービスです。
夜間や土日祝祭日を含む年中無休でサポートが提供されるため、不測のトラブルや緊急な問い合わせにも迅速に対応し、お客様の安心感と満足度を高めます。

パーソルワークスデザインでは、お客様の状況に応じて最適なヘルプデスクをご提案させていただきます。ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。