自動モニタリングコンサルティングサービス

コールセンターの品質管理で、こんなお悩みはありませんか？

• ビジネス拡大によるモニタリング対象者の増加に伴う評価者の深刻なリソース不足･･･

  

• 「AmiVoice® 」の導入を検討しているが、評価設定の知見が少なく、方向性が見えない･･･

  

• 自社センターの特性に合わせた評価テンプレートのチューニング（調整）ができていない･･･

  

• 数種類のコールセンター窓口があるため、評価方法にバラつきが発生しているが、対処できるのか？

  

1. HDIサポートセンターアナリスト(SCA)に基づいた標準評価テンプレート

   HDIサポートセンターアナリスト(SCA)*に基づいた「パーソルワークスデザイン開発の標準評価テンプレート」を提供します。
   標準評価テンプレートをベースに、コールセンターの品質方針に合わせてテンプレート調整を行うため、自動モニタリング運用開始までのリードタイムを大幅に短縮することが可能です。（初期構築期間は約2か月）
   *効果的なサービス提供のためのヘルプデスク戦略や問題解決、トラブルシューティングのスキル、対応手順、インシデント管理、コミュニケーションスキル、ITILプロセスを有する国際認定資格のこと。

2. コンサルタントが現状確認と評価検証を行いながら評価テンプレートを調整

   お客様のコールセンターの特性やスクリプト資料などの確認を行ったうえで、コンサルタントが実際に音源を確認しながら評価ギャップの有無を確認・検証します。検証結果をもとに評価ポイントや評価キーワードの調整案をご提案しながら、自動モニタリング評価の精度を高めるための調整を行います。

3. 初期の構築支援だけでなく運用フェーズでの運用支援サービスも提供可能

   初期の構築支援は約2か月です。その後の運用が定着するまでの期間はお客様のご要望に応じて運用支援が可能です。
   運用の点検および問題点の把握やモニタリング結果の定期的な確認、評価テンプレートの最適化提案や各種相談対応を通じお客様の自動モニタリング運用管理の自立を支援します。

「AmiVoice® 」による自動モニタリングの流れ

サービスの仕組み

評価テンプレートイメージ

『AmiVoice® CQM Assist』導入企業様向けのご支援

自動モニタリングコンサルティングサービスは、株式会社アドバンスト・メディアが提供する『 AmiVoice® CQM Assist』 導入企業様への提供も可能です。

『AmiVoice® CQM Assist』製品紹介ページはこちら

 

『AmiVoice® CQM Assist』の導入時はヒアリングシートにもとづき弊社による簡易的な評価テンプレート調整を行いますが、より踏み込んだ評価テンプレートの調整や運用支援のご要望がございましたら、自動モニタリングコンサルティングサービスをご検討ください。

よくあるご質問

Q評価テンプレートは自社の評価指標に合わせて調整できるのでしょうか？

A

可能です。
パーソルワークスデザイン開発の標準評価テンプレートがベースとなりますが、初期構築の際に貴社の評価指標を確認させていただき、既存の評価要素を極力反映させる方向で調整させていただきます。

Q自動モニタリング評価で声のトーンや抑揚は評価できるのでしょうか？

A

自動モニタリング評価では、「キーワード評価」「話速評価」「発話タイミング評価」の３つの機能で評価を行います。現時点の評価機能では声のトーンや抑揚は評価に含めることが難しく評価対象にはできかねます。

Q自動モニタリング評価はどのような評価指標で構成されているのでしょうか？

A

「オープニング」「ソフトスキル」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」という5項目で構成されています。
それぞれの評価指標に評点が算出され、設定した配分に基づいて総合評点（モニタリングスコア）を算出します。

Q自動モニタリング評価の評価対象はオペレータだけでしょうか？

A

標準の評価テンプレートではオペレータのキーワードのみが対象です。評価テンプレートを調整することでお客様の発話キーワードも評価対象に含めることが可能です。
※AmiVoiceのバージョンによりお客様の発話の評価機能が搭載されていない場合があるため、AmiVoiceの販売会社または、アドバンストメディア社へお問合せください。

導入事例

• 東京ガスカスタマーサポート株式会社様

  年間評価件数は100倍で900時間の工数削減！センターにポジティブな変化が起こり「本当に助かった」